良い口コミはビジネスを加速させますが、悪い口コミも自社が来てほしくないお客様を知るのに必要です

マーケティング

ある10室以下のお宿さんで春に

「お客様の声を書いていただくシートを各お部屋において下さい」

とお願いし実行してもらったところ、夏休み明けには100枚近いシートを頂いていました。


私の宿の部屋に設置しているシート

ゴールデンウイークと夏休みだけでそんなに入ったのだとか。

特に海水浴場から徒歩圏内のお宿さんだったので、夏休みのシート回収率はハンパなかったようです。

今日から8月。お客様の声をいただくにはこの1か月がチャンスです!!

 

おはようございます!普段は民宿&ダイビングショップの親父、コムサポートオフィスのアドバイザーもやっているガク(@kasumi_kadoya)です。

悪い口コミも役に立つ?!

さて、昨日のブログでは「口コミ」を軸に考えましょうというお話をしました。

株価急落で「SNS終わった」論が出てきていますが、本質を理解し、軸を定めていれば何の問題もありません!
そのツール、「クチコミ」連鎖の視点から重要ですか?重要でないですか?どんなツールに出会っても、自分自身で見極める軸を持ちましょう。ビジネス視点で見た場合の私の軸、コムサポの軸は「クチコミ」です。広告が伝わらない時代「クチコミ」やお客様のレビューこそが宝。クチコミが連鎖する仕組みのある場所には常にアンテナを張っています。

お客様の声は宝です。

でも、必ずしも良い口コミばかりが入るわけではありません。

良い口コミは自社の強みとして伸ばす、更にアピールする。

では、悪い口コミは改善に使う。

果たしてそうでしょうか。

確かに、明確にこちらに落ち度のある悪い口コミは改善の必要があります。

でも、実際に入る悪い口コミ(時には悪意のある口コミ)には、直ぐに改善できない、小規模宿泊施設では対応できないものも数多くあります。

そもそも、私たち小規模宿泊施設は多くのお客様のニーズに応える大型旅館ではありません。

対応できないことを無理にやろうとするよりも、できることを喜んでくれるお客様に来ていただくというスタンスの方が良いです。

私のおススメは、悪い口コミを改善に使うよりも

「こういった書き込みをされるお客様は当館にはご縁のないお客様なんだ」

ということを認識するために使うのがおススメです。

悪い言い方をすると、自社にとって来てほしくないお客様を判断する目安として、悪いクチコミを役立たせる方法です。


悪いクチコミを役に立たせる?!

できない要望の口コミにはNOと言おう

例えば、私の宿では各部屋に消臭スプレーを以下のPOPとともに用意しています。


お部屋のニオイ対策

これに対して

「消臭スプレーのニオイが嫌いです」

という口コミをいただいたことがあります。

さて、これに対応するべきでしょうか。

対応できるならばすれば良いです。

でも、できない場合ははっきりと「NO」というべき。

要望を受け入れられないお客様はご縁のなかったお客様。

気にしないお客様に来ていただくというスタンスです。

私の経験ですが、小規模事業主の場合、お客様の要望を全て受け入れ続けると、果てしなく続く要望を受け続けることが、大きなストレスになります。

大型旅館のようにお客様の要望、クレームを部署ごとに分散して対策できないからです。事業者がダイレクトに要望やクレームを受け止めなければならないんですね。

3つ以上要望・苦情を書くお客様、対応できますか?!

先述のような要望・クレームが一つだけのお客様に対しては極力対応する努力はすべきです。数年に一度ですが、先述のような要望・クレームを一度に3つ以上あげられるお客様がいらっしゃいます。

一つ気に入らないところを見つけると、連鎖のように悪いところにばかり目がいってしまう方です。

悲しいことにそういった方の共通点として、良い面は見てくれないんですね。

正しい指摘内容であった場合であっても・・・

私はお客様に対して

申し訳ありません。神経質なお客様はご遠慮ください。

と思い切って拒否して良いと思います。

お客様個々が気になる点を全て改善し、完璧な宿を目指すことが、良い宿の定義ではないと思うからです。

我々は完璧を目指すロボットではありません。

ましてや家族だけでやっている個人事業者は、できることを喜んでいただくお客様に来ていただき、できないことを羅列されるお客様の対応にはきっぱりNOと言える勇気を持つべきです。

明確に拒否することで、指摘事項の多いお客様には対応できない宿であることを宣言してしまうのです。

もちろんその代わりに、お客様に喜んでいただけるとんがり(独自の個性)を持ち、それを気に行って下さるお客様だけに来ていただく。

中小零細企業はお客様のニーズを聞きすぎてはいけないのです。

要望という名で たくさんの悪い口コミを書く方はお客様ではない

悪い口コミを見たくないので、口コミに向き合いたくない。

そういった事業者の方、多いです。

気持ちはよくわかります。

特に一つの口コミに山ほどの要望、クレームを書く人。

正直、モチベーションクラッシャーです。

全てを事業主が受け止めなければならない小規模事業者は、こういった書き込みをするお客様を受けないことの方が大切です。


心にブレーキをかけてはいけない

悪い口コミをなくそうと頑張っても、なかなか続きません。やがて悪い口コミから目をそらせる。見なかったことにする。

小規模事業者の多くは結果そうなります。だったら最初から全ての要望は受け入れることができないことを認める

できないことはできないと言い切る。

悪い口コミは来てほしくないお客様を知る目安にする。

たくさんの要望、クレームを指摘するお客様は対応しない。

1人で、家族だけで「完璧」にこなそうと抱え込まないで下さいね。

良いクチコミを書いてくれる、良さを認めて下さるお客様こそが大切なお客様です。

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