繁忙日、週末ほど仕事が楽、楽しいになる循環を作ることがサービス業の理想

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1年で最も繁忙期である12月及び年末年始。今年、私の宿では大きな決断を下しました。

一つは12月31日と1月1日の休館。

日帰り昼食は12月30日~1月3日まで休館。

私が家業を継いで20年。もっとも繁忙期でかつ、初めてのことです。

なぜ、思い切って休みにしたのか?2つ理由があります。

おはようございます!普段は民宿&ダイビングショップの親父、コムサポートオフィスのアドバイザーもやっているガク(@kasumi_kadoya)です。

2つの理由の1つめは、多くの事業者が切実に感じていることです。

もう、地方での人材確保は厳しい時代になった

まず、ここ数年の未曾有の人手不足。特にサービス業、地方産業においては切実な問題になってきています。


人手不足は深刻な問題に・・・

人材派遣会社に依頼をかけてもほとんど人材は得られません。これは数年前から始まっています。そこで、私は宿の運営を大きく変えることにしました。

昔に戻って家族だけで、家族プラス数名で営業していける規模に戻ろうと。

別館として運営していた食事処も今年は休館とさせていただきました。

今いる従業員で過負荷なく接客・運営できる組数を定めました。

人数ではなく組数です。部屋は8室ですが、多い日で5組、基本4組で満室とする。

2部屋希望のお客様4組で全ての部屋が埋まる場合もありますが、どんなに多い日でも1室利用のお客様5組入ったところで満室としました。

これ以上は、お客様をお受けしても私の宿が納得できるおもてなしをお客様に提供できないと判断したのです。

これは、平日、週末、どちらに対しても同じ決まりで行っています。

すなわち、週末だからたくさん予約を受ける、ということはしません。

最悪のケース、例えば従業員が途中で辞めてしまった、家族の誰かが病気でしばらく仕事ができない、ということがあっても回せる状態にしました。

また、パート・アルバイトの集まりにくいという点からも年末年始の日帰り昼食と大晦日と元旦の宿泊営業を休止しました。


稼ぎ時になぜ??

その代わり、10月末から1月中旬まで、ほとんどの日を平日週末関係なく、満室にすることが出来ました。


全ての日が「残室なし」感謝です!

カニという食材の高騰もあり、宿泊代を値上げさせていただいたのもあるのですが、一昨年、去年、今年と、組数を減らし、スタッフ数も減らしましたが、民宿としての売上は昨対をキープできています。(さすがに日帰り昼食は落ちています)

平日と週末の差をなくす

「週末だから忙しい」

私もこの20年間そう思ってやってきていました。

昨シーズン、更に今シーズン。

平日も週末も同じペースで同じ人数のお客様を接客し続けてくると良い循環が生まれました。

従業員の確保できない、仕入れも高騰する年末年始。繁忙期の中で途中のお休みを入れるのであれば、ここに入れるべきと判断しました。

するとビックリすることに気づきました。

11,12月の繁忙期をやっていて、平日よりも週末の方が仕事が楽、楽しくなっていったのです。

その理由は・・・

週末はほとんど常連様。

ああ、今週末は〇〇さんがお見えだな。

って感じ。

平日は初めてお会いするお客様が多いので、最初はやっぱり緊張します。

この差は大きい。

組数は変わらないわけですから、日々のルーティンは同じなんです。

やはり、勝手の知ったお客様の方が精神的に楽(手を抜いているというわけではないですよ)。お話していても最初から楽しい会話ができます。

あ、初めてのお客様でも宿ブログとかを読んで下さっているので、お客様は私に親近感を持って下さっているケースが多く、私からよりもお客様の方からむしろお声がけくださいますので助かります。

ブログを書く、SNSで発信するのってこういった点が大きな利点ですよね。

平日よりも週末の方が忙しいと、どうしても週末いらしたお客様の接客が”雑”になります。私の宿もそうでした。1,2年に1回ガツーンと悪いクチコミをいただくことがありましたが、大抵週末にご宿泊いただいたお客様からのものでした。


悪いクチコミは繁忙日に入りやすい

お客様の不便、不満を解消できない、ひどい時には気づくことが出来ないんですね。週末ばかり無理を結果としてそこで悪いクチコミが入り、予約の入りが悪くなっていってしまう。そんな悪循環が生じるのです。

そんな理想の循環って本当にできるの?

今ならばわかります。


12月、昨日までの売上。常連率58.9%
※楽天トラベル内リピーター分を除く

連日満室な状態でリピーター率60%を超えていると、かなり楽しく仕事ができます。

でも私自身、この好循環を作ればよいということに20年近く気づくことはできませんでした。恥ずかしながら、常に新規客を増やさないとということに躍起になっていたのです。


良い循環の仕組みを作ることが大切

この5年間でやってきた取り組みを踏まえ、去年の冬からお客様の受け方、従業員の人数や勤務時間を大幅に見直しました。

丁寧な接客ができるように心がけました。

と、同時に常連さんに小まめにアプローチできる仕組みを作り、お客様の声をいただき、その中から自社の強みを自身で把握できるようにしました。

今思うと、いつも急激に売上を上げなくては、と常に焦っていたように思います。

テレビに出て、ドカッとお客様がいらっしゃる。そんな忙しさを目指していました。

でも、それって必ずリバウンドがある。

ドバっと来た後は潮が引くようにスゥーっとお客様がいらっしゃらなくなる。

「広告を出す」というのは「広告を出し続けないと新規のお客様が来ない」という循環を作ることではありません。


広告で新規を求め続けるのは疲弊する

毎年、毎シーズン来て下さるお客様を増やしていくこと。

自分の強み、良いところを機に行って下さっているお客様がいらっしゃるわけだから、それを裏切らないよう、お越しいただいたお客様に喜んでいただけることをする。

お手紙やSNSで時々思い出してもらえる状況を作る。

去年、今年の冬っで、この循環を作り出すコツがわかってきたような気がします。

事業者側もお客様も楽しい。人手不足や働き過ぎに悩まない。そんな好循環の事業者をもっと増やしていきたい。


明るい未来が待っている!

なんか一歩間違えると嫌味なお話になってしまいましたけど・・・

闇雲にたくさんのお客様に対応するのではなく、相思相愛のお客様と適正価格で息の長いお付き合いをしていくのがこれからのやり方ではないか。(それって昔に戻ったという話もありますよね)

もちろん、私も通年で出来ているわけではありません。カニシーズンの11-3月と、夏の7-8月で形が出来て来た程度です・・・。通年通じてこの考え方が達成できるようになるのが目標です。

年間の半分ぐらいをイメージ通りにできるようになった今、時期的にもっと広げられるイメージ、多くの皆さんにもこの考え方を共有していただけるイメージを持てるようになってきました。

来年は、この循環を作り出す仕組みをコムサポートオフィスより多くの事業者さんにお伝えできるようにしたいと考えています。

コムサポートオフィス代表
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普段は民宿の親父、時々ダイビングインストラクターです。昭和42年生まれのアラフィフ。8年間のサラリーマン生活の後、実家の民宿を継ぐ。一時は1億あった借金を8室の小さな民宿で返済。田舎の小さな事業者は、お金をかけなくてもお客様に喜んでいただいてなおかつしっかりと利益のとれる商いをしないといけません。そのために役立つ情報を日々発信していきます。

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