過去最大の豪雪で学んだお客様との距離感

マーケティング

いや、こんな警告初めてみました。JRが「旅行止めて~」って言っているんです。


【山陰本線】 旅行見合わせのお願い

大雪の影響により、山陰本線では運休や運転見合わせとなっている区間があるため、以下の区間への旅行は見合わせていただくようお願い申し上げます。

すごいですね!!こんなことってあるんですね。今回の豪雪、連日列車がストップ。今まで1日、2日止まったり遅れが出たことはありましたが、完全運休が3日続いたというのは初めての経験です。


とにかく1日に降る雪の量がすごかった!

 

おはようございます!普段は民宿の親父、コムサポートオフィスのアドバイザーもやっているガク(@kasumi_kadoya)です。

今日はこれからエクスマセミナー大阪に向けて出発ですが、昨日までの週末3日間は豪雪で大騒動でした。ただ、そんな中お客様対応をしていての気づきもありました。

これまでのやり方

今回は金土日週末に直撃。しかも2月11日祭日をからめた週末ですので予約が埋まるのも早かった超人気日でした。金曜日のお客様は4組。うち2組様の到着がPM10時となってしまいましたが、なんとかキャンセルなし。土曜日のお昼のお客様はJR1組キャンセル、お車のお客様は遅くなりながらも全員いらっしゃいました。

お越しいただけるよう、JRのお客様は、城崎温泉や豊岡駅までピストンでお客様を送迎させて頂きました。結果としてはとても喜んでいただけました。


PM10時に到着、それから
お食事していただいたお客様の声

翌日は3組のお客様を城崎温泉にお送りしたのですが、さすがにお疲れの模様でした。土曜日の帰り便は夕方まで列車が出ない状況、後から聞いたのですが、バスも大変なことになっていたそうです。

素敵な思い出を作りに来てもらっているのに、これで本当に良かったのかと疑問でもありました。

今回の試み

まず、無理にお越しいただなくて良い。特にJRでお越しのお客様は運休の場合、バスという選択肢もあること、豊岡駅までならば迎えに行く旨を連絡し、お越しいただくかどうかはお客様にお決めいただく。もちろん、こちらから電話入れてますので、キャンセルされてもキャンセル料は発生しません。車の運転が心配な方も同様。無理をせずにお決めください、と。

結果として土曜日は5組だったのが3組キャンセルで2組に。日曜日も5組だったのが3組キャンセルで2組となりました。お越しいただいた4組中3組がJRということで、豊岡駅までお迎えにあがりました。

こういった災害はお客様だけの問題ではありません。

到着遅延によって従業員の残業負担も増えますし、積雪時は除雪等の仕事も増えます。従業員が出てこられなかったり、従業員分の駐車場の確保も必要です。今回のようにいつまで長引くかわからない豪雪災害に対しては無理をしではいけないのではないか。実際、豊岡の人気ラーメン店さんも臨時休業にされていました。

お越しいただいたお客様には・・・

それでもお越しいただいたお客様には徹底的におもてなしをする。例えば今回、土曜日にご宿泊いただいたお客様は、お帰りの際単純に豊岡駅までお送りするのではなく、


漁協の市場をご案内したり


景勝地にご案内したり


お連れした酒蔵が臨時休業だったので…


急きょお酒の品ぞろえの良いスーパーへ


しっかり地元のお酒を購入♪


私もついでに大好物「イカの口」を購入♪

この後車両トラブルがあり、別のスタッフに駅まで送ってもらい、私はJAFを呼んでまた更に豪雪の怖さを体験することになりました(>_<)

PM6時ごろでしょうか。ご案内させて頂いたお客様から電話が入り、無事ご帰宅されたとのこと。特急一本で大阪まで帰れたので快適だったとのことです。

3日間でたくさんのお客様とお話が出来ました

数えてみると3日間で城崎温泉3往復。豊岡駅3往復。合計6往復しています。ほとんどが1時間近いロングドライブ。たくさんのお客様と、色々なお話が出来ました。通常の宿の接客でお客様とこんなに長時間おしゃべりすることはないでしょう。

そういえば、年前にもこんなことがあり、城崎温泉までお送りしたお客様から楽天トラベルに「お客様の声」をいただいたことがありました。


5年前の「お客様の声」

翌日は豪雪で電車が止まってしまい;;焦りましたが、
ご主人が次の滞在先の城崎温泉まで車で送って下さいました。
その節は大変お世話になりました。ありがとうございました。
お礼が大変遅くなってしまい申し訳ありません。

あの素晴らしいカニと豊岡クオリティの雪道(笑)がいい思い出です。

大変な思いをしたからこそ、お互いにはっきりと脳裏に残る忘れられない思い出となります。

通常ですと、お昼はご昼食のお客様の対応をしているため、今回のようにお客様をガイドしながら駅までお送りすることは出来ません。でも、昼食をするよりも、ご宿泊いただいたお客様を送迎でこのようにしっかりと対応し、たくさんおしゃべりして仲良くなるのが本当は理想なんじゃないか。そんな風に感じました。

団体のお客様での売上を気にする。宿泊終わったらすぐにお昼は日帰りのお客様。繁忙期は稼ぐだけ稼ぐ。ビジネスですから確かにそれが大切です。でも、これから「つながりの経済」の時代だからこそ、目の前ひとりひとりのお客様にしっかり向き合うことが大切。そんな事を感じた今回の豪雪騒動でした。

トラブルってお客様との距離感、関係性を見直す良いきっかけなのかもしれません。

 

コムサポートオフィス代表
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コムサポートブログを書いている人
ガク&ヒロコ

私たち夫婦は、兵庫県の日本海側・豊岡市を本拠地に、全国の小さなお宿やお店の集客問題の解決に取り組んでいるコンサルティング事務所「コムサポートオフィス」を運営しています。私たちが実践して培ったノウハウや日々の実践例を、この公式ブログでお伝えしています。なお、ブログネタは宿に限らず、一般の事業者向けのものも多いです。

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