今回は、2022年5月31日配信のGoogleビジネスプロフィール ヘルプコミュニティダイジェスト【Googleビジネスプロフィールよもやま話】で取り上げた、メッセージ機能の活用について解説します。
メッセージ機能は使いようによっては、お客様と直接コミュニケーションが取れますので、お問い合わせ窓口としても使えます。最近ではPCからも使うことができたので、一気に使い勝手がよくなりました。インバウンドの利用も多いので、観光業の方にもお勧めです。
2021年1月から、Google ビジネスプロフィール ヘルプコミュニティダイジェストというYouTubeチャンネルを開設しており、現在は月１回配信しています。これはGoogleビジネスプロフィールを広く知ってもらい、適正な運用をしていただくためのプロダクトエキスパートの活動です。
進行と配信をGoogle ビジネスプロフィール プラチナプロダクトエキスパートの今井ひろこが、解説はGoogle ビジネスプロフィール ダイヤモンド プロダクトエキスパートの永山卓也氏が行っています。
メッセージ機能をお勧めする理由
チェーンブランドと既存店舗との差別化が図れる
何で使って欲しいのかという話をするのか。ぶっちゃけた話をすると、チェーン店の方、チェーンブランドでは使いにくい。メッセージが送られたら返さないといけないから、現場で対応しないといけないじゃないすか。Googleビジネスプロフィールを本部一括で管理している場合は対応しきれません。
現地のスタッフの方に、端末を本部が用意して対応できればいいですが、これはめちゃくちゃ人的工数がかかるので、どこのチェーンブランドも躊躇してやらない。
しかし、元々最初からお店のオーナーさんが、Googleビジネスプロフィールを始めてる場合は普通に導入しやすいです。
もう使ってますよ♪
なので、チェーンブランドとの差別化が割と簡単に図れるのが１つポイントです。
パソコンで受送信できるようになって改善された
次に、メッセージ機能が作られてから3年、4年ぐらい経つんですけど、最初は正直、こんなにメッセージ入ると思ってなかったんすよね。
元々いくらかは、その需要があって限定された業界業種によってはそれなりに効果を発揮すると話をさせてもらってましたが、パソコンで受信できるようになったことで、携帯電話のアプリに頼らなくてもよくなったのも一つのポイントと思います。
SMSから「チャット」と言葉が変わったら利用者が増えた！
検索結果の表示も昔は「SMS」（＝ショートメッセージサービスの略）だったんで、「SMSって何？」となって、メッセージを送るということを考えられなかった人もいたんですよね。
これが今では「メッセージ」であったり「チャット」という表現に変わって、お店の人が「チャットできるんだ！」と気付いて、（メッセージ受送信を）やりやすくなったことがあります。
これがやっぱり大きいかなと思います。
問い合わせが毎日入るお店も結構ありますので、使い勝手めちゃくちゃいいです。
注意：メッセージ機能は放置するとペナルティが！
ただ気をつけてほしいのが、メッセージ機能って放置できないんすよ。
普通に考えたら、全然訳のわかんないお客さんからのメッセージは放置してもいいよ、みたいなことを言う方もいらっしゃるんすけど、このメッセージ機能は放置するとペナルティがあります。
24時間ルールがありますよね
24時間ルールは便宜上なので、絶対に24時間以内に返さなかったらアウトということではないんです。
例えば今の話でも、例えば土日祝日休む店で、休みの直前でメッセージを入れられて、土日祝日返さなかったらアウトか、というと、そんなことはないんですが、ずっと放置するのはNG、と思ってください。
だから、少なくとも1週間後でもいいし、正直、4日後でもいいですが、必ず返信はいれていただく。3日、4日返信できない場合は、応答メッセージが書けますので、必ず「祝日は返信できません」とか「次の営業時間内に返信させていただきます」という応答メッセージを必ず入れていただくなどのコツはあります。
このコツだけ理解いただいたら、業種とエリアによりますが、やらない理由がないぐらい、お問い合わせが結構入る可能性もあります。
飲食店はメッセージ機能があると予約問い合わせが増える？！
飲食店って電話で問い合わせしにくいですよね。営業時間中は忙しいので電話取れないことも結構あるし、そうじゃない時間帯、例えば仕込みの時間帯だと、仕込みが忙しくてなかなか対応的にしにくい。かといって、仕込みしていないもっと早い時間だとお店にスタッフがいない。電話で予約がもらえるようにしたいと思ったらすごい面倒くさいね、という話になるので、メッセージ機能がめちゃくちゃ生きてくるんですよ。
飲食店に限らず、例えば事前に相談するような商売では、このメッセージ機能は役に立つし、使っている方も増えています。特に、身動きがとりやすい単独の店舗やビジネスをされている方は、ぜひぜひこれを使ってください。
メッセージ機能がインバウンドに強い3つの理由
6月以降、ちょうどもう明日からかな、海外からの渡航制限が一部解除されて、まだ最初はツアー客のお客様だけですが、個人利用のお客様が増えたら、メッセージ機能はインバウンドにめちゃくちゃ効果が上がります。
（日本語が話せないので）電話を掛けることができないお客様とか。わざわざ公式ホームページまで見に行って翻訳して、それを何か書いてメッセージを送ってくるような人はなかなか多くないのですが、メッセージだったら簡単に送ってきます。
特に海外インバウンドがめちゃくちゃ強いので、インバウンドに興味ある方がいらっしゃったら、試しに入れていただくと、もしかしたら海外から渡航のお客様が増えたときには、需要が取れるかもしれませんので取り組んでみてください。
私の知り合いのインバウンドに強い宿は、しょっちゅうメッセージが入ってきてましたね。「今から東京出て、そっちに行くのに2時間ぐらいかかるけど、今日泊まれる？」みたいな。簡単な短い文章なら、コピペしてGoogle翻訳すればすぐわかりますし。
①時差があっても対応できる
例えば変な話ですが、営業時間中に他の国では夜中だったりするケースがあります。だから単純に予約を取りたいとか、ちょっと相談したいといったときに、簡単にメッセージが送りやすいってことが、１つ目です。これがやっぱり大きい。
②相手が日本語を話せなくてもいい
インバウンドの方が、英語、中国語、フランス語で書いたメッセージをそのまま送れるってことですよね。メッセージを送っても、最悪、Google翻訳でこちらは調べて返信できる時間があるので、メッセージに対応できます。もしこれが電話だったりすると対応できないですよね？
日本語が喋ることができないお客様にも時間かけて対応できるので、そういう意味ではすごく役立つということが２つ目にあります。
③込み入った質問をしたい場合も、文章なら送ることができる
最後に込み入った質問をしたい場合に、電話だと理路整然と組み立てができないですが、メッセージを送ることによって、自分たちが文章を組み立てて送れるので、メッセージの方が使い勝手がいいんです。なので、海外インバウンドにとても向いています。
日本語が喋れないお客さんなら、メッセージだと何とかなると本当に思います。Google翻訳さえ使えれば対応できますもんね。向こうも多分、電話してもこっちがわかんないだろうと思ってて、メッセージを送ってると思います。
実は引っ込み思案な日本人も結構使ってる？！
インバウンドを例にお話ししましたが、日本人にもやっぱりメッセージ機能は強いです。引っ込み思案な日本人は、電話をする人よりもメッセージを送る人が結構多いという印象は今でもあります。
”相談したい”業種で利用が進む
日本人にもあるのが、事前に相談したい、例えば結婚式場の受付とか、いろんな悩みを相談したり、事前にいろいろと相談したりするビジネスで、相手にメッセージを送って欲しいと、投稿記事やビジネスの説明文に入れておくと、積極的にメッセージ機能を使って下さるので、実は日本人にも、業種にも因りますが効果的です。
LINE公式的な使い方ですよね。
LINE公式の場合は自分たちから発信する形ですが、この場合は自分達へいただく方法ですので、使い方は少し限られますが。
メッセージ機能をプロモーションで利用するのはNG！！
ブログとの利用が多いイメージですけど、プッシュ型の利用とかどうなんですかね、おすすめ商品とか限定商品とか送っていくとか？
プロモーションで利用するのはNGです。メッセージの中でFAQ的な話だったらいいですが、プロモーションを送る方法はGoogleの仕組み的にNGなので、何らかのアルゴリズムでプロモーションしていると判断されたら停止されるので止めて下さい。
例えば「Aの商品お勧めですか？美味しいですか？」と言われたら、Bの商品もおすすめですよ、という表現で書くのはいいと思いますが、完全に自分たちから発信するようなツールとして発信するのは駄目ですね、NGだと思います。
ウェルカムメッセージの登録方法
ウェルカムメッセージの登録ですが、最近、Google検索から直接編集する画面から登録できるようになりました。「顧客」をタップすると「メッセージ」が出まして、そこをタップすると、右上に三点リーダーが表示されるのでタップすると「メッセージの設定」があり、「ウェルカムメッセージ」がつい最近つきました。
私はウェルカムメッセージに72時間以内にご連絡しますという風に書いていますが、ここは翻訳されないですよね？
翻訳されません。そういう方向けには、この後に英語や中国を併記する形でお願いします。
通常のGoogleビジネスプロフィールマネージャ（管理画面）の場合は、左メニューにメッセージがあるので使って下さい。
パソコンで管理できるので、利便性が大きくなりましたよね！
大きいです。以前は機種変更したら、メッセージが消えましたよね。パソコンで使えるというと語弊があって、「パソコンで使える」ではなくて、アプリ以外で使えるようになった。インターネット上に口コミと同じように保存してもらえる仕組みになったので、パソコンでも見れるし、スマートフォンのブラウザで見にいけるようになった、ということですね。
機種変をしたらメッセージが消えたという相談が月1回は入ってきていたので、ブラウザ版でも見れるようになったから機種変しても見れますよ、とご案内すると安心される方も結構いると思います。
そういう意味では割と使えるようになったので、相当、楽にはなりましたね。
複数の端末で管理できるようになったことも大きい
複数の端末で管理していると、誰かが受信してしてて、誰かが受信できてないというバグが結構多かったんですよ。
複数の端末で管理していた場合、特に5人で管理していた場合、誰でも返信できるようにみんな端末を持ってるけど、なぜか自分には届いていない、ということがトラブルとしては多かったのですが、こういうことがなくなったのは結構大きいかなと思います。
ビジネスプロフィールマネージャー（管理画面）だったら全部入ってますもんね。
そのページをお気に入り登録しておけば、すぐそのページにログインできるので、それをやっていただくのが一番いいと思います。
セミナーなどではあまり教えないかも？
この機能を知りませんでした、ありがとうございます！
あんまりね、あんまり推さない人が多いんですよ。セミナーでもね、多分この機能の説明を省いてるセミナーが多い。
スミマセン！
僕も割と省くんすけど。だけど、1周2周回って、この機能が結構使える機能で、俗に言うMEO業者とか、ローカルSEO業者はあまり成果としての数字に表れにくいので、彼らはあまり勧めないんですよ。
アクティビティのところに入ってませんでしたっけ？
基本的にお金払って対策してもらいたいと思ってる人たちに対して、現場でサポートしないといけない。だから勧めてこない。本来は勧めてもいいけど、さっき言ったように、現場の店舗スタッフにこのやり方を教えないといけないじゃないですか。そうすると、順位を上げますとかやってる人たちは軸が違うので導入しないです。今これを聞いている事業主さんがいらっしゃったら、逆にチャンスだと思います。
宿泊施設でもめっちゃ使えるし、お仕事によっては返信にタイムラグがあってもいい事前予約的なものであれば、すごく使えるツールだと思うので、私もセミナーのときに言うようにします。
アイディアベースでいうと、美容室の白髪染め相談とか、他にもカスタマイズをするようなものですよね、例えばクリーニングサービスで「こういう特殊な場合には相談してくださいね。」であるとか、ホテルもそうですね。「宿泊で犬は一緒に連れて行けますか」など、宿泊が一番パターンが多いんじゃないかな？ いろんなパターンが結構あるんじゃないかなと思います。
メッセージ機能はオンオフ可能
メッセージ機能はオン・オフができますので、例えば年末年始とか、どうしても忙しいときにはチャットをオフにすることもできます。
逆に、年末年始が多忙で電話をかけて欲しくないから少しでもメッセージに落とし込みたい場合に、メッセージをオンにする使い方もあるので、今後、使い分けてもらったらいいかなぁと思っています。
ぜひ皆さんも、せっかくついている機能なので、有効に活用していただきたいと思います。
このコーナーをYouTubeで確認したい方は
下記YouTubeチャンネルをご覧下さい。
（時間は「Googleビジネスプロフィール よもやま話」に合わせています。）
▶参考ヘルプページ
●ビジネス プロフィールに寄せられたメッセージを読んで返信する方法 https://support.google.com/business/answer/9114771
●ビジネス プロフィールから見積もりのリクエストを受け取る https://support.google.com/business/answer/9395340
●メッセージ機能を使って予約リクエストを受け取る https://support.google.com/business/answer/9459414
担当者紹介
■永山 卓也 ／Takuya Nagayama
商工、観光分野のマーケティング支援をアナログ、デジタル両面から官民問わず行なっている。地方自治体や大学での公演から、小規模事業者の情報発信戦略やコンサルティング、マネジメント業まで幅広い「ローカルビジネス」の専門家。2020年度 観光庁 DMO外部専門人材。Google ビジネスプロフィール プロダクトエキスパート、Googleマップ ゴールドプロダクトエキスパート、Google 広告シルバープロダクトエキスパート。ごはんが好き。
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■今井 ひろこ ／Hiroko Imai
地方の小規模な宿泊施設や店舗の集客コンサルタント。クチコミやお客様アンケートを活かして、Web・Googleマイビジネス・SNSなどのデジタルツール、チラシ等のアナログツールの活用をサポート。観光協会、商工団体の研修にも多数登壇。趣味はスキューバダイビングと地元の観光ガイド。夫は民宿を経営。Google ビジネスプロフィール プラチナプロダクトエキスパート。
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