昨日は宿のTV番組出演の是非についてお話させていただきました。
売上は上がりますが
・お客様が急激に増えてもスタッフは対応できるか
・一見さんの予約でいっぱいになり、常連さんの予約が受けられず、後々リバウンドの来るリスクを回避できるか
・周囲の妬み・やっかみがあっても気にせずにいられるか
という３点には注意して頂きたいと思います。
詳しくはこちら↓↓↓
有名テレビ番組にでて常連さんを失ったという話
私は・・・
家族でやっているような小規模事業者事業者の場合、新規オープンや閑散期対策でない限り、告知効果の大きすぎるマスコミ露出はあまりお勧めできないと考えています。
おはようございます！普段は民宿の経営者兼看板親父♪
コムサポートオフィス副代表のガク（@kasumi_kadoya）です！
今日はそんなテレビ出演時の体験から昨日とは別のお話をば。
チョットした気づきです。
「いつが空いてますか？」 と聞かれる宿になるには？
テレビに出た際、その時間から２２時半まで。電話が鳴りっぱなしでした。電話に出ると「ようやくつながったー」と言われたことも。そんな中でとても印象に残っている言葉があります。それは
「いつが空いてますか？」
と、お客様に聞かれたことです。
予約問い合わせ時の電話にて
有難いことに最近もこの言葉で問い合わせをいただくことが増えてきていますが、当時は初めて聞いたので、ビックリしました。強烈に記憶に残っています。
だってですね。
「〇月×日空いてますか？」
と電話がかかってくるのが普通です。
「いつが空いてますか？」
って・・・
まるで超人気宿じゃないですか（笑）。
テレビに出るとこんな体験ができるわけです。
ただ、この時私、思ったのです。普段から
「いつが空いてますか？」
って電話で聞かれるような宿になれたらいいなぁって。テレビに出たとかじゃなく、普段の予約で言ってもらえるようになるのは、ものすごーく難しいことです。
「いつが空いていますか？」と聞かれるような宿になるには、どうすればなれるのだろうか。思えば心の中で常にそんな自問自答をしていたと思います。
人気宿になれば良い。
お客様に喜んでもらえるような宿になること。
漠然とそんな風に思っていました。
「こうなりたい」
「こう言ってもらいたい」
という具体的なイメージを持つと、人ってそこに向かって進んでいくんですね。人気宿になっても、喜んでもらえる宿になっても、「いつが空いてますか？」と恒常的に聞かれる宿にはなれないことに気づきました。
どんな宿になれば良いのか。何を目指せばよいのか。今はこうすればよいというイメージがつかめています。それはお客様が
「来年も来よう」って
来年の予約をして帰ってもらえるような宿になること
限りなくリピーター率が１００％に近づく宿になること
です。
「人気宿になる」
というのとは少し違うんですね。
この違い、わかりますでしょうか？
常連様１００％の宿を目指す
「人気宿になる」というと、新規のお客様が次から次へと予約をしてくれるイメージをされるかもしれません。実際は違います。毎年同じお客様で常にお部屋が予約されているので、新規のお客様が予約できないのです。
年間千人のお客様に来ていただくよりも、年間5百人のお客様に2回来ていただく。
その為にお客様とどう接すればよいかを考えるわけです。
何度も来てくれる常連さんは、自分の生活の中から高い優先順位で早くから予約をして下さいます。
来年の予約、半年先の予約をして下さいます。
「半年先のことはわからないから」
「来月のことはわからないから」
と言われるのであれば、計画を立てる中での優先順位が低いだけです。「そうか、半年前のことはわからないよね」ではありません。他の予定よりも自宿に来てもらえる優先順位が低い、まだまだ価値提供が足りないと考えます。
大好きなタレントのコンサートとかスポーツ観戦を考えてみて下さい。
半年先のチケットをゲットしてその日は空けておくはずです。優先順位を上げて、その日を避けて予定を入れていくはずです。
絶対に行きたいコンサートって
ありますよね？
それと同じです。
どうしてもまた来たいお客様は・・・
希望日を早目に押さえなかった。ギリギリに予約をする場合
「いつが空いてますか？」
と聞いてこられるはずです。
週末しか休めないのであれば、
「2月の土曜日で空きが出たら連絡下さい！」
と、常連さん、本当に来たい人は言われます。
「〇月×日のキャンセル待ち」とするよりも、第何週でも良いので土曜日に空室が出れば、と言われたら宿側も提供しやすくなります。
「〇月×日空いてますか？」
と、聞かれるということは、その日がとれなかったら別に日じゃなく別の宿にしようと思われています。
「いつが空いてますか？」と言われるということは「心から行きたいと思ってもらっている」「好きになってもらっている」ということ。
そんなお客様、常連様をコツコツと増やしていく。目標は常連様１００％の宿を目指す。それぐらいのつもりで。
客室数の少ない小さな宿ならば、不可能なことではないと思います。常連様ばかりになれば悪いクチコミも入らなくなります。初めてのお客様には常連さんになってもらえるように接する感じで。
「いつが空いてますか？」
って電話でお客様に言われてみたい。あの時のテレビ出演の際に感じた思いでした。
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