2023年度ガクの所信表明。口コミ対応で悩んでいる皆様のお役に立ちたい

新年、明けましておめでとうございます。コムサポートオフィス副代表のガクです！！本年度もよろしくお願いします。

年頭にあたり、皆様のお役に立てそうな内容として、私たちがどんなことを考えているか。今日は特に私（ガク）個人に絞ってお話ししたいと思います。

ガクにとって2022年度一番大きな出来事
ガクはGoogleのプロダクトにおける何のエキスパートなのか？
私も昔は口コミなんてない方が良いと思っていました
口コミの存在を肯定する理由
口コミは益々重要になる

ガクにとって2022年度一番大きな出来事

コムサポートオフィス的にガクにとって一番大きかった出来事。それは、代表今井ひろこに続いてGoogleビジネスプロフィールのプロダクトエキスパートになったことだったかと思います。

2022年、Googleビジネスプロフィール＆マップのプロダクトエキスパートに！

なんと2022年末現在、Googleビジネスプロフィールはゴールド、Googleマップはシルバーのバッジをいただいております。２つのコミュニティでエキスパートとして認めていただいたのは自分自身でも想定しておらず、しかも、ビジネスプロフィールに関しては、数ヶ月でシルバーからゴールドステータスに昇格させていただいたのは、去年一番ビックリな出来事でした。

ガクはGoogleのプロダクトにおける何のエキスパートなのか？

GoogleのSEOに強いの？MEO（ローカルSEO）に詳しいの？だからエキスパートのバッジがもらえたの？普通にエキスパートを名乗っていたらそう思われるかもしれません。しかし私は、SEOもアナリティクスも広告も決して詳しいわけではありません。本業は宿屋の親父ですから、SEOについて必死に学んだわけでもなく、自身の公式サイトやブログを運用する上での知識や情報を得ている程度で、私よりも詳しい人は同業者内でもたくさんいますし、SEO対策を生業としている方々に比べると、ほとんど専門的な知識は持ち合わせていません。

にも関わらず、比較的短期間にエキスパートとして認められた理由。2000年以降、宿経営をしている人は全て同じ条件となるのですが、”口コミに対応してきた”経験から得た考え方や対応が貴重な財産になっているということです。

「口コミ返信歴22年」という名の経験

今、Googleビジネスプロフィールの登場で、あらゆるお店や会社が口コミの対象となっています。宿業界は2000年にじゃらんnetが登場した時から口コミが存在しています。今、低評価の口コミにショックを受けたり、怒りを覚えたり、評価に一喜一憂、時には混乱される事業者さんを見て、20年前の宿業界と自分自身の当時の気持ちを思い出しました。

理不尽な気持ちが生じたり、時には「書き込んだ相手を訴えてやりたい！」「なぜじゃらんは（今ならばGoogleは）この口コミを削除しないんだ！」と怒りや悲しみに震えていた当時を思い出します。

私の場合、クチコミとの出会いがじゃらんネットでした。じゃらんネットからクチコミが投稿された通知が来る度に嫌な汗が出てドキドキしていた当時を今でもよく覚えています。今、それがGoogleに形を変え、低評価口コミの入ってくる恐怖に対峙している事業者さん、多いのではないでしょうか。

そんな皆様の口コミに対する不満や対処方法について、コミュニティで自らの経験を元にお話しさせていただいていたら、気がつくとエキスパートのバッジをいただいていた、というのが今回の顛末です。ホント、回答の8割以上が口コミ関連です。それ以外のことは詳しくないエキスパートです（笑）。

例えば、以下の回答は、たくさんの「おすすめ」をいただきました。

当店ハワイアンカフェではないのにも関わらず、お客様からぜんぜんハワイを感じられない　とゆわれ　口コミに書き込みされました　削除は可能ですか？ - Google Business Profile Community

こちらのご相談に対する私の返信に対し、

４５件ものおすすめマークが！！

通常、「役に立ちました」のおすすめマーク2桁にも行かない場で、４５件もいただいたのは大変珍しいことだったようです。ある意味、口コミ対応に自分が普通に思っていることが、他者にとっては特別なことであると実感した瞬間でもありました。

つまり、私はGoogleのプロダクトに対するエキスパートというよりも（自分でいうのもおこがましいですが）口コミ対応のエキスパートと認識していただいているのではないかと感じています。

22年の口コミ対応経験を言語化できている点が私の強みなのかな、と思っています。実際、今は具体的に口コミの返信文の添削や相談もたくさんいただくようになっています。

私も昔は口コミなんてない方が良いと思っていました

今、私は口コミの存在に対し、肯定的ですが、20年前の口コミ創成期の頃は否定的でした。

こんな仕組み、なければいいのに

と何度思ったことか。宿業界で、口コミに返信すべきか否か論争というのが起こったことがあります。「公の場でやるべきことではない」「エージェントに踊らされているだけ」「不愉快になる理不尽な文言を目にしたくはない」と言った意見の方が多かったです。返信すべきかというお題に対し、そもそも口コミの存在が否定的になっている感をヒシヒシと感じました。

しかし、それは10年以上前、SNSもなかった頃の時代です。SNSが登場し、お客様が宿泊サイトの口コミを書区ことが急激に減ったのが２０１５、6年頃でしょうか。口コミの総件数が少なくなると、お客様の客観的な意見を知ることができなくなった、悪い口コミだけ投稿されて悪目立ちしてしまう、口コミは入らないけど、SNSの知らないところで良悪どちらもの評価を受けてしまっている、という状況が生じるようになりました。

宿業界では９３％がポジティブな口コミであるという分析（TrustYou調べ）があります。実際、感覚的に１０件の口コミが入れば、９件は絶賛、１件批判が入るというのは、妥当なところです。でも人の心理として、１０件中１件のネガティブ評価で、心を折られるものです。特に、ネガティブ評価を書く人の中には意図的に「お店側を傷つけたい」感情から相手を傷つける言葉を使う人もいます。その言葉を間に受けて落ち込んでしまうこともあるわけです。滅多になくても、1年に１、２回あるだけでも嫌なものですよね。

それでも私は、ポジティブな意見の中にたくさんの宝が隠れているのですから、口コミはもらうべきと思っています。

口コミの存在を肯定する理由

繰り返しますが今、私は口コミの存在に肯定的です。お客様からいただいた言葉の中にはお客様の立場から見た知り得ない情報、ありがたい言葉がたくさん詰まっているからです。例えば、嫌がらせの口コミが入った。どうやらお客様ではなく、同業他社、或いは近隣住民の嫌がらせの可能性がある。これはこれで「嫌がらせを受けている現実」「今の営業状況を批判的に見ている人が周囲にいる」という客観的な事実がそこにあります。明らかな勘違いを書かれた場合は、勘違いさせるような言動や広告がなかったかを確認するきっかけとなります。

何よりも、良い口コミの中にはたくさんの宝が埋まっています。例えば、先日私が行ったツイート、

お客様の声（口コミ）って名キャッチコピーが多いとつくづく思う。最近特に多い。自分では出てこない言葉。

・皆のおいしい顔がじじばばの喜びです（三世代旅行）
・子供たちがかにみその味も覚えました（お子様連れ家族旅行）
・毎年カニを食べるので手際がどんどん良くなっていきます（ご夫婦旅行）
— ガク＠かどや&コムサポートオフィス&PADI MSDT（今井学） (@kasumi_gaku) December 31, 2022

いかがでしょう。公式サイトの改訂やプラン造成を行う際、そのまま使えそうなキャッチコピーになっていると思いませんか？自分では発想し得ない”喜びの言葉”を気づかせてもらえることができます。

口コミは益々重要になる

去年、Googleでは「お客様の口コミが反映しない」という事業者さんからの相談が相次ぎました。確認すると、総じて”５”の高評価口コミばかり入っている店舗さんからの相談が多かったです。

喜んでいただいたお客様に口コミの投稿をお願いする。そこに利益供与が存在しなければ、真っ当な営業努力活動であり、やましいことではありません。しかし、Google側が良い口コミ”だけ”を集める手法にNoと言っているのだと私は解釈しています。実際、たくさんの口コミが入りながら、５しかない、５ばかりの事業者さんは「操作をしているのではないか」という胡散臭さが漂います。私が消費者ならば選びたくないお店です。

むしろ、低評価の口コミに対する返信での誠実さ、真摯さが、好感、共感を呼び、人気につながる。これからはそんな時代になってくるのではないでしょうか。

とはいえ今、Googleで嫌がらせ的な低評価口コミを書かれ、一人で苦しんでいる小規模事業者オーナーさんは少なくないのではないかとも思っています。宿業界も20年前口コミが始まった時、一人悶々と苦しんでいた宿オーナーさん多かったです。私もそうでした。SNSとかコミュニティ等で相談してる人はごく一部で、批判を受けたことを隠したい感情が勝り、誰にも相談できずに苦しんでいる方は多いのではないでしょうか。そんな皆様を一人でも救えたら。口コミや口コミサイトが誹謗中傷ではなく、消費者にもお店にも役立つより良いサイトになっていけるように。口コミ返信歴22年（今年の途中に23年に変わりますw）の経験を活かして、微力ながらお手伝いすることがあればと思っています。以上を2023年度ガクの所信表明とさせていただきます。本年もよろしくお願いします。

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