悪いクチコミを書くお客様が来ないようにする方法

マーケティング

夏休みもそろそろ終盤・・・

って感覚でいましたが、よく考えると子供達の夏休みは今週始まったばかりなんですね!

梅雨明けが早かったため、身体が猛暑を感じている期間が既に長く、錯覚していました・・・。


昨日と一昨日は臨海学校の遠泳サポート

まだまだ、暑い夏が続きそうですね!!

 

おはようございます!普段は民宿&ダイビングショップの親父、コムサポートオフィスのアドバイザーもやっているガク(@kasumi_kadoya)です。

以前、クチコミの点数をよくするには、良いクチコミをもらうことよりも、悪いクチコミをもらわないようにするのがポイント、というお話をしました。

SATOYAMA EXPERIENCE山田拓さん豊岡公演〜トリップアドバイザー高評価の秘訣
SATOYAMA EXPERIENCE山田拓さん豊岡公演。旅に出ると「○○が良かった」とポジティブな感想を言うのが外国人。「○○がよくなかった」とネガティブな感想を言うのが日本人。この傾向は強いです。悪いクチコミを書くお客様は受けないようにする。これは意識するだけで変わってきます。宿屋さんである私にはよーくわかります。

そうはいうものの・・・


悪いクチコミをもらわない方法なんてあるの?

 

世界で最も厳しいクチコミを書くのは日本人。

これ、分かる気します。

※こちらの資料&データも参考になります(PDF)↓↓↓
日本人は、世界一「悪い顧客サービス」を受け入れない

 

私の周りでも、海外予約サイトの評価は高いのに、国内予約サイトの評価がすこぶる悪いという宿泊施設さん、何軒かあります。

日本人は他人の評価を減点法でします。

クチコミなどで時々目にしませんか?

○○、とても良かったです。でも□□がよくなかったので、星一つマイナスとさせていただきました

なんて記述。例えば、

「料理はとても美味しかったです。でも、お部屋に冷蔵庫がなかったので、星一つマイナスとさせていただきました」

といった感じのクチコミです。

思わず、

評論家か!!

ってツッコミ入れたくなるような。

逆に外国人(特に欧米人)は加点法評価です。

自分たちが楽しかったこと、嬉しかったこと、もてなされたことをそのまま高評価してくれるのです。細かい評価ではなく、全体的な印象としての感想の場合が多い。

評価基準が

自分が楽しかったかどうか

であって、

その宿(お店)の評論

ではないんですね。

ハード面で「○○がなかったからマイナス」なんて発想はない。

 

もちろん、全ての日本人がそうではありませんし、外国人もしかり、です。

どこの国の人であろうが、自分が楽しかった思い出をクチコミ評価に反映してくれる人に来てもらいたい。評論家タイプの人には来て欲しくない。

ぶっちゃけて言えば、悪いクチコミを書かれるリスクを背負いたくないです。

悪いクチコミを書く可能性のあるお客を排除する、(良い意味での)踏み絵だと思った貼り紙を紹介した記事がこちら。

「おい、生ビール」なら1杯1000円 頼み方で値段が変わる居酒屋のユニーク貼り紙、運営元に話を聞いた

「おい、生ビール・・・1000円」

「生、一つ持ってきて」・・・500円」

「すいません。生一つ下さい・・・380円」

お客様は神様ではありません。また、

当館のスタッフはお客様の奴隷ではありません

というジョーク貼り紙です。

先述の話の流れで言えば、この貼り紙を「好き」と言って下さるような方にお客様になってほしい。

コラムの中で、この貼り紙に対して以下の通り、解説が加わっています。

Twitterユーザーの銀嶺(@gin_shiru)さんが「これ好き」と投稿すると、「最高の店主」「店員を大事にしてる」「行ってみたい」と大きな反響が寄せられ、飲食関係者からは「うちでもやりたい」「このお店の気持ちが分かる」という声が上がりました。一部には「こういう店には行きたくない」といった否定的な意見や、こういった貼り紙をしなければならない現状を嘆く人も見られました。

この貼り紙ツイートを見て否定的な人もいる。

私は、ここに悪いクチコミを書く人が来ないようにするヒントがあると感じます。

この貼り紙に否定的な人はサービス事業者を見下している可能性があります。

あるいは「接客はこうあるべき」みたいなポリシーを持っている。

別にそういったポリシーを持っていること自体は個人の自由です。

ただ、事業者側とすれば、その人のポリシーに合わなかった時に悪いクチコミを書かれるリスクが高くなる。

だから「ミスは許さない」「自分に合わないお店はマイナスつける」というお客様には極力ご遠慮願いたい。

「お店の個性を楽しもう」というスタンスのお客様に来ていただきたいですよね。

実際、良いクチコミの多いお店や宿は、このお客様の絞り込みに成功しているのだと思います。

まあ、ここまで尖った貼り紙である必要はありませんが・・・

「当館はファミリーに優しい宿です。週末はお子様が多く賑やかになります」

となれば、カップルさんは予約してきませんよね。

ファミリーもカップルもどんなお客様でも大歓迎、としてしまうと、週末のクレームが高くなるリスクを増やします。


三世代旅行や週末や夏・冬休みにオススメ


シニアでも若者でもカップルは平日がオススメ

といった提案を行うこと。

誰にでも好かれる発信で集客をしていると、結果として悪いクチコミの入る可能性を高めます。

自分のお店に好感をもっていただけそうなお客様が喜ぶ発信を心がける。

尖りまくった発信をする必要はありませんが、悪いクチコミの入らないように、方向性を定め、絞った発信をするのがオススメ。

クレームになるような設備の不備、対応できないサービスは事前にお知らせしておくのも大切です。

クレームのほとんどは誤解または説明不足から生じる。


POPで事前にお知らせする工夫

「悪いクチコミが入らないようにする」という考え方は今後必要になってくると私は考えています。

 

コムサポートオフィス代表
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