Airbnbのクチコミの仕組みから読み解く未来

マーケティング

昨日はAirbnbのOTA参入?!に関する辛口な意見をお話ししました。

AirbnbはOTAに対しての脅威、抑止力になるのか?
OTA手数料10~15%の時代、Airbnbの手数料は3~5%。乗り換える宿泊施設が続出する?!。私は正直「現状ではないな」と思いました。まず、手数料が安くても送客なければ意味がありません。また、お客様は安くで泊まれなければ手数料分割り引く必要性が出てきます。何より違法民泊と一緒に販売されるので良いのか。

今日は逆にAirbnb参入によってどんな化学変化をもたらすか?

良いことも考えてみたいと思います。

 

おはようございます!普段は民宿&ダイビングショップの親父、コムサポートオフィスのアドバイザーもやっているガク(@kasumi_kadoya)です。

コムサポ的マーケティング視点でいうと、「クチコミ」に仕組みにフォーカスが行きます。

AirbnbはOTA目線で見ると、クチコミが特徴的なんですよね。

えっ?!宿側がお客様のクチコミを書ける!!

我々事業者側目線で見た場合、Airbnbで最も画期的と思ったのは

ホスト(宿)がゲスト(客)のレビューを書くことができるという仕組みです。


ホストからゲストへのレビューが存在する

これって、宿業界的には画期的というか、想像したことのない仕組みですよね。

でも、、、

宿商売やっていると、この仕組み欲しいと思ったことある方、多いのではないでしょうか(笑)。

但し、この仕組み。マナーの悪いお客様を排除するためのものではないと私は考えています。

お客様側も、ゲストとして悪いクチコミを書かれないことしようとすることで、悪い言動の抑止力になるという側面は確かにあります。

でも、それって現行のクチコミでも返信で行えることです。

OTAのクチコミは、お客様側が書きます。

それに対して、宿側が返答して終わります。


宿側が最後にクチコミを終わらせられる

お客様が何を書いても宿側が最後に弁解、又は反論できる。

いえ、弁解や反論の必要はありません。

全てのクチコミがチャンスなんです。

悪いクチコミでもチャンスです。返信の仕方次第で集客につながる、お読みくださった閲覧者、未来のお客様との関係性が深まることもあるのです。

対応できないクレームが入った時

⇒対応できないことを返信で明言できるチャンス。対応できない旨を知ってもらうチャンス。

理不尽なクチコミが入った時

⇒大人の対応をして、適切な対応ができるところを見せるチャンス。

今年一番嬉しかったこと~お客様がファンからサポーターになって下さった瞬間
今年楽天トラベルの「お客様の声」にて頂いた投稿での出来事です。今回、辛辣なクチコミをいただいた後、立て続けに応援投稿をいただけました。まさに、サポーターの方に応援して頂けた気がして胸がいっぱいになったんです。

返信ができ、宿側からの返信で終わる時点で、私はクチコミって宿にとって有利な状態に既になっているものだと思っています。

正直、宿がお客様の評価、レビューをする必要があるのかは、疑問です。

宿がお客様をレビューできる本当の意義

とはいいつつ、私は別の意味でこの仕組みは画期的だと感じています。

まず言えることは、

レビューの相互評価ができることが
レビューの信用性を高める

つまり、匿名性、ステマの可能性を低くしている

ということです。

私は宿がお客様をレビューできる仕組みが、やらせ投稿、嫌がらせ投稿の抑止力になっているのではないかと思うのです。

自分が楽しくなかった、思っていたのと違った。

もっと言えば、自分が機嫌悪い時に宿側がミスをした。全てを許せなく感じてきた。

そんな理由から、悪意を感じるほど低評価のクチコミを書くお客様は存在します。

時には明らかに宿泊する前から悪いクチコミを書くと決めていたのだろうと感じられるものもあります。

じゃあ、同じようにマナーの悪いお客様がいたら宿がお客様に対してボロカスに書くのか。

備品の破損、何らかの問題が生じたら、レビューを書く云々以前の問題として弁償、賠償問題です。

私はこの相互レビュー制度は、クチコミの信用度をあげる、やらせや嫌がらせをなくすための未来志向から生まれた仕組みなんじゃないかって思っています。

これからのクチコミ、レビュー

今後OTAに限らずWeb上で盛んになるであろう一つに

クチコミの信憑性、信用度を上げる

というのがあります。

Web上に掲載されているクチコミやレビューに嘘がない。ステマや嫌がらせでないことが重要になってくるし、信憑性の高い投稿を集めているサイトが信用度を上げていきます。


どのサイトの信用度が高いかは
クチコミの信憑性に比例する

先日もお話ししたように、トリップアドバイザーやGoogleは実名投稿、もしくはハンドルネームであっても、調べれば誰の投稿かがわかる状態になっています。

SNSファーストからレビュー&クチコミファーストになると私が感じている理由
様々なクチコミサイトが書かれた内容の信ぴょう性を高めることに力を入れだしました。ビックリしたのがトリップアドバイザー。ANAマイルが貯められるんですね。Googleも良く考えるとG-mailと連動しています。クチコミ自体がどんどん進化してきていて、信ぴょう性の精度を上げてきているのは事実です。SNSもクチコミです。

クチコミの信憑性や信頼度を上げる努力をしたサイトほど生き残っていくのではないか。

そのために色々な仕組みの試行錯誤が、様々な場で行われるのでしょう。

事業者側としては、クチコミから逃げられない世の中になっていく。向き合っていくことこそがビジネスの王道を歩ける時代なんだということを私は予感しています。

 

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