2021年1月から、Google マイビジネス ヘルプコミュニティダイジェストというYouTubeチャンネルを開設しており、月2回配信をめざしています。これはGoogleマイビジネスを広く知ってもらい、適正な運用をしていただくためのプロダクトエキスパートの活動です。
進行と配信をGoogle マイビジネス シルバープロダクトエキスパートの私が、解説はプラチナ プロダクトエキスパートの永山卓也氏が行っています。
今回は、2月８日配信のGoogleマイビジネスヘルプコミュニティダイジェスト【気になる質問ピックアップ】で取り上げた元従業員からのクチコミ投稿についてです。低評価クチコミへの対応、返信の仕方やオーナーに持って欲しいマインドについて、永山師に解説いただきました。
質問：悪意のあるクチコミを削除したい。その方法を教えて。
「元従業員を首にしたら報復で、診療所としては決してありえない中傷情報を流された」
悪意の口コミを削除したい。その方法を教えて。
クチコミを削除するには２つのフローがある
利用者側もオーナー側もクチコミが入ることへの影響は大きいことを理解しているからこそ、消したいと思うし、正しくしたいと思うことは、前提として置いておきます。その上で、クチコミが消せるか消せないかでいうと、消せ….ます。
ただし、Google がポリシー違反であるという判断を下した場合に削除されます。まずはそれが第一段階です。その後、削除判定をされる、されないは、Googleが機械的にとは言わないですが、因果関係に関してどこまで判断できるかは難しいです。
これは明らかにポリシー違反じゃないかと思っても、Google側はそう判断しない場合も、もちろんあります。その場合は第1段階での削除はできないので、法的な手続きに移行するか、もしくはこれは削除できないと判断してオーナー側で何かしらの対処をする、2つのフローになります。
法的な削除リクエスト
法的なリクエストが Google にあり、申請することで法的な削除リクエストを Googleが 受け取ります。そうなると法的に実証されないといけません。状況によっては裁判所に申し立てを行ったなどの情報があれば、削除された事例はあります。ただコスパ的に非常に悪い訳です、すごく大変なわけですから。
（参考ページ）法的な理由でコンテンツを報告する
https://support.google.com/legal/answer/3110420?hl=ja
今のところ、二段階に分けて削除できる可能性はあります。ただ現状でやっぱり小さな事業主さんにそこまで出来るのか、という問題は依然としてありますが。
クチコミで誤解を解くことができる
ただ一方で、このクチコミに関して言うと、実際、誤解を解くことはできます。
第三者にこれをそのまま受け取られると困るということであれば、Googleマイビジネスにはクチコミの返信機能があります。ここにそのまま書かれているように「このとおりの話で、こういう風な状態なので、こういう風なものを行っておりません」と（返信を）書けば、少なくとも、このクチコミが虚偽であるのか真実であるのかという判断を第三者の方にしていただけます。
どうしてもクチコミはレート、いわゆる4.○とか3.○みたいに平均値を出すので、評価は残ってしまうんですが、少なくともそのクチコミ自体の悪影響は最小限に止めることができます。書き方ですよね、気分的に誤解を説くという方向でお話を進めます。
悪評をどう捉えるかが問われている
このクチコミに限らずですが、悪評というのをどう捉えるかはクチコミコンテンツにおいては結構需要で、例えば「塩辛い」とか「古い」ですけど、そのクチコミにどういう形で対応するかが今問われている時期だと思います。
例えば、真実だった場合で一番問題になるのは、例えばスタッフの方がオペレーションをミスってしまってお客様が怒ってしまったことで、クレームとしてクチコミを投稿してしまった場合です。
この場合、事業主さんも考えて頂きたいのは、「単純に悪影響だから消したい」と思うのでは無く、これをどういうふうに利用すればお客様が来て頂けるだろうかと考える一つのきっかけにしていただきたい。
ついつい、Googleマイビジネスのこの部分、GoogleマップやGoogle検索で表示されるGoogleの情報を、単純に広告としての扱いで見ていると、どうしてもそういう不利な情報を隠したいと思われるかもしれません。そういう状況がたくさん発生しているのが事実であればむしろ、サイレントクレーマーじゃないですけどそう思っている人たちはバックにはもっといると考えて、その部分をどう対応するかを求められているのかなと思います。
具体的に言うと、それが事実があった場合、例えば改善できたのであれば改善しましたと書けばいい。過去のクレームがすごく入っていて過去のクレームを消したい。よくあるパターンでいうと、新しいオーナーになったので過去のクレームを消したいという場合もあります。それであればクチコミに書けばいいのです。「経営者等を刷新しまして、こういう風な形でルール変えてやっていきますのでご安心ください」という旨があれば、（第三者がその投稿を見た場合）過去のクチコミだと見ていただけるので大丈夫だと思います。
低評価クチコミの返信を編集して、刷新したからぜひお越し下さい、と書くのはありかと思います。
元従業員はクチコミを投稿できないんじゃ？
元従業員のクチコミは基本的には投稿できないというよりは、投稿はポリシーとして認められていないのですけどね。でも投稿できてしまうかこそ、この状況が発生しているとも言えますが。
では、元従業員ですと名乗ってなかったり、偽名だったりして、その元従業員しか知り得ない情報が書かれている場合でも、因果関連をはっきりさせる事を申し立てると消される場合ももちろんあると思います。でも違反なのに削除されないってパターンもあります。それらを僕らも腹立たしく思うし、もう少し何とかしてほしいと思う反面、ただそう言っても影響が強いのであれば、何とかしてほしいという旨を伝えても始まらなければ、誤解を解く方向で動いた方が良いかなぁと思います。
法的措置まで移行すると、情報開示請求を行うことでGoogle側から情報の開示をしていただいて、プロバイダーから個人を特定するところまではいけることもあると思います。ただそれはオーナーさんの苦労が半端ないです。
泣き寝入りしない為にも返信を
日本の法整備も追いついてないところもあるので、現状としては泣き寝入りにならないようにするために Googleマイビジネスを使って、うまいこと自分達の主張やスタンス、虚偽であるということも含めてきちんとアピールしていかないと問題が大きくなるし、誤解をそのままにされます。
クチコミの是非については割と定期的にエキスパートボードでも結構議論されています。特定のジャンル（業種）に関してはクチコミを積極的に表示させないようにするルールもありじゃないかという議論にまで及んでいますが慎重です。
一方的かつ感情的に書かれた投稿って逆に見ている人を冷めさせる、書いてる人がおかしい人なんだなぁとしか判断しない自分は甘いのかな内容を入力してください。
だからそのために返信をしないといけないことですよね。どっちが理不尽なことを言ってるかを第三者が判断するために…
返信文は気を遣おう
注意してもらいたいのが、一方的かつ感情的に書かれるクチコミは、投稿も返信も言えることですが、第三者は返信を見ています。クチコミに対して感情的に返信をすると、本当にそれが正当な理由であっても、このような対応をされるのではないのかと（お客様自身が）思うかもしれません。逆にそれが印象を悪くしてしまうケースもあります。
困った時に相談しても、返信の書き方によっては今回のような対応をされるのかなと思われることもあり、どちらかというと返信の方を気を付けて欲しいです。削除されるのは良い事もあるのですが、お客様、閲覧者の方が見てるので、不自然に削除されたら、それはそれで「うーん…？？」と思います。
削除されなくても影響を最小限に留める努力をしよう
すぐ削除と考えず、返信を固めた上で、仮に削除されなくても影響を最小限に留める努力は、今の時代には必要かなと思っています。今の段階でどのクチコミコンテンツもそうですが、ルールが明確化されていません。自分たちはそれを利用しているのであれば、それを前提として取り組む方がいいかなと思います。
良いクチコミより悪いクチコミを先ず見る人はいるので、そこに何が書いてあるか、返信で何がかいてあるかで一発逆転ホームランはありますもんね。
誤解、虚偽であるのはチャンスぐらいに見たほうがいいです。虚偽ということは、自分たちが虚偽だと主張しつつ自分たちがこうだと伝えることができます。これはデカいんですよ、プラスでとっていただいた方がいいかなと思っています。プラスで取れないという気持ちはすごくわかりますが、どう上手く自分たちが魅力として伝えられるか、それを患者様やお客様は見ていることが多いです。クチコミの文章から人柄が見えたからここにしようというケースは逆にあると思っています。
冷静に返信すれば、相手が削除してくるケースがあるかなぁ。きっと恥ずかしくなるんだろうな。
自分が悪者になっていると感じて恥ずかしくなるという感情なのかな？
虚偽の部分も含めてですけど、例えばクチコミの先を間違っているケースも本当にあります。だからそれを頭ごなしに言ってしまうと勘違いも許されないという風に第三者から思われるので、その部分の考慮しつつ、「本当にうちのクチコミですか？」ぐらいの感じの書き方で始めてもいいぐらいです。
この部分をYouTubeで確認したい人は
2月8日の【ヘルプコミュニティ 気になる質問ピックアップ】のコーナーをご覧下さい。
（時間は「気になる質問ピックアップ」のコーナーにセットされています）
参考ヘルプページ
クチコミの削除をリクエストする
https://support.google.com/business/answer/4596773?hl=ja
法的な理由でコンテンツを報告する
https://support.google.com/legal/answer/3110420?hl=ja
担当者紹介
■永山 卓也 ／Takuya Nagayama
商工、観光分野のマーケティング支援をアナログ、デジタル両面から官民問わず行なっている。地方自治体や大学での公演から、小規模事業者の情報発信戦略やコンサルティング、マネジメント業まで幅広い「ローカルビジネス」の専門家。2020年度 観光庁 DMO外部専門人材。Google マイビジネスプラチナプロダクトエキスパート、Googleマップ ゴールドプロダクトエキスパート、Google 広告シルバープロダクトエキスパート。ごはんが好き。
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■今井 ひろこ ／Hiroko Imai
小規模宿泊施設の集客コンサルタント。クチコミやお客様アンケートを活かして、Web・Googleマイビジネス・SNSなどのデジタルツール、チラシ等のアナログツールのサポートをしています。観光協会、商工団体の研修にも多数登壇。趣味はスキューバダイビングと地元の観光ガイド。夫は民宿を経営。Googleマイビジネス シルバープロダクトエキスパート。
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※GMBヘルプコミュニティダイジェストは非公式チャンネルですが、Googleよりスクリーンショットなど許可を得て使用しています。GoogleプロダクトエキスパートはGoogle Product Programにおいて認定されたユーザーです。
