こんにちは。コムサポートオフィスの今井ひろこです。事務所にいる日はGoogleビジネスプロフィール ヘルプコミュニティ で日々回答しています。今回はGoogleビジネスプロフィールのヘルプコミュニティに寄せられるクチコミの相談に回答していて思ったことをお伝えしますね。
実際、サービス業を営んでいると、避けられないのが悪質なクレーマーの存在です。そして、厄介なことに彼らはGoogleの口コミのような公開の場に、事実とは異なる投稿をすることもしばしば。
たとえば、こんな口コミを見たことはありませんか？
「こんな口コミ、すぐにでも削除したい！」そう思うのは店長として当然のことですよね。でも、ちょっと待って！ 実は、Googleへ削除申請するよりも、ある「返信」の仕方が、クレーマー対策として非常に効果的です。
今回は、サービス業の皆さんがクレーマーによるGoogle口コミ被害に遭った時に、どのように対処すべきかについてお伝えします。
その「削除申請」、ちょっと待った！
悪質な口コミを見つけたら、まず頭をよぎるのは「削除」ですよね？ Googleへの報告や削除申請は、もちろん一つの手段です。しかし、実は削除にはいくつかの条件があります。
まず、Googleが必ずしもオーナーからの削除申請に応じてくれるとは限りません。Googleのコンテンツポリシーに違反しないと判断されれば、そのまま残ってしまう可能性もあります。そして、たとえ削除されたとしても、クレーマーは「店に都合が悪いから削除した」と誤解し、さらに執拗な嫌がらせをエスカレートさせる可能性もゼロではありません。
また、削除を待つ間、不快な口コミが表示され続けるストレスは相当なもの。こうしたリスクを考えると、ただ削除を求めるだけでは、根本的な解決にはならないことが多いのです。
クレーマー撃退！「毅然とした返信」がもたらす効果
では、どうすれば良いのか？ 私は「削除」よりも「返信」で毅然とした態度を示すことを強くおすすめします。
「でも、返信したらもっとエスカレートするかも？」と心配になるかもしれません。確かに、返信の仕方によってはそうなる可能性もゼロではありません。しかし、ポイントは「毅然とした態度」と「冷静な言葉遣い」です。
たとえば、以下のような返信を検討してみてください。
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強い意思を示す場合
「この度の数々の暴言、そして今回の書き込みにより、対応した従業員一同、大変心を痛めております。他のお客様にもご迷惑となりますため、誠に恐縮ながら、今後一切のご利用をお断りさせていただきます。」
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悲しみと対応不可を伝える場合
「実際にご利用いただいた際の数々の暴言、今回の書き込みにより、対応した従業員一同、大変悲しく思っております。誠に残念ながら、そのようなご要望には当社では対応致しかねます。何卒ご容赦ください。」
このような返信は、以下のような複数のメリットをもたらします。
- 他のお客様への信頼性向上
口コミを読んだ第三者は、お店が不当な要求には屈しない毅然とした姿勢を持っていると評価します。「クレーマーにはしっかり対応する店」という信頼を得られるでしょう。 - クレーマーへの明確なメッセージ
「もう二度と来るな」という強いメッセージが伝わります。同じような悪質なクレーマーを遠ざける抑止力になります。 - お店側の精神的負担軽減
削除を待つストレスから解放され、「店としてできることはやった」という達成感と安心感につながります。
もちろん、報復が怖いという気持ちも分かります。しかし、その後の対策を含め、お店として毅然とした態度を示すことが、結果的に店舗を守ることにつながります。
「未来のお客様」はあなたの対応を見ている
Googleの口コミは、多くの人がお店を選ぶ際に参考にする情報源です。悪質なクレーマーの書き込みがあったとしても、それを読むのは「未来のお客様」かもしれません。
大切なのは、その迷惑な投稿を読んだ閲覧者（未来のお客様）がどう感じるか、です。投稿者がまともなことを言っているとは思われないでしょうが、店側としては「大変傷つきました」「迷惑です」という返信文章を書くことで、「もうこういったクレーマーは来ないでくださいね」というメッセージに変えた方が良いです。
「削除」はGoogleに委ねる行為ですが、「返信」は自分たちの意思で発信できるコミュニケーションです。万一、返信後もさらなるクレームや迷惑行為が続く時には、毅然と法的対応を検討する段階に進むことができます。
不当な口コミに悩まされているサービス業の皆さん。ぜひ「削除」よりも「返信」という選択肢を検討し、お店を守る一歩を踏み出してみてください。
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