今日はまず初めにちょうど同じタイミングでクチコミ・お客様の声の話題をブログで書かれている同業者さんでエクスマ仲間のゆうちゃん（川嶋さん）の記事を紹介します。
【湯布院を愛した男】福井から来た川嶋が、旅館のネット販売・集客をサポート！！ インバウンドサイトの日本人予約者に注意│特にBooking.com経由
ザックリと説明します。外国人用予約サイトでBooking.comというのがあるのですが、ここ、日本人でも予約できます。予約サイトの価格比較のできるトリバゴやグーグルで屋号検索した時の空き部屋情報でBooking.comのプランが出てくることがあるので、最近では国内日本人の予約も増えているそうです。で、低評価のクチコミの多くは日本人。
格安ホテル・旅館 |
料金比較サイト｢トリバゴ｣(trivago.jp)
同じ宿が部屋提供している全てのサイトを
価格比較できてしまうという・・・
こんな話を聞いたことがあります。海外のホテルで日本人は恐れられてる（嫌がられている）。現地滞在中はニコニコしていて、帰ってからクチコミで不満をタラタラと書く。その時は何も言わないで。（外国人は基本現場で言いたいこと言ってきますが、対応できない、してくれないってわかったらすぐに納得して自分で別の楽しみ方を考えます。決してそれで旅が面白くなくなったなんて言いませんし、思いません。）
日本ではクチコミが宿を評価評論する場って認識、いつの間になっちゃったんでしょうね？先日もブログで書きましたが、海外ではクチコミは「旅の思い出を書く場」です。この認識、改めたいです・・。
おはようございます！普段は民宿の親父、コムサポートオフィスのアドバイザーもやっているガク（@kasumi_kadoya）です。
さて、2日にわたって宿泊施設における予約サイトのクチコミに関するお話を書きました。
悪いクチコミは削除するのではなく、そのまま残しておいたほうが良い3つの理由
悪いクチコミやお客様の声で心が折れないようにする3つの考え方を知れば、悪いクチコミをもらわない方法もわかる
今日もクチコミの話題を続けます。
私の宿は現在楽天トラベルのみをやっておりますが、相対的にクチコミ投稿数が少ないです。過去1年19件、その前１年は23件、３年前は24件でした。
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ん？8室の宿で年20件前後あるなら多い方じゃないの？
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確かにそうかもしれません。が、私の宿の場合、楽天トラベルからの予約は年間400〜450組あります。例えば過去1年だけで言うと419組の宿泊があり、お客様の声を投稿していただいた数は19件。4.5%です。
数年前だと10組のお客様に付1件ぐらいの割合で入ってきていたと思うのですが、今はその半分です。
２００９年から楽天トラベルを開始して
７年で２５７件。年３７件ですので近年
急激に減っているのがわかります。
以前は年４０件以上入っていたのです・・。
なぜ、クチコミ・お客様の声が減ったのか？
そもそも４、５年前から「お客様がクチコミを書いてくださらなくなった」と言われるようになってきました。楽天トラベルでもじゃらんネットでも書き込み件数は右肩下がりだそうです。理由はSNSの普及。どこかに書くなら不特定多数に伝えるのではなく、自分の友達に伝えたい、となるからです。特に心理として
良い情報は友達に、悪い情報は公の場で
という傾向があるようです。
なので、良い情報ほどクローズで出回るという風になってしまっています。
「これって宿にとって不利？」
と思われそうですが、そうでもありません。世の中に出回っている情報量がとんでもなく多い現在、広く浅く広がるよりも、友達からの紹介で広がっていく方がより確実です。
今の時代、ネットで検索よりも、友達のお勧めで購入する機会の方が増えていませんか？
おはようございます！「観光立国の正体」レビューしました。この本、マーケティング的にもまちづくり的にも自分にとってのバイブルになりそうです！
リピーターを大切にしない観光に未来はない～「観光立国の正体」をエクスマ的解釈で書評する https://t.co/lzzVZjjwCO
— ガク＠民宿かどや (@kasumi_kadoya) 2016年11月28日
この本も我々夫婦の発信から購入した人が多かったようです。
匿名者が公の場でいうことは悪い内容でも気にする必要はありません。自身が落ち込むほど世の中では認知されていませんのでご安心ください。逆に知らないうちに仲間内で悪い噂を広められる方が今は怖いです。
お客様アンケートをとると更にクチコミ投稿は減る
更に私の宿のようにお客様アンケートを独自で集めると予約サイトへの投稿は更に下がります。
客室にあるお客様の声
年３００枚近く嬉しいお声をいただくことができますが、その反動として予約サイトへの投稿が極端に減っているように感じます。やはり、お客様は帰ってから書く、という行為はなかなかされないようですね。
旅の途中、お部屋でゆったりくつろいでいる時は特に何かをしなければならないわけではありません。旅の感想を文字にする時間的余裕が十分にあります。
でも、いったん帰宅して現実に戻ると、なかなか文章として残そうとは思わないですよね。仮にそれをするとしても、仲の良いお友達に伝える、すなわちSNSで書くだけ、となるわけです。
自社で集めるお客様の声シートと 予約サイトのクチコミ投稿、どちらが大切？
では、予約サイトのクチコミと、自社で集めるお客様の声シートの書き込み、どちらが大切でしょうか？あるいはどちらの方を優先させるべきでしょうか。
まず、予約サイトのクチコミを集める努力。これ、結構大切です。楽天トラベルでもじゃらんネットでもクチコミの投稿件数の多い方が上位表示される傾向にあります。例えばじゃらんネットは、販促パックに入っているか否かよりも、クチコミの件数や評価点数の方がより強く掲載順位に影響を与えます。お客様自体もクチコミ件数の多いところから予約先の候補に挙げていきます。自分が旅行の宿を決めようとしている時のことを考えればわかりますよね。クチコミ件数が少ないことで、検討宿から外したこと、ありませんか？
地域で絞った時、
なるべく上位に表示されたい
新規で宿をはじめた、予約サイトに参画したばかりの頃は、その予約サイトでの売上を最大化させたいのであれば、クチコミ件数を集める必要があります。
しかし、ちょっと待ってください。検索順位を上げたり、予約サイトからの売上を上げるのは手段であって目的ではありません。目的はどんなルートでも良いから売上を上げること。別に予約サイトから以外でも良いのです。そのためにはお客様の声から自社の強みを見つけ、そのPRを最大化させることであらゆるチャネルからの売上を上げることが目的なのです。特定の予約サイトからの売上だけを上げるためだけの行動をするのではなく、全ての売上を上げていく連動性を持たせるように考えましょう。
私はズバリ、自社で、しかも直筆で集めるお客様の声の方が大切と考えます。理由は集めやすさが断然違うからです。仮にたくさんの予約サイトやトリップアドバイザー、グーグルやFacebookページのクチコミすべて合わせても、１０室以下の宿が年間１００件のクチコミを集めるのはなかなか難しいです。
逆にお部屋で書いてもらうクチコミは年１００枚程度ならば労せず集められます（実際、私の宿以外でコムサポのクライアントさんで置いていただいた事業者さんも簡単に１００枚集められました）
１００枚も集めれば、
自社の強みも客観的に分析できます♪
自社の強みを知ることは、その後何年、何十年と当地でその商売を続けていく上で最も大切なことです。お客様の許可をとれば、そのメッセージをブログや公式WEBサイトで公開することもできますので、客観的な評価として未来のお客様にアピールできます。
何より、お客様の声シートはやらないと集まりませんが、予約サイトのクチコミは参画さえしていれば、入ってくる可能性があるわけです。つまりはどっちもやった方が良い、ということです。更に言えば、今や予約サイトのクチコミはなかなか入ってこない時代なのです。年４０件が２０件に半減したのは、何もお客様の声シートをお部屋に置いたせいだけではないはずです。なかなか入ってこないクチコミをうんうん言いながら待つよりも、確実に集められる方で集め、それと並行して予約サイトのクチコミ件数を上げていく方策を考えていくべきです。
そもそもどちらか一方だけをやる、という考え自体が間違っています。どっちもやりましょう。お客様からの声をいただいてそれをPDCA（最近はDCAPの方がおススメ）に活かす。
お客様の声は宝なのです。もらえるのであればどんなルートからでもOKです。
クチコミはまだまだ怖い！
インターネット集客したくない！
そんな方も気軽にご相談ください。
コムサポートオフィス代表
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