クチコミ・お客様の声とのつきあい方が集客のイノベーションを起こす

私の宿のGoogleクチコミを見ると、以下のような情報が書かれています。

クチコミの概要

部屋·3.3

客室が狭いというコメントあり

立地·4.8

サービスと施設·4.5

親切なスタッフに高評価

何だよ、「客室が狭い」って！！

おはようございます！普段は民宿の経営者兼看板親父♪
コムサポートオフィス副代表のガク（@kasumi_kadoya）です！

クチコミに向き合いたくない宿事業者

Googleのクチコミ概要は、TrustYouの提供です。世界中のクチコミサイト、OTAのクチコミをAIが分析・まとめた結果が書かれています。

TrustYouとは？↓↓↓
2019年はTrustYou（トラストユー）がブレイクする！

総じてどこの宿泊施設もネガティブな意見とポジティブな意見、どちらも書かれています。

以前からお話ししていますが、１００のうち９９良いクチコミが入っても、１つ悪いクチコミが入ると人はそちらに心を持って行かれてしまいます。

なので、気分の悪くなる可能性のあるクチコミはなるべく目にしたくない。向き合いたくない。多くの事業者がそんな感覚を持っています。

実際、私もそうでした。思えば、2000年にじゃらんnetに参画し、クチコミに向き合わなければならないという事態が発生しました。

クチコミ点数はよくなければならない？
という刷り込みも生まれた

はじまったばかりの頃は宿側が傷つくような言葉を投げかけるものも数多くあり。10年以上前はネットリテラシーが今以上に低く、理不尽な要求、時には「ネットに書くぞ！」とワガママを言って脅すお客様がでてくるなんてことも。

今はそういったことは少なくなりましたが、当時の経験から、今でもクチコミには関与しなかったり、悪いクチコミには敏感に反応してしまう事業者が未だ多いです。実際、私もクチコミが大嫌いでした。できれば対応したくない。

「クチコミが入りました」というメールが入る度に良い悪いに関係なくドキッとしていました。

このメールが来る度にドキッとしていました（苦笑）

クチコミに向き合うことで生じたこと

やがて、クチコミ対応を避けていた私も段々とそうはいかないと感じるようになりました。

お客様は、

Webに書かれていることはあまり見ていないが、クチコミに書かれていることはよく見ている

と言うことに気づいたからです。

スマホファーストの近年は特にそれが顕著で、宿の場合、写真、プラン内容、クチコミの３つしか見ていない。

OTAのアプリも写真・
プラン・クチコミ動線のみ

いくつかの宿をピックアップして比較する場合、お客様はそんなに多くの項目をチェックしていられないんですね。

やっぱりクチコミにはちゃんと対応しなければならないのか。

そんな中、あるタイミングで気づいたことがありました。良いことばかりが書かれていても、期待値が上がりすぎてかえってクレーム発生源になってしまう。また、対応できないことはできないとはっきり言うことで、それを求めるお客様は来なくなる。

良いクチコミと悪いクチコミ。どちらもあっての個性であり、むしろ完璧を目指すのは日々の仕事がしんどくなるだけだし、お客様も失敗しないようにビクビクした状態で接客されても心がこもっているように感じないんじゃないか。

例えば、先の「客室が狭い」と言う点。

当然ですが、宿泊施設を決めるのに「部屋重視」「広さ重視」の人は予約してきません。クチコミに、ましてや先述のように目立つように書かれていたら必ず認識した上での検討・来館になります。

客室は自分の宿のウリか否か？

すると、実際に来館したお客様の多くは「思ったより狭くなかった」と言ってくれます。欠点（客室が狭い）が書いてあることで、客室重視のお客様は来ない、来ても既に狭いという刷り込みがあるので、「思っていたよりも」という印象を受けてもらえます。結果として悪いクチコミが入りづらくなります。

今、私は悪いクチコミが入っても消さないようにしています。こちらのミスの場合はお詫び、改善できますが、当館レベルでは対応できない内容の場合は、返信で「できません」とハッキリ言うようことができるからです。Q&Aよりも確認してもらいやすい役割を果たすQ&Aにクチコミの投稿＆返信がなってくれるのです。

悪いクチコミへの返信は「それを求めるお客様は来ないで下さいね」というメッセージを発信し、結果として自社にあったお客様にお越しいただくのに必要な文言になっているわけです。

クチコミは避けるものではなく 積極的に利用する時代になってくる

ホームページは見てもらえない。ブログもSNSも売込みっぽかったら読んでもらえない。勿論、広告なんて書いてあること自体を信用してもらえない。

見てもらえない、読んでもらえない、信用してもらえない今の時代に、どうすればお客様に良さを伝えることができるのか。

お客様が必ず目を通す場所、「ここには正しいことが書いてある」という場所に自社のPRポイントを掲載させることです。

勿論、お客様が書く主観的な意見ですから、良いクチコミばかりは入りません。でも先述したように圧倒的に良いクチコミの方が多いですし、悪いクチコミが入っても「返信」で説明できる、対応できるのがAmazon等の商品レビューと異なり、Googleのクチコミの良さです。

クチコミは返事が書ける！！

ミスに対してはお詫びや対策を書くことで、誠実さを伝えることもできます。間違ったことや対応できないことにははっきり「NO」と言えます。そんな返信には文章から宿オーナーの人柄もでます。

そう考えると、「クチコミ」は避けるべきではなく、活かすべきです。

人は事業者の発信は信じない 客観的な立場の人の意見を信じるが・・・

何度も繰り返しますが、広告が見られない、読んでもらえない、読んでも信じてもらえません。理由は売込み前提だから。広告でなかったとしても、事業者側の発信はどうしても「売り込み臭」がしてしまうか、していなくてもそう感じられてしまいます。

どうすれば、売込みっぽくない文章が書けるか。身につけるには相当の文章力が必要です。文章力を高めるよりも良い方法があります。

お客様の立場の方が発した言葉を転載することです。

お客様の声を紹介するブログはお勧め

これにより生の声、リアリティのある文言をお客様に提供することができます。ただ、今はこれだけでは伝わりづらくなってきています。

ステマ、とまでは言いませんが、良いクチコミばかりだと、信ぴょう性がなくなってしまうのです。

今は良いクチコミも悪いクチコミも掲載していく時代

何だよ、「客室が狭い」って！！

そう激怒していた時代から、むしろ強みも弱みも公開することで、信用性を高める時代になってきている時代になっています。

欠点は個性であり、人気（ひとけ）を作る！

強みだけでなく、欠点も「個性」であり、選んでもらえる理由にもなる。クチコミがあまりにも完璧なのに安かったり、空室が多くて簡単に予約・購入できたら、それがかえって信ぴょう性を低くしてしまいます。

ミスやいい加減な対応をしてはいけません。でも、完璧を目指すのは息苦しい。「完璧」って自分の仕事に対してであって、お客様の方を見ていません。完璧じゃない部分を別の長所で補うことでそのお店・宿の個性が確立します。

例えば私の宿の「部屋が狭い」はそれだけ「歴史が古い」と説明しています。私の宿は、おじいちゃん、おばあちゃんが昭和45年に創業し、来年50周年です。10年前にお部屋を大幅にリニューアルしましたが、間取りは以前のままです。

どんなにお部屋をきれいにリフォームしても、客室の広さは変えられませんでした。むしろ、今流の旅館同様踏み込みを設置した分、客室は狭くなってしまったかもしれません。

快適さという意味では「部屋が狭い」というのはデメリットですが、そこから昔の家屋の構造、歴史を感じて頂くことができる。客室という「箱モノ」の評価で終わるか、宿自体の「物語」をそこから感じ取っていただけるか。

特に私は欠点や個性を「人気（ひとけ）」に結び付けたいと常に思っています。単に設備の充実した宿に泊まりたければ、他にもたくさんありますし、家族経営の「民宿」にそれを求めるお客様は、お客様の方が宿選びを間違えているで良いと思っています。

そんな選別をしてくれるのがネガティブクチコミの役割です。

低い評価もあってOK

あなたの宿はこの流れをどう判断しますか？

悪いクチコミ、ネガティブクチコミを隠したい。出してほしくない。そう判断するのか。むしろ個性としてお客様に紹介してしまうのか。どちらを選ぶかは事業者側の自由です。私は後者を選ぶ時代になっていると感じています。

Googleからの動線が今後益々強化され、勝手にクチコミがどんどん増えていく時代です。宿に至ってはTrustYou社のデータにより、AIが判断してくれています。

勝手に判断するな！！

悪いクチコミは削除しろ！！営業妨害だ！！

本当にそうでしょうか。

現在、TrustYou社がGoogleにクチコミ評価を提供している宿は約2万施設だそうです。例えば、楽天トラベルの登録宿泊施設数は国内33,229です。まだ1万施設以上が評価されていない、Web上のAI評価に値するデータがとれていません（TrustYou社によると、データベースに載せていないだけで、言えばデータを解析して頂くことができる宿もあるそうです）。とれている2万社はWeb上でクチコミ評価のたくさんある、選ばれた宿泊施設とも受け取れます。

今後、クチコミ・お客様の声とのつきあい方が 集客のイノベーションを起こす

お客様が宿やお店を決める一番の判断基準って何でしょうか？おそらく価格か評判だと思います。では、価格と評判、どちらの方が優先順位は高いと思いますか？

私は「評判」＞「価格」の優先順位をつけています。お客様はどんなに安くても評判の悪い宿は使いませんよね？「評判」を確認できるのが「クチコミ」です。

クチコミやお客様の声に向き合った、良悪どちらのクチコミも受け入れる覚悟を持った宿から時代について行ける。そんな時代になってきている。

OTAや広告に依存しない、これからの集客を確立したければお客様の声やクチコミにしっかり向き合うことです。

今後、クチコミ・お客様の声とのつきあい方が集客のイノベーションを起こす

私はそう言い切っちゃっています。

Googleマイビジネス、ちゃんと整備しないと！！

たくさんのクチコミサイトやOTAからの総合評価サイトがある。これはいわゆるメタサーチ、価格だけの比較サイトとは全く異なります。

価格比較も総合評価もあるGoogleの存在がいかに重要かはこのことからもわかります。

評価も価格も確認できてしまうGoogle

特にAI評価であるTrustYou社が介入している宿泊施設業界は待ったなしです！その為、コムサポでは整備が急務である「Googleマイビジネス宿泊施設編」今後も定期的に開催して行きたいと思います。先日も開催させていただきましたが、どちらも大好評でした。

【開催報告】小さな宿の経営者限定・Googleマイビジネス活用セミナー（1／16<水>オンライン開催）

次回の宿泊事業者向けの講座は2月12日にオンラインで予定してます。

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Googleを制するにはクチコミと向き合うことが必須。特に宿泊施設は他の業種と発信手法が異なります。宿に特化したコンサルティングをさせていただいているコムサポだからこそお話しできること。クチコミに長年向き合ってきたからこそのノウハウ（ネガティブクチコミに対する対応のお話もします！）を紹介させていただきますね。

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