昨日のブログ、ノーショーの多い外国人観光客の問題について正直な気持ちを書いたのですが、SNSで多くの方に共感していただきました。
また、予約を頂いたお客様がいらっしゃらない、という問題は宿泊施設だけでなく、飲食店や病院、鍼灸、整体、エステ業界などでも問題になってきています。
そういえば少し前にこんなブログも書きました。
こちらの記事にも多くの共感のご意見を頂きました。
おはようございます！普段は民宿＆ダイビングショップの親父、コムサポートオフィスのアドバイザーもやっているガク（@kasumi_kadoya）です。
集客って大切です。でも、どんなに予約や注文をもらっても、お客様にサービスや商品を提供し、料金を頂くまでは『売上』にはなりません。
お客様にお金を頂いて売上は成立する
例えば私のような宿泊業。
昨日のブログでもお話した通り、ご予約いただいたお客様にお越しいただき、お支払いを完了された時点で売上が成立します。
もしも、ご予約のお客様がいらっしゃらなかったら・・・
夕食付で生ものをあつかう旅館業の場合、その日準備したスタッフの人件費も含め、少なからぬ被害が発生します。
宿泊業界では
予約をした人がキャンセルの連絡もないまま、現れないことを
ノーショー
といいます。
ノーショーを防ぐにはどうすればよいか
では、ノーショーを防ぐにはどうすればよいでしょう。
確実なのは前日電話確認です。
私の宿では電話で初めて予約されるお客様の場合は、携帯番号、自宅電話番号、自宅電話がない場合は住所をお聞きするようにしています。また、非通知電話での予約の場合は、電話番号をお聞きし、こちらから確認電話をかけさせて頂く場合もあります。
電話が最も確実
そういえば、私が学生時代に海外旅行をした際、「リコンファーム」というのがありました。
リコンファームは、飛行機を予約したのに実際に搭乗しない人を少なくすることが目的の予約再確認のこと。
今は多くの航空会社で不要となっているようですね。先払いで飛行機チケットを購入する場合がほとんどですから、不要なのはわかる気がします。
大学の卒業旅行でアメリカに行った際、電話でユナイテッド航空に復路のリコンファーム電話をしたのを無茶苦茶緊張したのをよーく覚えています。電話で英会話って難しいですよね・・・。
そういう意味では昨日お話したような海外のお客様からの予約の場合、電話での確認は難しいです。何より、確認してももう既に旅行に出発されているでしょうから電話が予約された本人に繋がる保証もありません。
そう考えると、料金先払いというのはお客様側が決して忘れませんので、事業者側からすれば最も安心です。連絡がつかない購入者に対しては尚更です。
海外OTAがオンライン決済を現地決済に変えられたことが、どれほど困ったことになるのかということです。
私が考えに考えた上で出た結論。ノーショーを防ぐには以下の２つを案が浮かびました。
ノーショーを防ぐには ノーショーしないお客様しか受けない
まず、一つめ。
ノーショーしないお客様しか受けないようにする。
では、ノーショーしないお客様ってどんなお客様でしょうか。
私は
常連さん、リピーターさんはノーショーしないお客様
と定義しています。
何度も来て下さるお客様は、関係性ができています。
来れない場合は必ずキャンセルを入れて下さいます。
関係性の密なお客様を大切にすること
特に繁忙期、繁忙日は常連様しかお受けしない、というぐらいのスタンスで。
私は常連様と新規のお客様で、予約の開始日を変えています。常連様は新規のお客様よりも早く予約ができる。
繁忙期のノーショーはその対応、処理も大変です。よりノーショーされない可能性の高いお客様を数多くお受けすることを意識する事が大切だと思います。
何より、繁忙期にご新規さんばかり取っていてはリピーター率は上がりません。
※私はリピーター率を上げることを強く意識しています。
ノーショーを防ぐには ノーショーされないような魅力的な宿になる
続いて２つめ。
どこの宿でも良いけど、たまたま空いてたから予約した、安かったから予約した
という理由から選ばれるような宿にはならないこと。
この宿に行きたい！
と、選ばれる宿になること。
これは外国人から見ても同様です。
「あの地域に行きたい！」
という情報があるからこそ、海外からもお客様がやってきます。
海外でも今やクチコミの時代です。
「あの地域に行くならあの宿が良い！」
と、優先的に選ばれる宿になることです。
宿で、人で選んでもらえるようになる！
２つの対策は理想論？！
以上、１つめも２つめも実は同じようなことなんですよね。
／
それが出来たら苦労しないよ！
＼
確かに理想論のように感じます。
でも、これを理想論って思ってしまうことに問題があります。
だって、お客様が来たくなる、選ばれる宿になるって、この商売やっていたら目標とすべきことですよね。
逆を言えば、この感覚を持っていない宿ほど、ノーショーをくらいやすいとも言えます。
精神論になってしまうかもしれませんが
ノーショーの多いあのOTA、腹立つわーーー
と思うのではなく、
ノーショーを受けない宿になるにはどうすればよいか
を考えること。
突き詰めると、これを考えているかどうかなんだと思います。
もちろん、昨日のお話にあるように、リスクを減らすのであれば、ノーショー率の高いOTAとはつきあわないこと。
その上で、ノーショーされない、選ばれる宿になることを目指す。
当たり前のことだし、理想論と感じる方もあるかもしれませんが、結局は日々選ばれる宿になる努力や意識をしている宿としていない宿で差が出てくるように思います。
エラソーなことを言ってしまいましたっ！
コムサポートオフィス代表
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