我々宿泊事業者が抱えるストレスの対価は決して安くない

宿泊施設の集客

クレジットカード手数料のことを私がなぜ強くいうかというと、大手企業の多くは「カスタマーファースト」と言いながら、最終的に購入するお客様の要望に応えても、その負担を全て間に立つ我々小売業やサービス業者に押し付けていると感じるからです。

これはお金の問題だけではありません。精神的なストレスも全て我々がかぶらないといけないんだよなぁと感じることがあります。


仕事にストレスはつきものですが・・・

ちょうどそれをまた実感する出来事がありました。

 

おはようございます!普段は民宿の経営者兼看板親父♪
コムサポートオフィス副代表のガク(@kasumi_kadoya)です!

宿業界の話です。

以下のような通達がある宿泊予約サイトからあったのです。

全世界のagoda掲載施設が対象丨2018/10/10〜 agodaが現地決済の導入を開始

お友達の川嶋さんのブログです。

この記事を説明するにあたって業界の予約事情を最初に説明しておかなければなりません。

現地決済の説明をする前に宿業界における事業者側のストレス事情の話をば。

宿泊施設にとって 一番困るのは予約したお客様が来ないこと

宿泊施設にとって一番のストレスは、予約していたお客様が何時まで待っていても来ないこと、電話を入れてみてもつながらないことです。何時まで待っても結局来ない・・・。

宿業界の言葉でこれを「ノーショー」と言います。

ホテルと異なり、旅館・民宿の場合は夕食も用意しています。特に今の時期のように仕入れの高いカニ、生ものを扱っている場合、お客様が来られなかったら損害が大きいです。従業員を増員している場合もあり、人件費のマイナスも出ます。

お金だけの問題ではなく、宿商売やっているとこのノーショーが一番堪えます。精神的なストレスがハンパない。昔、まだ私が家業を継いだばかりの頃、連絡がついてキャンセル料を要求すると逆切れするお客さんもありました。こういった交渉もしなければならないストレスもあります。


せめて来るか来ないかの連絡ぐらいは欲しい

近年はこういったリスクを減らすために予約時にカード決済を行ってしまうという事前オンライン決済というものが普及してきました。多くの宿泊予約サイトで行っていますし、直予約でも導入されてきています。

Agodaは事前決済のみの予約サイトだったのに・・・

当たり前にノーショーをして、連絡をよこさない人が多い国もあります。前述のAgodaという予約サイトはこれまで「全ての予約を事前オンライン決済でないと受けない」システムでした。なので、ほとんどノーショーはなく、宿側にとっては安心できる予約サイトの一つでした。


海外宿泊予約サイトの一つ”agoda”
全て事前オンライン決済が魅力だった

それが今回、現地決済(現地に来てからカードか現金で支払うこと)も受け入れることになった。これはノーショーの多い他の予約サイトと同じようになってしまうということ。外国人の場合、言葉の問題もあり、前日に電話で確認することもできません。予約時の登録電話番号が携帯電話ではなく固定電話の番号の場合もあり、そもそも連絡の取りようもない。また、チェックイン時間の感覚も日本人と異なる。夕食は午後9時までと決まっていても、PM8時や9時にチェックインしてくるなんてこともあります。こんな事があるので、宿泊施設側は、本当にお客様が到着するまでストレスを抱えながら待たなければなりません。

いずれにせよ、本当に来るのか否かははっきりさせてほしい。事前にオンライン決済でお金を頂いていれば、それが待つ目安になります。でも、現地での後支払いだったら・・・。全てを用意した上で「来ないかもしれない」というストレスと戦わなければならないわけです。

小さな宿ほどこのストレスが大きい

小規模宿泊施設の場合、そのお客様が来なければ休館だった、なんてこともあります。売上が半分になってしまうこともあります。なのでストレスがより大きいんですね。

宿泊予約サイトは宿泊が成立した時に送客手数料はとりますが、ノーショーの際キャンセル料を保証してくれません。代わりに取り立ててもくれません。ノーショーのキャンセル料請求は宿がしなければなりません。

つまり宿泊施設は、結局自身が頑張るしかないわけです。


このストレスを考えると手数料は高すぎる!

大手企業は消費者のことは見ていても小売店、中小零細事業者のことは考えてくれないのが現実です。こういった負担やストレスを押し付けられるにしては「手数料、高過ぎないか?」と思うわけです。

手数料の相場ってどれぐらいでみておく?

これまで、宿泊予約サイトといえば、お客様を送客してくれる”場”として認識されていました。でも近年は自社公式サイトよりも目立つ広告を打つことでお客様の予約をかすめ取る中抜きサイトになって来た感もあります。

広告手数料が高騰しているので手数料を値上げします!

なんて本末転倒な値上げ理由を言ってきて大ブーイングを浴びた宿泊予約サイトも以前にありました(苦笑)。

カード手数料も同様です。確かにカード決済によるキャッシュレスの利便性は重要。先に述べた事前オンライン決済もクレジットカードがあってこそ。

でも、その手数料相場ってどれぐらいでしょう?海外では1%以下の国もあります。現時点で私は手数料価値としてクレジットカード手数料は3%以下であること。宿泊予約サイトの手数料はオンライン決済で10%前後であることを目安にしています。

電子マネーやスマホ決済はクレジットカード手数料よりも低くなければ導入するつもりはありません。宿泊予約サイトもカード手数料を除いた送客手数料が15%を超えれば予約サイトを利用しなくなるでしょう。


それぞれの手数料を把握しておこう

とにかく、何かにつけて手数料が加算されている時代です。何らかの代行業務をしてもらい、手数料を支払うわけですが、手数料が重複して行くことで、利益をどんどん下げて行っていることが大きなストレスになっています。

我々の抱えるストレスは決して安くないはずです。手数料は支払うべきです。それによって利便性を上げるべきです。本来はカード会社とも予約サイトとも仲良くつきあっていくべきです。

でも、費用対効果で見た場合、キャッシュレスにするだけのために3%以上支払うのは負担が大きすぎます。15%を超える手数料になる宿泊予約サイトとは取引を考えるべきです。

あ、ちなみにじゃらんnetの販促サポートパックに入ってらっしゃる方。じゃらんnetでの年間売上高はいくらですか?販促サポートパックは年間約26万円です。年間売上が1000万円の場合、2.6%手数料がUPしている計算になります。500万円の場合は5.2%手数料がUPする計算になります。

手数料が10%であっても、じゃらんnetからの年間売上が500万円以下のお宿さんは15%以上手数料を支払っている計算になります。販促サポートパックに入ったからと言って年間500万円が1000万円にはなりません。販促サポートパックはフォトギャラリーや宿ブログ、メルマガ配信機能等、販促ツールの貸出料です(楽天トラベルは無料)。


これらの機能の利用料で使うのは本人

この機能をつかな分ければ26万円捨てているようなものです。使うとしても、効果があるように使うにはそれなりのネット集客スキルが必要です。

最後にもう一度言います。

我々宿事業者がノーショーに苦しんだりするストレスは決して安くないはずです。このリスクを抱えているのであれば、利益の出ない商売をしてはいけません。利益をとるのにお客様から沢山料金をいただきなさいということではありません。手数料の多重支払いで知らぬ間に利益がないという構造に陥らないでほしいということです。

宿泊予約サイト手数料+クレジットカード手数料

いくらの支払いになりますか?

それだけ中抜きされて価値ある取引になっていますか?

リスクやストレス分の利益もしっかりとれる商売にするために。様々な手数料を支払い過ぎていないか、目を光らせていきましょう。

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コムサポートブログを書いている人
ガク&ヒロコ

私たち夫婦は、兵庫県の日本海側・豊岡市を本拠地に、全国の小さなお宿やお店の集客問題の解決に取り組んでいるコンサルティング事務所「コムサポートオフィス」を運営しています。私たちが実践して培ったノウハウや日々の実践例を、この公式ブログでお伝えしています。なお、ブログネタは宿に限らず、一般の事業者向けのものも多いです。

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