お客様に当日キャンセル(ドタキャン)やノーショーをされないようにするにはどうすればよいか?

マーケティング

当日キャンセル、ノーショーのお話をさせて頂きましたので、その流れを引っ張りたいと思います。

ノーショーって何?って方は昨日のブログを読んでね↓↓↓

小規模宿泊施設の日本人経営者の多くが知らないクレジットカードを導入した方が良いもう一つの理由
リスクヘッジなし、担保なしの性善説で商売を行っている日本人の商慣習がそろそろ限界にきている。小規模事業者に対してクレジットカード端末の普及を急ぐとともに、国全体でギャランティ・リザベーション等のリスクヘッジを推奨、喚起する流れを作ることこそ日本の今後の観光業にとって必要なことなんじゃないかなって思います。

 

おはようございます!普段は民宿&ダイビングショップの親父、コムサポートオフィスのアドバイザーもやっているガク(@kasumi_kadoya)です。

ノーショーとは、予約してていたお客様が来なかった、来ないという連絡もなかった、という状況のこと。


宿泊施設にとっては最も被害が大きく、
やってほしくない行為です。

また、当日キャンセル、ドタキャンというのも宿泊施設としては極力お客様にしてほしくない行為です。

お客様に当日キャンセル(ドタキャン)された時の考え方

ここのところのブログでは宿泊施設が被害者としての側面で当日キャンセルやノーショーに関するお話をしてきました。

当日キャンセルはまだしも、ノーショーに関しては犯罪ですので、あってはならないことです。でも私自身、当日キャンセルやノーショーをされない宿になるにはどうすればよいかを徹底的に考えたことがあります。

オンライン事前決済やギャランティ・リザベーションもその一つです。先払いでいただく、万一のキャンセルの際でもキャンセル料が徴収できるような仕組みにする。

確かにそうです。でも、その前に、なぜお客様は気軽にキャンセルやノーショーをしてしまうのか、を考えてみました。

その際に気づいたこと。それは

お客様に当日キャンセルやノーショーをしてもかまわない宿と思われているのではないか

ということです。

当日キャンセルやノーショーをされたということは、お客様にその程度の宿としか見られていないんだ、と、現実を受け止めることが大切。

そういうひどいお客さんはたまにはいるよね。

ひどいお客さんに当たって運が悪かったな。

こう考えると、同じことを繰り返します。

また、そういったお客様の被害にあってしまいます。

当日キャンセルやノーショーを防ぐ方法

当日キャンセルやノーショーをされない方法はあるのか。このことについても徹底的に考えました。そこから導き出した答え。それは

当日キャンセル、ノーショーを絶対にしないお客様のみ、予約を受ける

というもの。


絶対しないお客様なんてあるのーーー

「絶対」ということはありませんが、高い確率で防ぐ方法があるのではないか。

それこそが、先の述べた

お客様に当日キャンセルやノーショーをしてもかまわない宿と思われている

ということを自ら認めることが必要なのです。そう考えると2つの方法が浮かびました。

(1)関係性の深いお客様を優先的にお受けする

キャンセルやノーショーをしてもかまわない宿、と思われているというのは、関係性ができていない、ということです。人としての関係性ができていれば「迷惑をかけたら悪い」という感情が働きます。では、関係性のあるお客様を優先的にお受けするというのはどういうことか。

常連さん、リピーターさんから優先的に予約をしていただくことです。


例えば常連様優先早期予約が一つの方法

また、最近藤村先生が以下のようにおっしゃっています。

新規客の反対は既存客です。既存客とは常連さん、リピーターさんのこと。

「新規客がなくなった」とはどういうことか?

藤村先生はこうも言われます。

たとえ商品を一度も買ったことがなくても、ブログやFacebook、Twitterの発信を毎日みてくれるファンがいたとしたら、それはもう既存客

と。つまり、SNSで関係性ができていれば、一度も来たことのない方でも常連さんと同じく関係性ができている、ということなのです。

(2)予約したら絶対行きたい、キャンセルしたくない宿になる

かなーりベタですが、キャンセルされない宿、お客様から見て絶対にキャンセルしたくない宿になること、というのが私なりの最終的な結論であり理想です。


そりゃそうだけど…それって、理想だよ!

って言われると思います。

でも、そうなることを目標にしない限りは当日キャンセルもノーショーもなくなりません。減りません。

キャンセルやノーショーをしてもかまわない宿

の反対になるには

キャンセル・ノーショーしたくない宿

になるしかないのです。

では、それってどんな宿か?

少しだけヒントを頂いたことがあります。過去に「いい旅夢気分」という番組に出演した時のことです。


2008年に出演しました

この時、すぐに電話がジャンジャン鳴ったんですね。2月13日に放映されて、松葉ガニシーズンの3月31日まで満室になりました。

この時の電話で言われたことが忘れられません。

通常の予約では

「〇月×日空いていますか?」

とかかってきます。

でもこの時は

「いつが空いてますか?」

と、かかってきたのです。

で、空いている日を伝えたら

「じゃあ、その中の〇月×日で」

と言われて予約完了。

この違い、わかりますか??

私、この時に選ばれる宿というのは

日にち指定ではなく「いつが空いてますか?」と聞かれる宿なんだ、ということを知ったのです。

空いている日ならばどの日でもいいから行きたい!!

そう思ってもらうには、宿に魅力がないといけません。

例えば、日本海の冬、美味しいカニが食べたい。これだけの選択肢であればたくさんあります。

お客様はどこを選んだっていいのです。でも、選ばれる理由を持っていないと選んでもらえません。テレビに出て選ばれるのは一過性です。あとからリバウンドが来ます。常時選ばれる理由を持つこと。

そうなるための考え方、方法は色々ありますが、そこまで話をしていたら終わらないので、今日はこれぐらいで。まずは、キャンセルしたくない宿になるための絶対的な選ばれる理由を持たないといけないんだ、ということを認識しておくことです。

一つだけヒントを言えば・・・

(1)の「関係性」に結局話が戻ります。関係性を築き、いらしたことのないお客様でもSNSでつながっていれば何かあった時に最優先で選んでもらえることができます。

だから私はブログに力を入れていますし、ブログを書いたらFacebookやTwitterで紹介しているわけなのです。SNSを広告宣伝ととらえているとできない発想ですが、SNSをやるべき理由でもあります。

リスクヘッジをしておく。キャンセル料を事前に担保できるようにしておく。昨日まではそんな話をしていましたが、それはそれでゴローバルな未来のために進めておく。

同時に、特に小さな宿の場合は、今日お話しした「関係性」をしっかり構築していくことこそが大切だと私は考えています。

 

 コムサポートオフィス代表
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