関係性を深めるのがSNS。
友達同士ならそれでOK。
でも、お客様とゆるやかな関係性を築くならばSNS以外のソーシャルメディアがちょうどよい。
ふと、そんなことを思いました。
今日のブログは以下のブログの続編的なお話です。
SNSとソーシャルメディアのお話に戻りますね。
おはようございます！普段は民宿＆ダイビングショップの親父、コムサポートオフィスのアドバイザーもやっているガク（@kasumi_kadoya）です。
ブログきっかけで来館されたお客様のクチコミ
実は先日、かなーり嬉しいお客様の声を頂いたんです。
佐津は、３回目ですが、かどやさんには以前から来てみたいと思っていました。期待していた通り、食事、部屋、温泉、接客、全て満足できました。ほぼ毎日、ブログを楽しく読んでいます。色々な情報を載せてくれてるので、大変勉強になっています。宿のことも、知っていたことが多かったので、初めて泊まった感じはせず、安心して過ごせました。これからも、色々な情報を発信し続けて下さい。楽しみにしています。
ブログをほぼ毎日読んで下さっている。それ以上に嬉しいのがブログきっかけで宿泊して頂けたということ。更に更に嬉しいのが、ブログによって宿について既に知っていることが多く、初めて泊まった感じがしなかった、と言っていただけています。
ブログにはSEO効果があり、未来のお客様に存在を知っていただき、興味を持ってもらえる力があります。
ブログを書くビジネス的な一番大きな目的はそこにあります。
続いては人柄のある文章を書くことで親近感を持ってもらうこと。今回がまさにそうです。日々読んでもらえる。それによって初めての来館時でも親近感を持ってお互いが接することができます。
宿のことも、知っていたことが多かったので、初めて泊まった感じはせず、安心して過ごせました。
この言葉に、ブログによるお客様との関係性の構築が集約されているのではないでしょうか。
これ自慢話とかではなく、ブログを通じてお客様に持ってもらいたいイメージのゴールが想像できると思うんですね。
クチコミには返事を書く
私の宿の場合、お客様から手書きのメッセージを頂いた場合、お客様の声専用ブログを設けてそちらでお返事を書いています。
トリップアドバイザーなどのクチコミサイト、宿泊予約サイトのクチコミ等も、お客様が投稿されたクチコミに対し、お返事を書きます。
この”返事が書ける”という仕組みは、コミュニケーションができるということ。
１往復しかやり取りがありませんが、お互いに距離が近くなる、親近感を得られます。
それは日々のSNSのように濃い友達のような関係ではありません。
売り手と買い手の関係ですが、お互いに親近感や好感を感じる程度の、ゆるやかな関係性を持つことができます。
その文章のやり取りに親密性を感じれば感じるほど、第三者である閲覧者が未来のお客様となる可能性が高くなる。
ビジネスのつながりで考えると、この「ゆるやかな関係性」というのが心地良いと思いませんか？
クチコミはコミュニケーションツールであり、 ソーシャルメディアである
SNSほど近すぎず。一定の距離感で接することができるのがソーシャルメディア。
その中でもクチコミは会話が1往復だけとはいえコミュニケーションがあります。
最近よく登場しますがこの図を
頭に入れておいて下さいね
そう。クチコミはお客様から評価される仕組みではありません。ソーシャルメディアの一つ、コミュニケーションツールです。
コミュニケーションツールなのに、時々評論家になるお客さんがいる。受け入れがたいネガティブなクチコミに対してはそんな風に捉えて受け流してしまえばOKです。
クチコミに対してネガティブなイメージを持てば持つほど評論的なクチコミばかりが入ってきます。「クチコミはコミュニケーションツールだ」と思ってお客様との会話を楽しんでみるような意識を持ってみて下さい。
クチコミに対する見方が変わってくるはずです。
「クチコミはコミュニケーションツール」と考えることで、お客様に対する接し方も変わってきます。
心の持ち方としても、とても大切な考え方です。
友達ほど濃くはなく、お互いの心の通った関係を「常連さん」「おなじみさん」と呼ぶはずです。
クチコミサイトやクチコミツールを通してお客様と仲良くなろう。おなじみさんを増やそう。そんな意識をぜひ持ってみて下さいね。
コムサポートオフィス代表
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