お客様とのベストマッチングをはかる為にも今後クチコミはますます重要になってくる

マーケティング

そういえば、先日から楽天トラベルカンファレンス2018がはじまりました!!

楽天トラベル、サイトリニューアルで次世代OTAへ[PR] | 旅行業界 最新情報 トラベルビジョン
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私も2月6日大阪開催に参加する予定です。


今年は特に楽しみです♪

 

おはようございます!普段は民宿&ダイビングショップの親父、コムサポートオフィスのアドバイザーもやっているガク(@kasumi_kadoya)です。

楽天トラベルの予約サイトとしての進化への期待

さて、私が一番楽しみにしている部分。

楽天トラベルのWebサイトや我々事業者側の管理画面が大幅リニューアルするとのこと。

先に紹介したトラベルボイスさんの記事より引用させていただきます。

「総力を挙げて次の世の中に本当にフィットする旅行予約プラットフォームへの進化をめざす」(高野芳行楽天トラベル事業長 )としている。そのために楽天トラベルのシステムを全面的に刷新し、9月を目途にサイトをリニューアルする。

更にその中での具体的進化点として

新しいシステムでは、楽天グループが保有するビッグデータや最先端のAI技術を駆使して、よりパーソナライズした検索結果表示やリコメンドが可能になり、旅行者と宿泊施設のマッチングの精度がが大幅に向上する。

とのこと。情報過多な今の時代、この”マッチング精度”ってものすごい大切だと思うのです。

これがうまくいけば各事業者は競合他社ではなく、お客様の方を向いて日々のお仕事をしていけるようになると思うのです。


マッチングは大切!

マッチングは良いクチコミを増やし、悪いクチコミを減らす

突然ですが、良いクチコミを増やす方法ってあると思いますか?悪いクチコミを減らす方法とも言えます。

実はこれ、マッチング次第なんです。

先述のトラベルボイスさんの記事では

たとえばリコメンドについては、単に閲覧履歴に応じてお勧め施設が表示される、といったレベルを超え、楽天市場でペット用品を購入した人が楽天トラベルで宿泊施設を検索すると、ペットフレンドリーな宿泊施設が優先的に表示されるといった、「ユーザーの趣味嗜好を深く理解したリコメンドも可能になる」

といったようなマッチング事例が書かれていました。

今後、お子様連れとかシニアとか、カテゴリー分類におけるマッチングはより高い精度で進むはずです。

このマッチングは、クチコミに大きな影響を与えます。


マッチングとクチコミの関係!?

例えば、悪いクチコミが入るケース。

宿側の対応に問題があった。

お客様が完璧を求める、あるいは失敗に対して重箱の隅をつつきたがる。

あるいは最初から悪いクチコミを書くと決めていた。

そんなケースはゼロではありませんが、そう滅多にはありません。

多くの悪いクチコミは、お客様が

「自分が思っていたのと違った」

「期待していたほどではなく、普通だった」

というアンマッチングから起こるものです。

お客様は事前の期待値が高ければ高いほど、悪くなくても普通ぐらいならば”ガッカリ”となります。場合によってはそれが辛口のクチコミになる場合も。

「他の人達がなぜこんな良いクチコミを入れているのかわからない」

なんて言われる場合も。

これ、宿側が悪いわけでもお客様が悪いわけでもなく、マッチングです。

「良かった」の定義は人によって違います。

先の例で例えれば、ペット可の宿はペット連れのお客様には喜ばれますが、動物嫌いのお客様には嫌がられます。もしも動物嫌いのお客様がそのお宿が「ペット可の宿」ということを知らずにいらしたら・・・

ペット可であることをわかりやすく告知していない宿側に問題がある、ということになります。

あるいは別のケースで週末はファミリー客の多い宿。そこに静かに過ごしたいカップルさんがいらしたら・・・

もちろん、宿側が事前の発信で努力する必要はあります。


平日はシニアのお客様に人気!


週末はファミリー、3世代に人気!

といった具合にわかりやすく掲示、発信することは大切です。

でも、それでも見ていない、気づかずにいらっしゃるお客様もあります。

そういったミスマッチングを極力少なくする。

それが良いクチコミが増え、悪いクチコミを減らすポイントになります。

今回、楽天トラベルはビッグデータやAIを駆使してそういったマッチングを極力やっていくシステムにしていくようです。

クチコミの量と質は今後ますます重要になってくる

我々はその流れに逆らわずに乗って行けばよいのか。

私はお客様の声(クチコミ)を集め、コミュニケーションをとっていく形が益々大切になってくると感じています。


自社サイトでもお客様の声を集める

お客様はWebサイトや予約サイトのどこを見ているか。

特に予約サイト。スマートフォン時代になってくると、細かい文言は読まないけど、フォトギャラリーとクチコミには目を通す、いや、この2つだけ目を通しているという人が増えてきています。

 


アプリは写真&クチコミ
ファーストになっている

今後、Webサイトは益々見られなくなっていくでしょう。

「ホームページに書いてありますよ!」

が通用しなくなってきます。

たくさんの似たような宿がある中でお客様は何を見て選ぶか。

クチコミです。

それもクチコミの点数ではありません。

私は、クチコミを読んだ際に

スタッフとお客様の距離の近さ

がその文章の中から感じ取られる宿が今後益々選ばれやすくなってくると考えています。


そのためにもクチコミの返信は大切!!

マッチングには先に述べた様なカテゴリーや趣味・趣向等具体的な相性もありますが、このお宿の人達、好きになれそう、文章に親近感を持った、といったような感覚的な部分も重要になってくるのではないかと私は予想しています。

お客様とのマッチングを考えるということ。

物理的なマッチングと感性のマッチング。

今後益々重要になってくる考え方ですが、

感性のマッチングはビッグデータやAIでは認識できません。

感性を感じてもらえる場として、沢山のクチコミを集めることはとても大切なことになって来ると私は予想しています。

単に予約サイトやクチコミサイトの声を集めるだけでなく、自らお客様の声が集まる仕組みをどんどん作っておいた方が良いです。

クチコミの量、質ともに上げていく必要があります。

 

コムサポートオフィス代表
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