8月最初の週末です。
皆さん、お客様の入れ込み状況はいかがですか？
私自身、過去の経験から毎年8月に悪いクチコミをもらうイメージがあります。
暑さの中の繁忙期ゆえか、ミスしがちなんですよね。
あと、お客様も暑さでイライラしているというのもあるかもしれません。
いずれにせよ、今年は例年に比べて特に猛暑です。
暑さに負けず、ポカミスのないよう、頑張っていきましょう！！
今日も暑い1日がスタートです！
おはようございます！普段は民宿＆ダイビングショップの親父、コムサポートオフィスのアドバイザーもやっているガク（@kasumi_kadoya）です。
さて、クチコミのお話、引っ張ります。
お店や宿のクチコミで良くある書き込み。
「美味しかったけど高かった」
「もう少し安ければもっと良かった」
という値段に関する書き込みについて。
今日は価格とクチコミの関係のお話
「価格が高い」という意見は主観・立場によるもの
価格設定って難しいですよね。
ひと昔前まで「安ければ安いほど良い」って発想ありましたが、これも「人口増加時代」「大量消費大量生産」の時代の名残です。
まずは今、そんな時代ではないことを認識しましょう。
クチコミに「高い」と書かれたら
「高いと書かれてしまった」
とショックに感じてしまう。
もっと安くしないといけないのか？
ちょっと待って下さい。
例えば、アルバイトの学生が支払える金額、独身サラリーマンが支払える金額、年金のみで生活しているシニア夫婦が支払える金額。
価格の感じ方って違いますよね？
あと、普段使いのもの、年に1回しか使わないもの、記念日、特別な時だけ購入するもので価格のイメージは異なります。
もっと言えば、事前の期待値が高ければ高いほど「この程度？」とガッカリさせてしまった時に高く感じるということがあります。
年齢、世代によって価格の感覚は違う
「高い」と言われるのは 価格以外の価値が伝わっていないということ
お客様が「高い」と感じたのであれば、商品の価値が伝わっていないということ。
そう考えるのが売り手としては最も自然です。
その商品・サービス自体の良さだけではなく、
その商品・サービスをあなたから、あなたのお店で買う価値はどこにあるのか
を明確に購入前にお伝えしなければなりません。
あなたから、あなただから買う理由はある？
この「購入前に」というのがポイント。
価値をお客様の幸福感や負の解消というスタンスから説明している場合は良いのですが、「お得」とか「安い」という観点しか伝えていなかった場合、単なる数字でしか判断されなくなります。
例えば、ラーメン600円。チャーシューメン800円だった場合、
売り手側の思いが
「これだけ美味しいこだわりのチャーシューをこんなにたくさん増量してたったのプラス200円！」
であったとしても、
買い手側の思いは
「『お得」って書いてあったけどプラス200円でチャーシュー増量はどこのお店でも同じこと。全然お得じゃない。むしろ高いわ」
ってなっている場合がある。
ラーメンを自分のお店の商品に
置き換えて考えてみて下さいね
つまり、チャーシューの価格以外のこだわり、価値を事前に伝えていたか「2百円でチャーシュー増量はお得ですよ」という売り手側の価格的な価値観だけを押し付けていた場合だと、価格的な価値しか見出さないお客様しか反応しないので、自ずと辛口の結果となりやすくなります。
乱暴な言い方をすれば、「高かった」とお客様に書かせたのは売り手側です。「高い」と感じるようなお客様を呼び込んだのは売り手側です。
安さ、お得さをPRして集客したことが、価格にシビアなお客様が集めてしまったのです。結果、悪いクチコミを書かれやすくなるわけです。
価格はお客様を選ぶ大切な要素である
「高い」と感じるのはお客様の主観ですが、クチコミサイトに「高い」と文章で残されてしまうのは極力避けたいですよね。
お店側が自らお客様を
値段比較に誘導してはいけない
実際、人の価値観は十人十色。また、安い価格帯の方ほど高い価値を求める傾向があります。
ということは、
価格に対して特別な価値がある
ということと、
この価値を認めてくれる方だけお越し下さい
ということを、強調しなければなりません。
売り手側の発信が、お客様の層を決めます。
クチコミに何を書かれるかは、売り手側がどんな発信をして、どんなお客様を集めたのかで決まります。
「安い」「お得」という言葉はそれを一番の価値としている人を集客してしまいます。
独自の価値をお客様に伝えたければ、価格を安くしない方が良い。
更には、提示した価格の２倍以上の価格的価値があると感じてもらえるような商品にするにはどうすれば良いかを徹底的に考えること。
安さを求めるお客様が多いのであれば、そういったお客様を売り手側が引き寄せているのです。クレームの多いお客様が多いのであれば、そういったお客様を売り手側が引き寄せているのです。
売り手側の発信が、お客様の層、もっと言えば質を決めます。
文句を言うお客様が悪いのではなく、文句を言うお客様ばかり集めてしまう発信をしている自分に問題がある。
そう疑ってみることも時には必要です。
コムサポートオフィス代表
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