クチコミ・お客様の声３部作、いかがでしたか？
（１）悪いクチコミやお客様の声で心が折れないようにする3つの考え方を知れば、悪いクチコミをもらわない方法もわかる
（２）悪いクチコミは削除するのではなく、そのまま残しておいたほうが良い3つの理由
（３）旅館・ホテルで客室にお客様アンケートを置くと予約サイトのクチコミ投稿が減りますが…
特に（２）はたくさんのアクセスを頂きました。ありがとうございます！！
おはようございます！普段は民宿の親父、コムサポートオフィスのアドバイザーもやっているガク（@kasumi_kadoya）です。
上記三部作をお読みいただき、クチコミに向き合う重要性、お分りいただけたでしょうか。今よりもお客様との関係性をよくしたい、今よりも売上をあげたい。どちらに対してもクチコミ・お客様の声が解決してくれる。そう思ってぜひとも向き合っていただきたい。
コムサポートオフィスのコンサルティングの基本は「お客様の声」の分析。お客様の声なくして未来の売上は成り立たないと言っても過言ではないというスタンス。「お客様の声」を集め、その中からクライアントさんの独自の価値を見つけ、その部分のPRを最大化させるシナリオを構築します。
自分の意見なんてアテになりません！
「これが売れるんじゃないか」
「こうすればお客さん喜んでくれるんじゃないか？」
「ひらめいた！！」は大切ですが・・・
通常はこの考え方から入ります。いえ、この考え方で今までは売れてきました。自分の想定が当たるか当たらないか。当たる人が”才覚”があるなんて言われてました。少し前まではその「当たり」の範囲が広かったのです。近年、情報量の多さに比例して「当たり」の出る可能性は低くなったのです。
そもそも自分がいい、と思ったもの、売れると思ったものは自分からの視座であってお客様からの視座ではありません。
全てはお客様側からの視座に独自の価値が眠っています。この独自の価値は全ての事業者さんが持っていてない会社、ない人はいない。見つけているか、それを自覚しているかだけです。
それ、あなた独自の価値ではありません！
お客様の視座で見れない人の傾向。
コンサルタント：あなたのお店のウリって何ですか？
クライアント：うちは仕入れにむちゃくちゃこだわってるんですよ！
例えばこのやり取りを私の地域、業界に置き換えて言い直してみます。
コンサルタント：あなたの宿のウリって何ですか？
クライアント：うちはカニにむちゃくちゃこだわってるんですよ！
コンサルタント：あなたの地域でカニにこだわってない宿ってあるんですか？
クライアント：えっ・・・
地域の価値はあなたの価値ではありません。
隣の同業者が発言しても通用してしまうような価値はあなた独自の価値とは言わないのです。
じゃあ、私の場合は何か？ちょうど昨日お客様に頂いたクチコミ3件のうち２件。こちら、共通点があるのでそこから導き出していきますね。
”宿のホームページ、ブログを拝見し、予約させて頂きました。口コミ等の予想以上に家族全員大満足させて頂きました。”
”ホームページを見て初めて利用させて頂きました”
どちらもWEB経由、すなわち私の発信からお越しいただいた、ということです。
確かに私も公式WEBサイトやブログで「カニにこだわっている」ということをアピールしています。でも、私は「カニにこだわっている」からお客様がいらしたと思っていません。「ブログを毎日書いているから」というのもそれだけではないと思っています。
私の宿の価値は
カニへのこだわりを日々書いているオヤジがいる宿、一度直接この人に会って話を聞いてみたい
と思ってもらうこと。
じゃあ、それに対してどう行動すればよいか？
極力フロントにいて、特にチェックアウトの際は私が対応してそこでお客様と直接お話をする機会を持つこと
となります。そう。私がフロントに座っていることが価値なんだな、と理解しています。
まあ、このブログ書いたり
PCばかり触っていますけどねｆ＾＾；
「カニや地域のウンチクを語る」「ブログで毎日発信する」「リアルでいらしたお客様と対応する」この３つが揃って独自の価値が成立します。一つ一つ見ればお金はかかっていないことです。
「覚悟」はタダなのに誰もやりたがらない
そんな中、最も大切なことはクチコミ・お客様の声に対峙する覚悟があるかどうか、です。
「クチコミ」とか「お客様の声」というと、悪い評価の方が頭に浮かび、見ようとしない人、向き合おうとしない人があまりに多い。でも、それは当たり前。誰だって自分に対する攻撃、非難は避けたいものです。
嫌な思いはしたくないですよね・・・
では良い評価の部分には向き合っているのか。意外とその時に喜ぶだけで、何を褒められたのかは抽象的にしか覚えていないものです。
宿泊の予約サイト以外にも食べログ、トリップアドバイザー、グーグルやFacebookページ等様々なところでクチコミがかかれています。クチコミ嫌いな方はそういったものから目を背け、向き合おうとしません。
そこに「独自の価値」という宝の山があるのに。
要は向き合う「覚悟」があるかどうか。
よく「お客様をよく観察しよう」「お客様と向き合おう」と言われます。正直言ってしまうと私はこれがとても苦手。以前はなかなかできませんでした。なので、できない人の気持ちも今では良くわかります。
自分の思いが強ければ強いほど、そちらを優先させたい。何よりクチコミに対する嫌悪感、恐怖がある。だから気がつくとクチコミを避けてしまっているのです。←ここに気づくことが重要！！
「覚悟」を持つことで苦手なことを認め、クチコミを集めて向き合い、受け入れてしまえばいいと思うのです。
クチコミをもらう努力もクチコミを見返す努力もお金はかかりません。でも、やらない人が多い。
ということは、向き合う覚悟を持つだけで一歩前進できます。最初はできなかった私がそれをできるようになった。最初の一歩をどう踏み出せばよいか。何でも聞いてくださいね。
クチコミはまだまだ怖い！
でも自分の独自の価値を知りたい！
そんな方、気軽にご相談ください。
コムサポートオフィス代表
今井ひろこのブログはこちら
お問い合わせもこちらから
↓↓↓
今井ひろこドットコム
コメント