22年前、じゃらんnetがはじまった時、口コミをもらう経験がスタートしました。
2000年、じゃらんnetが「イサイズトラベル」とという名称でスタート
この時、既に「口コミ」なる仕組みがスタートしていました。
最初は良い口コミが入ってウキウキしていたのですが、1年ぐらい経って人間性を否定されるような酷い口コミが入りました。
ショックでした。
でも口コミは消してもらえない。Web上にそんな口コミ、存在してほしくない。じゃらんnetをやめれば消してもらえるのか。
そんなつらい思いをしばらく抱えていたこと、今でもよく覚えています・・・。
口コミなんてなければいいのに・・・
こんにちは！久々に私がブログ投稿します！！
普段は民宿の経営者兼看板親父♪
コムサポートオフィス副代表のガクです！
「低評価口コミは消してほしい」と思う気持ち
コロナ前まで。1,2年に1件の割合で心が折れそうになる攻撃的な口コミが入りました。
コロナ禍になって常連さんの先行予約を優先し、更には組数制限を行っているため、酷い口コミは入ってこなくなりました。最近は低評価の口コミが入っても、こちらに非がある、お客様の言い分が納得のいくものだけになっています。
宿泊業界は口コミ対応を20年前から行っていますが、Google口コミの登場で、口コミ攻撃！？を最近になって初めて受けるようになった業界もあります。中でも医療、施術系の業界はとても気の毒だと個人的に思います。
治して当たり前、治らなかったらクレーム。
何らかの問題を抱えているお客様ではなく”患者さん”ですのでネガティブな投稿をしがちです。
なので、
「口コミ欄をなくしてほしい」
という気持ちもとても理解できます。
実際、そう言った要望も時々見かけるんですよね。
Googleビジネスプロフィール
ヘルプコミュニティより
Twitterより
Googleの口コミなくしてください
— いのり (@InYqoc) July 9, 2022
例 受付の対応がなってない→実際は患者本人が怒鳴り散らして受付さんが疲弊
対応が不親切→発熱外来のキャパを超えてどうしても対応が出来ず断る
先生が話を聞いてくれない→患者本人の話が訳分からん
大体こんな感じ
最近、私自身は心ない口コミがなくなったとはいえ、以前の経験者としては、客観的に見てもここまで書かれるのは酷い、「口コミ欄をなくしてほしい」と事業者側が思う気持ちは痛いほどわかります。
医療系においては、間違った医療知識が拡散してしまう可能性があるため、口コミ欄はない方が良いのでは、という考え方もできます。
しかし、残念ながら現時点では個人の希望により、特定の低評価口コミを削除したり、口コミ欄自体を閉鎖・非表示にすることはできません。
では、そんな中、どのようにすればよいのでしょうか？
削除してほしい口コミが入った時
何度も述べます。私自身、口コミ削除してほしい、口コミ欄そのものをリセットしてほしいと思うことは何度もありました。
お陰様で！？口コミ対応歴が長い分、解決策はありませんが、心の持ち方をコントロールできるようになりました。
投稿者に対する怒りの感情は一旦横において、以下の3つの点に着目して下さい。
1つ目。
悪い口コミだけでなく、良い口コミも入っているはず。むしろ、良い口コミの方が絶対件数は多い。
良い口コミにフォーカスして心を落ち着かせましょう。
2つ目。
閲覧者を信じましょう。
閲覧者はその口コミが嫌がらせか真実かを見抜く目を持っています。
口コミは
「事実ではなく投稿者が感じたことを書く場」
です。
閲覧者、第三者の立場から見れば、「そんなことはないだろう」と明らかにおかしい投稿、あります。事業者側が違和感を感じた内容は、閲覧者も違和感を感じています。
「この人はこう感じたんだ」
と、きっぱり割り切ることも大切です。
言いたい放題の心ない低評価口コミには、「私は、自分にそのお店（宿）が適しているか見抜けなかった愚か者です」って宣言している残念な人、と思うことで気持ちを切り替えるのも一つの方法です（笑）。
3つ目。
事業者側を言葉の暴力で傷つけるようなデリカシーのない投稿は今後減っていきます。お客様は神様ではありませんし。これは、Google側も実際のお客様かどうか、あるいは最初から低評価を入れること前提の投稿の真偽判定を年々厳しくしているためです。AIの判定精度も年々良くなっていくでしょう。
書いている側は「匿名だから何書いても良い」って思っているかもしれませんが、誰が書いたかすぐにバレる、あるいは何らかのペナルティが生じる時代になっていくではないか、とも私は思っています。
口コミなんてなければよいのに。そんな気持ちは私も経験してきましたので、とても良くわかります。
しかし、自分が消費者側の立場に立つと、口コミを参考にしています。
良い口コミしか入っていないお店は信用しませんし、悪意丸出しで嫌がらせ口コミは、話半分で読み流します。お店側に問題があった内容については、きちんと返信にて謝罪することで、誠意を感じ、逆に好印象を持ってもらえることもあります。
自分が嫌がらせを受けた嫌な気持ち、怒りの気持ちよりも未来のお客様がそれを読んで正しい判断をしてくれることを信じましょう。
口コミ自体は、今まで気づかなかったことを知らせてもらえるチャンスにもなっているわけです。
世の中に、伝え方が下手な人、相手を傷つける言い方しかできない残念な人がまれに存在しているだけです。嫌がらせや挑発を受け流した先に乗り越えたからこそのチャンスが広がっています。
返信でむしろチャンスに変わることも多々ありますので、困った時にはぜひご相談下さい。
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