どんなお客様に来てほしいかという明確なイメージを持つのは集客と同時にクレーム防止にもなる | Com Support Office Adviser Gaku

どんなお客様に来てほしいかという明確なイメージを持つのは集客と同時にクレーム防止にもなる

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昨日、平日と週末のお客様について。

常連さんとご新規さんのお客様についてのお話をしました。

常連率を高めることが集客を楽にし、楽しく仕事をするコツである。

私はそんな風に思っています。

常連さんを増やすには、どんなカテゴリーのお客様が多いかを知っておく必要があります。多い、ということはそのカテゴリーのお客様に喜んでもらいやすいということ。

今日は、自分の中でそれをどの程度イメージ化できているか、というお話をしたいと思います。

おはようございます!普段は民宿&ダイビングショップの親父、コムサポートオフィスのアドバイザーもやっているガク(@kasumi_kadoya)です。

あくまで、私の宿の場合です。こういったイメージでやっている、ということで、全ての事業者さんに当てはまるわけではありません。ただ、このようにイメージして、自社の強み、魅力を最大限に活かす、という考え方は参考になると思います。

平日はシニア夫婦の多い宿

まず、私の宿は平日と週末に明確にお客様のカテゴリーが異なります。平日はシニアの夫婦が多く、週末や夏・冬休みはファミリー層が多いです。なので、平日は静か、週末はにぎやかです。

平日はシニア旅行のお客様に喜ばれている、ということはWebサイトでも紹介しており、四コマ漫画でもそれを具体的に表しています。


シニア旅行四コマ漫画

週末、三世代旅行が多い理由

週末はファミリー層、特に三世代旅行のお客様が多いです。

Webサイトの四コマ漫画でも三世代旅行が多い旨を紹介しています。


三世代旅行四コマ漫画

この四コマ漫画、主人公はおじいちゃんおばあちゃんではなく、お父さんです。お父さんの立場からの視点の発言の漫画です。

実は平日にいらしたシニアのご夫婦。3組に1組ぐらいの割合で

今度は孫と一緒に来たいです

今度は娘夫婦の家族と一緒に来ます

今度は家族全員で来ます

と言った言葉を良く頂きます。

実際、平日にご夫婦でお越し下さったお客様が週末にお孫さんと共にご夫婦で、というケースに度々出会います。

一見、平日と週末で異なるカテゴリーのお客様をお迎えしているかのようですが、実はイメージの中では繋がっています。

お子様連れファミリーで週末にいらしたお客様が次回はお父さん、お母さんも一緒に三世代で、というケースもあります。

平日と週末で一見お客様のカテゴリーを分けて集客しているかのようですが、自分の集客イメージの中では繋がっていて、平日と週末どちらもいらっしゃる常連様、というお客様もあります。

勿論、平日・週末通して〇〇様向けの宿、という明確なブランディングをするのも良いと思いますが、大切なのは、自分の宿、お店がどんなお客様に喜んでも得ているかをしっかりとイメージしておくことです。

結果、クレームを受けない宿になる

以前、週末にご宿泊された若いカップルさんが

子供のはしゃぎ声でリラックスできなかった

というクレームを頂いたことがあります。


満足いただけないのは残念ですが・・・

色々なカテゴリーのお客様を同日にお受けしてしまうと、私のところのような小さな宿だとどちらかのお客様にとって満足して頂けないということが出てきやすくなります。

であれば、どちらかはお受けしないのが賢明。

かといって、申し込んでいらしたお客様をお断りすることもできません。

であるならば、極力告知の段階で

こんなお客様に喜んでいただいている

ということを明確にすること。

私の宿の場合は

平日と週末で違いが分かるようにしている


平日人気であることを強調


週末人気であることを強調

結果として、発信通りのお客様にお越しいただくということは、逆を言えば適さないお客様はいらっしゃらないということ。ということは、クレームも未然に防げるということです。

Webサイトでの発信において(紙媒体の販促物でも同様)は、どんなお客様に喜んでもらえるかと同時に、どんなお客様にお越しいただきたいかというイメージを持つこと。

商品やサービスにフォーカスするのではなく、お客様にフォーカスするという意味でも大切なことです。

集客に役立つだけでなく、無用なクレームを防ぐことにもなります。

コムサポートオフィス代表
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普段は民宿の親父、時々ダイビングインストラクターです。昭和42年生まれのアラフィフ。8年間のサラリーマン生活の後、実家の民宿を継ぐ。一時は1億あった借金を8室の小さな民宿で返済。田舎の小さな事業者は、お金をかけなくてもお客様に喜んでいただいてなおかつしっかりと利益のとれる商いをしないといけません。そのために役立つ情報を日々発信していきます。

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