今回は、2021年7月16日配信のGoogleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス） ヘルプコミュニティダイジェスト【気になる質問ピックアップ】で取り上げた、「お客様のクチコミが表示されない」というご質問をテーマにお話しを伺いました。
（2022年6月27日改訂 2021年11月にGoogleマイビジネスはGoogleビジネスプロフィールにリブランドしましたので、修正しております。）
2021年1月から、Google ビジネスプロフィール ヘルプコミュニティダイジェストというYouTubeチャンネルを開設しており、月1-2回配信しています。これはGoogleビジネスプロフィールを広く知ってもらい、適正な運用をしていただくためのプロダクトエキスパートの活動です。
進行と配信をGoogle マイビジネス シルバープロダクトエキスパートの私が、解説はプラチナ プロダクトエキスパートの永山卓也氏が行っています。
質問：「お客様の口コミが表示されません」
クチコミが即時反映しなくなった背景
以前は割と即反映されてた感じだったので、余計に皆さん面食らってますよね。僕も正直「えっ？！」って思ってました。
事情としては、クチコミだけでなく、投稿が表示されない、削除されるというケースもですが、Googleが全体的にきっちりフィルターをかけるようになり、そのことで即時反映しなくなりました。
例えばローカルガイドとしてクチコミを書いた場合や、オーナーとしてクチコミをもらった場合、当然すぐ反映するものだと思っていたし、今までは割と出ていました。
写真や投稿もですが、システム的な審査が入るということがガイドラインやポリシーなどの公式ドキュメントに述べられたのが去年ぐらいかな。そういう仕様に変わり、ワンクッション置かれることになりました。しかし、正しく動いているとは言い切れない部分がすごく多いですよね。
クチコミが表示されない原因をまとめた一覧をご覧下さい。
クチコミが表示されない原因
反映の遅延
やはり大きいのは遅延。これは口コミを書く側でいうと、写真やクチコミを入れたけど反映されない。基本的に審査が入るようになった結果、審査が遅延しているなどの状況で反映までに時間がかかる事が激増しています。
ビジネスプロフィール側でも同じで、返信をしたけど返信が反映しないというのもそうです。Googleビジネスプロフィールのオーナーにはクチコミが入るとメールが届きますが、クチコミが反映される前にオーナー側に届いてしまうケースが結構多いです。Googleマイビジネスの管理画面には表示されているが、ナレッジパネル、検索結果に反映されていないケースもあります。当然ながら、クチコミに返信しても検索結果に反映されてないのがこの反映遅延にあたります。
ビジネスプロフィールの管理画面に反映されていない反映遅延もあるし、それからビジネスプロフィールの管理画面には反映されているが、検索結果に反映されていない遅延も結構起こってます。
反映までに最長で１カ月以上かかった経験もあり、根深い色々な事情をはらんでいるので、遅延をまず挙げました。
▶遅延かどうか確認するには…
口コミを書いた人であれば、Google Mapsのメニューから自分の投稿一覧を見ることができます。投稿一覧から見ていただき、とりあえず登録されて、そこに表示されているなら、とりあえず反映されるまで数日は待ってください。
ビジネスプロフィールのオーナー側は、管理画面のクチコミのページにそのクチコミが表示されているならば、少なくとも削除されているわけではないので、とりあえず遅延を疑ってください。
非表示（投稿者だけ見えている）
非表示の場合は、投稿者の環境からだけ口コミが反映されて見えます。他の Googleアカウントから検索すると検索結果に表示されないのが非表示状態になります。
この「非表示」、投稿者だけに見える場合は Google による投稿後の審査中の状態と、ポリシー違反をしていて半永続的に非表示になる、という2種類が考えられます
Googleに削除された
質問内容に戻りますが、例えば管理画面には見えているけれど検索結果に見えていないのを「削除された」と判断して、そういう表現で呼称しているのか、それとも一度は検索結果に見えていたのに削除されているっていう風にとらえたのかによって、状況や可能性が違ってきます。
次の可能性としては、Google に削除された場合です。投稿者が投稿したが、一度マイビジネスの通知で、こんな書き込み入りましたというメールが届いたけど、ポリシー的にさっきの審査システムという、ガイドライン違反に引っかかっているのか、表示されていない。でも、違反かと言われたら、Googleが誤認しているケースが非常に多い。
▶Googleがポリシー違反と誤認しているケースが？！
さっきの遅延ともう一つの問題点としてある「誤認している」っていうケース。今までは大丈夫だったものが今は通らないケースで、写真の肌色が多かったりすると性的なコンテンツとして扱われてて誤認されてGoogle が削除しているケースがあるんですよね。
Googleが削除している場合は、そのクチコミが投稿者のクチコミの一覧から消えてます。ビジネスプロフィールのオーナー側も当然ながら消えています。
非表示（全員が見れない）
ただ、もう一つの可能性として非表示があり、内部データとして残っているんですよ。何が違うのかというと、この3番の非表示の場合は、もう1回書けません。
当たり前ですが、一回書いて情報だけは内部に残っているので、再度同じようにクチコミを書こうとしたら書く欄が見当たらない。
書き直すもできないんですね！
ちなみに「削除された場合」は削除されているので、再度書けるといえば書けます。
再度クチコミを書いて通るもんですか？
仮に誤認している場合、フィルターが100％同じように働くとは限らないので、通ってしまう場合もあると思います、正直。
私も経験あります。お客さんに書いてもらったんですが、管理画面には表示されなくて、クチコミが長いからかなと思って、短くもう一回書き直してもらったんですが、やっぱりダメでした。
事情としてはいろいろあり、何かしら変更しないと通らない可能性の高いので、気をつけて見ていただく必要があるかなと思います。
投稿者が自ら削除
投稿者が自ら削除するパターンはよくあります。クチコミを入れたと思ったら違う店に入れているとか。「良かったです」ぐらいのことしか書いてなかったら、正直わからないじゃないですか。それに気付いて消したとか。
あとは、星だけの場合で、★が５つ並んでるところを「何だろう？」と思ってポチッと押したらそれで評価したことになるんですよね。それで、ユーザーが「あっ！」と思って投稿履歴の方から削除しているケースはあると思います。
オーナー側からしたら、星5をもらったのになんで消えたんだろうと思うかもしれませんが、実はそういう状況も考えられます。
不具合
様々な 事情もあるんですけど、最近増えているのは先ほど言ったような審査システム、フィルターが搭載されて、しかもその不具合がかなり多く発生しています。
遅延も1週間だったらまだ分かるんですが、1か月後にようやく反映された、なんていうのはもう遅延の域なのかというと、不具合という言い方もできますよね。
Google には頑張ってもらって、審査システムをちゃんとしていただきたいと思う反面、スパムも横行している全世界レベルで見たときに、そういう風にフィルターをかけている事情があります。
オーナーはどう対応したら良いか？
とりあえず数日待ってみましょう。ビジネスプロフィールの管理画面に出ているなら返信しておきましょう。非表示や削除を疑うとキリがないので、管理画面にも出てこなければ、削除されたか非表示になっているとして諦めるしかないですね。
Googleからの通知を確認しよう
オーナー側でクチコミが表示されないと思われたら。少なくともGoogleから通知が届かない、クチコミが書かれましたという表示すらない状態であれば、オーナー側ではなくてユーザー側の問題の可能性が高い。最初から ユーザーのGoogleアカウントに問題があると、こういう状況になります。
オーナーは基本的に遅延を疑おう
話を戻すと、オーナー側は基本的に遅延を疑ってください。遅延を疑った上で、一切動きがない場合には、もう片隅に置いていただき、普通の作業に移ってください。もしかするとお客様が削除したかもしれないし、Google が削除した可能性もあるし、遅延もあるので、あまりそこに関して神経質にならないほうがいいと思う。
お客様にもし確認が取れる場合。例えば美容室で施術中に「今クチコミ書いたよ」と言われたけど、「あれっ？出てない？」という話であれば、お客様に投稿履歴を見ていただいて、どうなっているか確認した方がいい。
投稿者・ローカルガイドの方は、遅延するものだと思おう
投稿者の方は、もう遅延するもんだと思ってください。最悪の場合、表示されない可能性もあるぐらいのスタンスを持っていただいた方が、こころ持ちが楽かなぁと思います。どうしても表示してもらいたいという思いは多いです、正直なところ。長文になればなるほど（何かに引っ掛かる）可能性も上がってくるので気をつけていただいた方が良いかなと思いますね。
身内が書いていると疑われて削除や非表示になるケースもある
ヘルプコミュニティの質問だと全て書いてくれている訳ではないので、細かい事情が見えないんですけど、現スタッフの方とかが書いてる場合もあると思うんですよ。もちろん違反なんですけど、ガイドラインやポリシーをしっかり読んでいる人ばかりではないので、どうしてもそういう状況もあると思います。
身内というのはスタッフや家族という意味ですか？
自宅で事業をやっている場合だと、ずっとGPSが同じ場所にいます。Googleマップで自宅と登録されたり、職場と登録されているケースがある。この場合、身内から書いているので自作自演じゃないかと疑われて非表示になるケースや、削除されているケースも割とあると思っています、僕は。
疑ってもしょうがないけど、Googleの判定としてはそういう可能性もあるので、誤認するケースも増えていることを覚えてていただければと思います。
個人的な不満を書いたクチコミは非表示になる可能性がある
投稿者、ローカルガイドの方にお話ししたい点としては、クチコミに個人的な批判を書いているケースが結構ある。特に悪いクチコミになると、どうしても個人的な不満を書きがちです。個人的な不満を書かないんだったら★１なんて誰もつけないじゃないかと思われるでしょう。ただ、ガイドライン・ルールとして「個人的な批判を書く場所ではない」というものがあり、店舗批判をするというよりは、店舗の評価をするところなので、例えば他者が見てこれを参考にしてほしいという風な書き方で書いていただいた方が良いですね。
褒める表現も同じで、行ってないのに依頼を受けたから取りあえず書くという場合も、 同じように非表示として扱われるケースも非常に多いです。
キーワード盛り盛りも非表示になる可能性がある
説明口調になってキーワードをモリモリ盛り込んだような、明らかな感じの、わかります？？
わかるわかる、整骨院とかに多い〜！
身内と疑われるような状態や、行ってないけどとりあえず書いてるケースなどは、最近しっかり見られ始めています。ローカルガイドとして自分のクチコミを参考にして欲しいという気持ちはもちろんあると思いますので、基本的に良い口コミあっても悪い口コミであっても、考えて書いていただければと思います。
別に悪い口コミをいっぱい書いちゃいけないというつもりは全くなく、正当な評価をしたらいいと思います。事実なのになぜ載せないんだと、GoogleMapsのヘルプコミュニティで言われるのですが、事実が認められないという話ではなく、どちらかというと表現に気をつけていただいた方がいいです。
同様に、オーナー側も、それに脊髄反射するような回答になると問題があるので、ここも気をつけていただけたらなぁと思います。
審査は投稿時だけでなく、その後も審査される
非表示って、必ずしも投稿時の審査で非表示になると限らないです。
あとからも審査ありますよね？
投稿後にチェッカーが働いてて、それがたまたま、何日後かもしれないし1か月後かもしれないんですけど、そのチェック受けた時に、表現が引っかかって削除や非表示になっていうケースがあります。
もし返信でポリシー違反があったら、ダブルで表示されないっていうことですか？
そりゃ返信だけ表示されることは無いんで、そっちの可能性もあるかな。返信の中に電話番号を入れたり、個別の固有名を入れたり、何かしらやってるとNGです。他のところに案内していると見られる可能性があるので。
固有の電話番号とか、ここにお電話下さいと書きたいんですけど、サポートセンターのこのページからお問い合わせくださいという表現をしたほうが実は良いです。返信に問題があって引っかかっている可能性もあります。
オーナーさんも気をつけなきゃいけないですよね、返事は。
投稿でも一緒ですからね。投稿機能を使うときでも、投稿機能の中に電話番号、こちらの予約専用ダイヤルで、と電話番号を書いちゃうと同じように拒否されるケースもあります。電話番号をつけたい時は、ボタンを設置して、下の電話ボタンの方から電話してください、という風にしないと、クチコミと同じように非表示になるので気をつけてください。
このコーナーをYouTubeで確認したい方は
下記YouTubeチャンネルをご覧下さい。
（時間は「気になる質問ピックアップ」に合わせています。）
▶参考ヘルプページ
クチコミが表示されない、クチコミの表示が遅れる理由
https://support.google.com/business/answer/10313341?hl=ja
担当者紹介
■永山 卓也 ／Takuya Nagayama
商工、観光分野のマーケティング支援をアナログ、デジタル両面から官民問わず行なっている。地方自治体や大学での公演から、小規模事業者の情報発信戦略やコンサルティング、マネジメント業まで幅広い「ローカルビジネス」の専門家。2020年度 観光庁 DMO外部専門人材。Google ビジネスプロフィールプラチナプロダクトエキスパート、Googleマップ ゴールドプロダクトエキスパート、Google 広告シルバープロダクトエキスパート。ごはんが好き。
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■今井 ひろこ ／Hiroko Imai
小さな宿の集客コンサルタント。クチコミやお客様アンケートを活かして、Web・Googleビジネスプロフィール・SNSなどのデジタルツール、チラシ等のアナログツールのサポートをしています。観光協会、商工団体の研修にも多数登壇。趣味はスキューバダイビングと地元の観光ガイド。夫は民宿を経営。Googleビジネスプロフィール シルバープロダクトエキスパート。
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※GMBヘルプコミュニティダイジェストは非公式チャンネルですが、Googleよりスクリーンショットなど許可を得て使用しています。GoogleプロダクトエキスパートはGoogle Product Programにおいて認定されたユーザーです。
