電話予約でのノーショー(連絡のないキャンセル)を防ぐ方法ってあるの?

マーケティング

先日から「当日キャンセル、ノーショー」についてのお話を続けています。

小規模宿泊施設の日本人経営者の多くが知らないクレジットカードを導入した方が良いもう一つの理由
リスクヘッジなし、担保なしの性善説で商売を行っている日本人の商慣習がそろそろ限界にきている。小規模事業者に対してクレジットカード端末の普及を急ぐとともに、国全体でギャランティ・リザベーション等のリスクヘッジを推奨、喚起する流れを作ることこそ日本の今後の観光業にとって必要なことなんじゃないかなって思います。
お客様に当日キャンセル(ドタキャン)やノーショーをされないようにするにはどうすればよいか?
当日キャンセルやノーショーをされない方法はあるのか。このことについても徹底的に考えました。そこから導き出した答え。それはキャンセルしない、ノーショーをしないお客様の予約を受けないというもの。関係性の深い常連さん、SNSでつながっているお客様を優先してお受けするようにすることです。更には選ばれる宿になっておくことも大切。

するとSNSで

「うちの業界も予約していても断りの連絡をしてこない人がいる」

というご意見が複数の業界からいくつか。

ノーショーをするお客様は宿業界だけではないようです。


ノーショーを防ぐ方法はある?

 

おはようございます!普段は民宿&ダイビングショップの親父、コムサポートオフィスのアドバイザーもやっているガク(@kasumi_kadoya)です。

昨日もお話した通り、ノーショーとは連絡のないキャンセルのこと。

当日キャンセルが、キャンセル連絡をもらえるのに対してノーショーとは、最終的に連絡がつかない、あるいはこちらから連絡してようやく連絡がついた場合のこと。

これ、法的に言えば犯罪なんです。

日本の宿泊施設だと深追いして訴えたりする事業者さんはマレなので、大事にはならないケースが多いですが、厳格に言えば偽計業務妨害に当たります。

少なくとも事前に行けない旨の連絡を入れれば、ノーショーにはなりません。当日キャンセル扱いです。まあ、当日キャンセルでもキャンセル料を請求され、それを踏み倒したら犯罪になりますが、とりあえず連絡を入れた時点で状況によってはキャンセル料が減額してくださるお宿さんもあると思いますので、連絡を入れることの方がオススメです。

ノーショーする人の心理状態とは?

しかし、この「連絡を入れる」ということができない人。意外にあるようです。なぜ、ノーショーが発生するのか。する人の立場になって考えてみるといくつかの理由が考えられます。

踏み倒せると思っているから

これ、実は私の世代、50歳以上の人に多いです。宿泊予約を「契約」であることを認識していない。中には「予約時にキャンセル料がかかるって聞いていない」とゴネる人もあります。

先にも述べたように、ノーショーはキャンセルではありません。予約をしていながら行かなかったというのは「嫌がらせ=偽計業務妨害」です。

キャンセル料が発生しない宿であっても、キャンセルの旨の連絡をしなかったらキャンセル料は請求されると思って良いでしょう。

私の経験から言うと、ここ10年ほどで30代より若い世代の方は今のところほとんどキャンセル料をお支払いくださっています。踏み倒せると思っていないですし、宿泊予約が契約であるという認識はされています。

今後、徐々に「踏み倒せる」というような考えの人は減ってくると思いますし、グローバル社会になってくるとその辺のリスク管理も宿側で進んでくるものと思われます。

怒られたら嫌だから

「本日行けなくなったので、当日キャンセルさせて下さい」

と、電話した時に

「では、申し訳ありませんがキャンセル料を請求させていただきます」

と、宿側も言えば良いだけなのですが

「えーーなんでですか!」

とか

「それは困ります!」

と怒り出すお宿さんも多い(苦笑)。

そうなるとキャンセル電話をするのも億劫になります。

踏み倒せると思っているお客さんが50歳以上に多いのと同様、宿側でも怒り出す人は50歳以上の年配者に多いです。

キャンセル料を支払いたくないから

宿側が冷静に対応した場合。

「わかりました。では、申し訳ありませんがキャンセル料を請求させていただきます」

と、すんなり言われた時にキャンセル料を支払いたくない。

支払わないようにするための口実、話の持って行き方が思いつかない、という方もあるでしょう。

怒られたくない、キャンセル料を支払いたくない。

この2つの共通点は「交渉したくない」「面倒臭い」といったものです。

これ、宿側から対処する方法、防ぐ方法ってあるんです。

ノーショーを防ぐ確実な方法

事前にお金を振り込んでいただく、という方法もありますが、なかなかそれも難しい。入金確認とそれがされない場合の確認の手間が結構大変です。

どうすれば良いか?

1週間前、3日前、前日。どのタイミングでも良いです。宿側からお客様へ予約の最終確認の電話をすることを徹底することです。(インターネット予約の場合は自動で1週間前と前日に確認メールがいくようになっています)


事前の電話確認が間違いなし!!

電話予約の場合で以下に該当する場合は特に事前の電話予約が重要です。

・当館が初めてのお客様

・予約が2ヶ月以上前のお客様

・宿泊人数の多いお客様

中には本気で日にちを間違えてらっしゃるお客様もあります。

3連休などは特に要注意。2ヶ月連続で土日が同じ日にち割の時にはこちらの聞き間違えの場合もあります。

電話の場合は「言った、言わない」の話になると不毛です。予約を事前に確認するのが一番です。

日程の勘違いによってお互いが嫌な思いをするのだけは避けたいですよね。

中には事前電話をされるのが嫌なお客様もあります。その場合は予約時最終確認のお電話をお客様側からお願いしておきましょう。

予約まで2ヶ月以上ある時や人数が多い場合、お客様側も最終的な確認はしておきたいものです。(いざ、訪れたら「予約は受けていません」って言われたら嫌ですからね)

ちなみに初めてのお客様の場合、私の宿では携帯電話の番号と自宅の電話番号、どちらもお聞きするようにしています。また、非通知でかかってきた場合は折り返しかけさせていただくようにしています。

言われた電話番号とかかってきている電話番号が異なる場合も必ず確認するようにしています。

宿側もノーショーは防ぐ努力をしなければなりません。お客様だけに責任を押し付けないこと。ノーショーが起こった時には、事前確認を怠った自分の責任。それぐらいに思っておいたほうが良いです。

以上、電話予約の際の注意事項です。

 

 コムサポートオフィス代表
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