どうすればお客様を喜ばせることができるか常に問い続け、磨き続けることのできる人がプロである | Com Support Office Adviser Gaku

どうすればお客様を喜ばせることができるか常に問い続け、磨き続けることのできる人がプロである

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今日が鹿児島旅行からの気づきのお話の最終回にしたいと思います。

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「プロ」を定義化できた今回のワークショップ

ジオパークガイドが集まったのに、ジオパークガイドそのもののお話をしていませんでしたね。

どんな話をしたのか。以前チラッとお話ししましたが、各地域で抱える問題点の共有です。

まあ、どこのジオパークもガイドの抱える問題(ボランティアガイドとプロガイドの棲み分けなど)は同じです。

ファシリテーターの桜島錦江湾ジオパークの福島さんがまとめて下さったのですが、共通の課題は以下のようにまとまりました。


左側の横書きの方です

プロのマインドを持った人が増えてほしい

このひと言に集約されます。

この結論に至る中で、右側に書かれた「プロとは?」という定義化が行われました。定義化とは、「じゃあ、何を持ってプロっていうの?」と聞かれた時に、皆が共通認識で持っておける言葉のことです。

プロとは?

どうすればお客様を喜ばせることができるか常に問い続け、磨き続けることのできる人

と今回のメンバーは定義化しました。

この言葉が生まれるまで様々な議論があったのですが、この時に私が意見させていただいた時のことをここではお話します。

私はダイビングのプロガイドです。

プロの認定を受けたのは1994年なので、27歳の時です。


1994-11-12に認定

30歳でサラリーマンを辞めて実家の宿を継いだ際、夏だけ地元の潜水土木の会社に雇っていただきました。

その2年後独立し、2000年にダイビングショップをオープンさせました。

でもですね。

自信を持ってガイドやインストラクションができるようになったのって、いつぐらいからだったでしょうか。

現地サービスの場合、強みがあります。同じエリアばかりを潜り込める。例えば自分がまだ千本の経験本数しかない時に2千本の経験本数のあるダイバーが来ても、案内する海での経験本数は自分の方が断然多い。例えば私の場合、地元の佐津ビーチに関していえば、このビーチだけで千本以上潜っています。

プロはそうやって経験を積んでいきます。でも、どんなに経験を積んでも取れないマインドブロックがあります。

それは胸を張って「お客様からお金を頂く」というマインドがなかなかできないんですね。

その自信をつけるために必死に魚やウミウシの名前を覚えたり、安全管理のトレーニングを積極的に積んだり、ダイビングに関するワークショップがあれば積極的に行ったりして、自分なりに自信をつけていったのです。

実は今の奥さんとの出会いもそんなダイビングのNPO、日本安全潜水教育協会がきっかけだったのです。

あ、話がそれましたf^^;

お客様からガイドでお金を頂く。

これ、最初の頃は勇気がいりました。

自分のガイドでお金を頂くことは出来るのか。

そんな葛藤との戦いでした。

やがて気づいてきました。

お客様からお金を頂けるようなガイドとは、知識や話術があるだけのガイドではなく、お客様を喜ばせる、満足させられるガイドのことなんだ、と。

ボランティアガイドとネイチャーガイドのすみ分け問題

今、全国のジオガイドの中で課題になっているのはお金をとらないボランティアガイドと有償のネイチャーガイドのすみ分け。

ガイドの勉強会をしても、マーケティングのお話はボランティアガイドの人達にとっては関係ありません。

それどころか過去に全国大会の場で

「お金のためにガイドをやっているわけじゃない!」

と激怒したボランティアガイドさんもあったり。

確かにボランティアガイドの方の中にも勉強熱心な方、知識や話術に優れた方はいらっしゃいます。

でも「お金を頂く責任」を負わないガイドは、やっぱり多くの方がお客様を楽しませる、喜ばせる、顧客視点ではないのです。

詳しくはこちらをお読みいただけると良いかと。


この本に詳しいです!

自分がプロガイドになりたての頃の心理状態を思い出すとすごく感じる事があります。

ボランティアガイドの方が頑なにお金をもらうのを拒否する理由。

お金をもらうと

「お客様を満足させる責任が生じる」

これから逃れたいだけなんじゃないか。

そうなんです。

お金をもらうと、自分が喋りたいことを喋れなくなります。

お客様が何に興味を持ち、どんな話を喜んでくれるかを観察しなければなりません。

ただ、自分の知識を発するだけで良くはならなくなるのです。

そんな自分の経験もあったからこそ、最後に

プロとは?

どうすればお客様を喜ばせることができるか常に問い続け、磨き続けることのできる人

という定義は至極納得ですし、

プロのマインドを持った人が増えてほしい

という、全員一致のシンプルな課題を一つに絞れたことに感動したのです。

そのためにどうしていけばよいかはもちろんこれからの問題です。

ただ、この課題に気づけたこと、今回参加した皆が共通認識を持てたことは大きな前進であったと感じています。

ビジネスでも「プロ」意識が重要

ビジネスの場合、このプロ意識というものが特に重要です。働いてお金をもらっている全ての人達は、その職業のプロフェッショナルです。

そこはさすがにボランティアだと逃げることは出来ません。

経営のプロ、接客のプロ、モノづくりのプロ。

自分がプロ意識を持っている、持っていないにかかわらず、生活できるほどのお金を頂いているのであれば、その道のプロです。

プロのマインドを持てないとどうなるのか。

簡単に値引きしてしまいます。

新たな価値創造をしようとアイデア出しを怠ります。

そうなんです。

ビジネスの世界でも

プロマインドを持った人が増えなければならない

のです。

安全管理面でのプロ意識を持つのは当然です。

ボランティアだから事故を起こしても許されるというものでもありません。

結局「責任」はどんな状況でもついてきます。

「ボランティア」とか「無償」、あるいは安易な値引きは「責任」からの”逃げ”から来ている。

私はそう言い切っても良いと考えています。

プロとは?

どうすればお客様を喜ばせることができるか常に問い続け、磨き続けることのできる人

どんなビジネスでも当てはまりますが、ジオパークガイドの世界ではぜひこの言葉を多くの方が共通認識で持ってほしいです。

プロのマインドを持ったジオガイド、増えていってほしいですね。


今回参加して下さった皆様、
ありがとうございました!!

この話を持ちまして、今回の鹿児島旅行の振り返りの最終とさせていただきます。

お読みいただきました皆様、ありがとうございました。

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普段は民宿の親父、時々ダイビングインストラクターです。昭和42年生まれのアラフィフ。8年間のサラリーマン生活の後、実家の民宿を継ぐ。一時は1億あった借金を8室の小さな民宿で返済。田舎の小さな事業者は、お金をかけなくてもお客様に喜んでいただいてなおかつしっかりと利益のとれる商いをしないといけません。そのために役立つ情報を日々発信していきます。

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