Googleマイビジネス各種問い合わせ先について  Googleマイビジネス ヘルプコミュニティダイジェスト 2021年5月11日配信より 

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今回は、21年5月11日配信のGoogleマイビジネス ヘルプコミュニティダイジェスト【Googleマイビジネスよもやま話】で取り上げた、「Googleマイビジネスの各種お問い合わせ先」について永山卓也氏に解説いただきました。

「Googleに連絡したけど全然返信がない」。フィードバックや「問題のあるサードパーティー報告」など、色々あるけど、どこでどう伝えたらいいかがわからなくて、ヘルプコミュニティにご質問いただく方が結構いらっしゃいます。

今回の配信では、2021年5月現在の、 Google マイビジネスの管理で問い合わせや報告で使う10のケース及び、追加の2ケース、計12のケースについて解説しました。

Googleマイビジネスヘルプダイジェスト21年5月11日配信

2021年1月から、Google マイビジネス ヘルプコミュニティダイジェストというYouTubeチャンネルを開設しており、月2回配信しています。これはGoogleマイビジネスを広く知ってもらい、適正な運用をしていただくためのプロダクトエキスパートの活動です。

進行と配信をGoogle マイビジネス シルバープロダクトエキスパートの私が、解説はプラチナ プロダクトエキスパートの永山卓也氏が行っています。

  1. サポートへの問い合わせ
    1. 問い合わせフォームからサポートへの連絡方法
    2. ◆Googleマイビジネスのサポート受付専用フォーム
  2. ユーザーが投稿したものに関する問題報告(クチコミ、写真)
  3. フィードバック
    1. フィードバックは基本的に返信されない
    2. フィードバックの手順
  4. 支援業者や代理店等の違反報告
    1. 違反報告は専門のチームに回る
    2. 一部の認定フォトグラファー、クチコミ業者による営業に注意?
    3. ◆Google マイビジネスのサードパーティ違反報告フォーム
  5. 店舗の違反 (不正行為全般)の報告
    1. 英語のフォームしか無いが、日本の案件は申請可能
    2. ◆店舗の違反報告フォーム(Business Redressal Complaint Form)
  6. ステータスが「停止」になった場合
    1. 専用の回復リクエストフォームを利用する
    2. 回復には時間がかかる場合も
    3. 回復できないケースも
    4. ◆回復リクエストフォーム
  7. 施設の基本情報の修正(オーナー未登録、マップ)
  8. オーナー登録をしていない施設情報で、利用者が投稿した個々の内容で問題がある場合
  9. Googleマップに関してのフィードバック   
    1. Googleマップの道の修正はGoogleマイビジネスのサポートでは対応できない
    2. Googleマップのフィードバックの方法
    3. フィードバックは重要!
  10. GoogleマイビジネスAPIの不具合
    1. ◆GoogleマイビジネスAPIのサポート受付フォーム(英語のみ)
  11. その他のお問い合わせは?
    1. ストリートビュー写真のボカシがかかっていない等
    2. Google広告(スマートアシストキャンペーン)
  12. まとめ
  13. この部分をYouTubeで確認したい人は
    1. 5月11日の【Googleマイビジネス よもやま話】をご覧下さい。
    2. 参考ヘルプページ及び申請・報告フォーム
  14. 担当者紹介

サポートへの問い合わせ

Googleマイビジネスお問い合わせ一覧サポート

まず「サポートってどこなんだ?」って話からですが、Googleは基本的に有料、お金を払って何かをするプロダクト( Google Play、Google 広告など)に関しては何かしらサポート窓口があります。Google マイビジネスだけは無料ですが例外的にサポート窓口が存在します。でもGoogle Mapsには存在しません。

とりあえず、分からなかったらサポートで構いません。サポートへ少なくとも「わからない」と投げてたら、何かしら返事はいただけます。

問い合わせフォームからサポートへの連絡方法

実は専用フォームが用意されていますので、そのURL(後述)から行くか、もしくは、マイビジネスの管理画面[サポート]からこの手順を踏むと専用フォームにたどり着けます。

Googleマイビジネスサポート入口

管理画面「サポート」からの問い合わせ方法

Googleマイビジネスサポートお問い合わせ画面

問い合わせフォーム

「はじめに」という書き出しで、「どんなサポートが必要ですか」「お困りの内容を聞かせください」に入力すると、関連するヘルプトピックがいっぱい出てきます。ヘルプコミュニティで僕らを含めて回答した内容も含めて出て来ます。

それで「解決しましたか?」的に聞いてきます。基本的に、サポートに連絡する目的でこのサポート画面を開けたのなら、ここでやることは、とりあえず「お困りの内容」を書きますが、表示されたトピックは無視して、「その他」と「次のステップへ」をクリック。すると一番下にメールか電話というボタンが表示されます。(※この後に詳しく記載する受付フォームが用意されています。)

但し、先ほど言ったように、途中に出てくる関連トピックを押しちゃうと、そのトピックへと飛ばされてしまうので、フォームの最後までたどり着けません。

◆Googleマイビジネスのサポート受付専用フォーム

ログイン - Google アカウント

(上記カードをクリック下さい) 

ユーザーが投稿したものに関する問題報告(クチコミ、写真)

GoogleマイビジネスヘルプコミュニティダイジェストGMBお問い合わせ

主にクチコミや写真投稿でお客様が上げたものに関して問題がある場合は、ここになります。これは先ほどのサポートでは基本的に受けてくれません。あまりにも酷い状態やスパム行為、炎上案件の場合には何かしらの対応も例外中の例外的にありますが、基本的にはサポートでは対応できません。それぞれのクチコミにオーナーとして、細かく何が悪かったのかチェックを付けて報告します。

ひろこ
Hirko Imai

それぞれのクチコミを選ぶと、右上に三点リーダーがついているのでそれをクリックですね

もしくは旗マークですね!

フィードバック

フィードバックは基本的に返信されない

Googleマイビジネスヘルプコミュニティダイジェスト マイビジネスお問い合わせ一覧 フィードバック

これを 「Google に問い合わせた」「Google に連絡した」と言う人たちが結構多いです。なぜかというと、管理画面から[サポート]をクリックして、一番下にあるのが「フィードバックを送信する」のボタンなので、いかにもここから送れるのではないかと思っている人たちが多いです。

このフィードバックは基本的に返信されません

有人対応というよりは、ほとんどが機械的対応に近いと思いますが、返信はされず、不具合や要望を述べるのがほとんどかなと思います。

Googleはどうしても個別に対応できないものもたくさんあって、緊急性や重大性が高いものを優先的に取り扱うので、例えば「うちの店がこの状況なので直して欲しい」というものに関してはフィードバックでも治らなかったりします。そういう場合はサポートです。

「いつもやっているけどおかしいんだよね??」ということに関して、おそらく不具合だとわかっているけれど、僕も起こったよ、ということであればフィードバッグをかけてください。 

ひろこ
Hiroko Imai

フィードバックに入れると、知らない間に治ってるとか結構ありますよね。なので、意外と結構見てくれている気がします。

フィードバックの手順

ひろこ
Hiroko Imai

場所がわからない人がいると思いますが、サポートへの問い合わせと同じく、管理画面のサポートからですね。 

Googleマイビジネス問い合わせ一覧 ヘルプコミュニティダイジェスト

フィードバックの入力画面への行き方

これがわかりにくいんですよねー。このサポートの流れからヘルプコミュニティで質問するのは、いかにも公式めいた形なので、僕らが回答していますが、Google の人みたいに思われるのは、この流れがあるからなんですよね。

一応、Googleマイビジネスの管理画面や公式ヘルプからも、「ヘルプコミュニティで質問する」と言う表示があるため、ヘルプコミュニティ自体は公式的な扱いなのですが、回答側が”Googleの人間ではない”ので、今回ご紹介するものの中には含んでいません。よくわからなければヘルプコミュニティで質問されてもいいでしょう。

支援業者や代理店等の違反報告

違反報告は専門のチームに回る

Googleマイビジネスヘルプコミュニティダイジェストマイビジネスお問い合わせ一覧

実はこのフォームができたのは去年ぐらい、今までなかったんですけどね。支援業者単位で問題を起こす業者がいるので Google が対応をし始めたのですが、そもそも、この取組があまり知られていなくて、報告をされる方も少ないのでご紹介させていただきました。

ちなみにこの場合は、サポートに伝えても対応できないと思います。フィードバックではなく、こちらで報告する方が、専門のチームの方に回るらしいので良いのかなと思います。

ひろこ
Hiroko Imai

たまにコミュニティに入ってくる質問で、「新電力を契約するとマイビジネスを整えますよ」とか、「360度カメラで写真を撮って載せてあげますよ、ただしこれを契約してください」などと営業する業者も、契約があやふやな場合はここから報告するのですか?

まず誤解がないように話をすると、何かをする代わりに何かをするみたいな今の話自体に違反的なものはなく、それ自体が悪いわけではありません。契約があやふやだったり、Google マイビジネスが有料かのように話をして有料のものをさぞ無料にしますよ、と営業しているとか。そういう業者がやりがちなパターンでいうと、「Googleの」という風な…

ひろこ
Hiroko Imai

「Googleの方から来ました」ってやつですね!

一部の認定フォトグラファー、クチコミ業者による営業に注意?

特にストリートビュー業者に関する話しでいうと「認定フォトグラファー」というバッジ(認定)があります。これはストリートビューの支援をしますよ、と(自ら)手を挙げて認定になるんですが、この認定、50枚くらいストリートビューを上げるとGoogleから機械的に「なりませんか?」と連絡が来るんですよね。

ちなみに僕も持ってます。

認定フォトグラファーという呼称を「 Google に認められた認定パートナー」という表現や、その他表現を変えて営業に利用している会社が存在していて、ヘルプコミュニティーにも質問が上がってきます。「Google の方からこういう連絡があったんですけど」という話をよくよく聞くと、多分 Google の人じゃないですよね、みたい話は実は結構あって。そういう手合いで来た場合の報告として、このフォームがあります。(ちなみにGoogleストリートビューの「パートナー」企業は認定フォトグラファーとは別の認定として存在していますが企業数としては非常に少ないです。ご注意ください)

資料やメールが送られてきた時の資料があれば、こういう風な表現で営業されていますと報告してほしいです。あと多いのが、クチコミ業者で「クチコミ書きますよ」みたいなものは完全に違反に当たるので、ぜひ報告をしていただければと思います。

Google 以外のプラットフォームであれば、そこまで違反にならないケースはあります。例えばクチコミを書いてもらう代わりに値引きOK なプラットフォームが存在しますよね。そういうサービスをしている流れでGoogleもやりますよ、と営業をかけているパターンもあり、全部が全部、悪とは言いませんし、言及するつもりはありません。

Google のポリシーに違反していたり、Google と勘違いして契約させる場合には報告していただいて良いかと思います。

◆Google マイビジネスのサードパーティ違反報告フォーム

Google My Business third-party policy: Report a violation - Google My Business Help

(上記カードをクリック下さい) 

店舗の違反 (不正行為全般)の報告

Googleマイビジネスヘルプコミュニティダイジェスト 店舗違反報告フォーム

英語のフォームしか無いが、日本の案件は申請可能

これは結構前からありましたが、日本語にはなっておらず、英語で書く必要があります。日本の案件は 報告可能です。店舗がこんなことやってるとか、ここのお店は何度もこういう(違反する)ことをしている、ということを報告します。

英語しかないので、報告する時に注意すべき点があります。 「どの業者やどのお店ですか?」とか聞かれた場合に、Google マップのURLを貼り付けますが、日本語環境でGoogleマップを検索するとURLが『https://www . google . co . jp/maps/********』になります。申請フォームにコピペする際、貼り付けた後にURLを『https://www . google . com/maps/******』に変えないとを通りません。

ちなみに、「競合店がこんなこと(違反行為を)やってるよ」とサポートに伝えると「わかりました」と言うと思いますが、多分サポート側も対応できないと思うので、店舗の違反として報告する方がいいかなと思います。

ひろこ
Hiroko Imai

海外のGMBコミュニティには「★5つのクチコミを書いたら値引くと宣伝している店があるがどこに報告すれば良いのか」という質問がありましたが、問題改善フォームの方に届けるということですね ?

日本からの報告はGoogle 翻訳で構わないと思います。もし何か心当たりがありましたら是非、報告をお願いしたいです。

◆店舗の違反報告フォーム(Business Redressal Complaint Form)

Business Redressal Complaint Form - Google My Business Help

(上記カードをクリック下さい) 

ステータスが「停止」になった場合

Googleマイビジネスヘルプコミュニティダイジェスト回復リクエスト

専用の回復リクエストフォームを利用する

ステータスが停止になった場合は、サポートに連絡してもサポートでは治せませんので、専門のフォームから回復リクエストをする必要があります。ただし、停止になって回復リクエストをかけたら治るわけではありません。必ず原因となるものが解消されていないと、リクエストをかけても問題が解消できず否決されます。停止された場合には修正をかけた上で回復リクエストフォームから申請をしてください。

何回も申請かけると、通らなくなったり、スルーされるので、必ず1回限りにしてください。

回復には時間がかかる場合も

時間は相当かかります。1ヶ月とか平気でかかる場合があります。ならないに越したことはないと思うんですけど、誤認もあるので、この回復リクエストは覚えているといいかなと思います。

ひろこ
Hiroko Imai

誤認だった場合、すぐに治りますか?

最短で3日くらいで治ります。

ただし、問題が複雑な場合、例えば違反行為が1か所でない場合は手こずるというか、長引く場合もあります。混み合っている場合、いわゆる「停止祭り」のような状況になったときには、結構、時間がかかります。

chat
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最長8ヶ月かかりました

誤認されていて何か問題になってないようなものや、単純な方が回復が早いですね。

回復できないケースも

分かっててやってるケースや、何回も繰り返して違反しているものに関しては、下手すると治らないケースもあります。治らなかったというか、回復しなかったケースが結構あります。

自作自演で自分の店舗にクチコミを行っていた場合、例えば誰かにクチコミを依頼して書かせたとしましょう。その依頼クチコミを消したいと思っても、誰が書いたか分からなければ、自分たちがマイビジネスの管理画面から消せないので、問題が解消されず復活できません。複雑な場合、最初から否決されたりスパンと切られることもあります。

◆回復リクエストフォーム

Google My Business local business reinstatement request - Google My Business Help

施設の基本情報の修正(オーナー未登録、マップ)

Googleマイビジネスヘルプコミュニティダイジェスト マイビジネスお問い合わせ

オーナー登録をしていない施設情報というのは、関連施設でオーナー登録を取っていないような、または物理的にオーナー権限が取りづらい、例えば「EV 電気自動車の充電ステーション」「駐車場」などです。便宜上オーナー登録をしてもいいと思いますが、オーナー登録をしていない場合にはマイビジネスからは修正できないので、Google検索やGoogleマップに表示されている『情報の修正を提案』から修正を提案します。

情報の修正を提案(Google検索)

情報の修正を提案(Google検索)

Googleマイビジネスヘルプコミュニティダイジェスト情報の修正を提案(Googleマップ)

情報の修正を提案(Googleマップ)

オーナー登録をしていない施設情報で、利用者が投稿した個々の内容で問題がある場合

Googleマイビジネスヘルプコミュニティダイジェスト ナレッジパネルからユーザー投稿を報告

ほとんどの場合はマイビジネス登録していると思いますが、例えば「駐車場」にめちゃくちゃ変なことが書かれている場合や、駐車場なのに全然違う、訳のわからない写真を投稿されて、これをユーザーに見られたら嫌だというケースが考えられます。

その場合にはマイビジネスのサポートに送っても関連性がない(オーナー権限がない施設になる)ので、第三者としての扱いになってしまい 弾かれてしまう場合があります。そのため、ナレッジパネル(情報パネル)からクチコミや写真を選び、それらに付いている3点リーダーか旗マークをクリックして報告してください。その場合はオーナー登録をしてないので一般ユーザーとして「これは問題があるよ」という形で報告を上げることになります。

Googleマップに関してのフィードバック   

Googleマイビジネスヘルプコミュニティダイジェスト Googleマップフィードバック

Googleマップの道の修正はGoogleマイビジネスのサポートでは対応できない

最近すごく増えているんですよ、実は。 これらの修正は、Googleマイビジネスのサポートでも対応できません。なぜかというと Google マイビジネスの管轄じゃなくて Google マップの管轄だからです。この場合の修正は基本的に Google マップの方のフィードバックとして上げる形になります。

一番最初にお話ししましたが、Google マイビジネスにはサポート窓口が存在しますが、 Google マップにはサポート窓口が存在しないので、フィードバックしかありません。(PC環境では詳細な情報提案ができる「Desktop Road Editor」が実装される予定です。)

Google マップのフィードバッグは、道が間違っている場合など、それぞれ項目がまとまって細分化されていますし、個別対応をしてくれる場合もあり、マイビジネスよりは マップの方がその辺りは優しいかなと思います。

Googleマップのフィードバックの方法

Googleマップのフィードバックの報告は、パソコンの場合だと、その地点を選んで右クリックすると「データの問題を報告する」と表示されます。

Googleマイビジネスヘルプコミュ二ティダイジェスト Googleマップの問題を報告する

地点を選んで右クリックすると「データの問題を報告する」が表示される

Googleマイビジネスヘルプコミュ二ティダイジェスト Googleマップの問題を報告する

フィードバックは細分化されている

ちなみに、Android のアプリ、それから ios のアプリ、機能が全然違っていて、このデバイスならできるけど、これならできないことが結構あるので、複数端末をお持ちであれば一度比べて見てください 。

先ほどから伝えているように、マイビジネスのサポートに連絡しても「すいません、これはマップの方なので、うちでは対応できません」と言われますから、Googleマップでフィードバックをかけて下さいって。

フィードバックは重要!

chat
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道フィードバック大事

ひろこ
Hiroko Imai

道フィードバックっていうのは、道が間違えてるとか、経路が間違えているということに対してですよね?

Google マイビジネス運用では、マイビジネス運用における何とかという話でいうと、割と無視されている部分なんですけど、結構大事です。ルート検索したときにエラい遠回りされているケースもあります。ルート検索をしてみたら、車で行くところまでは良いけど、最後の歩きの行程だけ無茶な行程が組まれてるとか、結構平気であります。私道の登録がされていないとかも。

chat
chat

google マップのフィードバックをよくします。1、2ヶ月で反映されることもありますが、1年たっても反映されないこともあります。

「何で反映されないの?」ということがいっぱいありますが、まぁそういうもんだと思っています。でもしなけりゃもうずっと間違って残っているケースもいっぱいあるので、特に自分たちのビジネス周りの環境に関しては見てていただいた方がいいかなと思います。

GoogleマイビジネスAPIの不具合

Googleマイビジネスヘルプコミュニティ GoogleマイビジネスAPIサポートフォーム

GoogleマイビジネスAPIの関連はAPIの サポートがまた別でありますので、不具合に限らずですが、専門の画面から報告を行ってください。日本案件も対応可能ですが、英語での報告のみ受付が可能です。

◆GoogleマイビジネスAPIのサポート受付フォーム(英語のみ)

Google My Business API Support - Google My Business Help

(上記カードをクリック下さい)

その他のお問い合わせは?

Googleマイビジネスヘルプコミュニティダイジェスト 5月11日配信

ストリートビュー写真のボカシがかかっていない等

ストリートビュー写真は Google マップの管轄なので、Googleマップの画面から報告を上げます。例えばボカシがかかってないなど。Google マップの地点情報に掲載されているストリートビュー写真の右上に旗マークもしくは 3点リーダーがありますので、そちらから申請下さい。これも道路の間違いと同じように Google マイビジネスのサポートに連絡しても管轄が違うのでうまくいきません。

Google広告(スマートアシストキャンペーン)

Google 広告とマイビジネスを連動させている場合、マイビジネスのサポートに伝えても広告は対応できません。この場合は Google 広告のサポートに連絡しなければいけません。同じようなGoogle広告の流れで、宿泊業者の方で料金が出ている等の関連、例えばこの料金を表示してほしいなど言われるのは、実はGoogle マイビジネスの管轄ではなくて、Google ホテル広告の管轄なので、Google 広告に相談いただかないと治りません。(というか、Google 広告でもないので別になるんですけどね。)

 

ということで、こういう形ですが10のケースに分かれています。

まとめ

とりあえず、何もかもわからなかったら、とりあえずサポートに連絡するのが一番賢い方法です。フィードバックはその次かな思います。サポートの方ででできなかったら、できないからこっちに連絡をしてくれってと誘導していただけます。

ただ、何もかもサポートに連絡をすると、反応遅い場合に、二度手間三度手間を踏みます。例えば停止されたとサポートに連絡したら、「ここはでは対応できません、こっちに連絡してください」と延び延びになります。この10のケースを心の片隅に覚えておくと運用しやすいと思います。

ひろこ
Hiroko Imai

もしそれでもわかんなかったら、ヘルプコミュニティーにご相談いただければ!

管理画面[サポート]のボタンからへルプコミュニティに飛べるので、「こういう状態になりました」と、情報を明かしても大丈夫であれば、明かしていただくと大体答えられるものが多いです。単純にトラブルの問題であれば割と回答がつきやすいと思います。

Googleマイビジネスヘルプコミュ二ティ(日本語)
https://support.google.com/business/community?hl=ja

ヘルプコミュニティの回答者によっては「サポートにとりあえず 言ってくれ」と言う傾向がありますが 、正解はこんな感じで分かれているので、これらを覚えていると自分で動けると思います。

この部分をYouTubeで確認したい人は

5月11日の【Googleマイビジネス よもやま話】をご覧下さい。

(時間は「よもやま話」のコーナーにセットされています)

参考ヘルプページ及び申請・報告フォーム

1.サポート窓口

Googleマイビジネスサポート(問い合わせフォーム)
https://support.google.com/business/gethelp

2.不適切なコンテンツを報告し、修正する
https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7445749?hl=ja

4.Google マイビジネスのサードパーティ ポリシー
https://support.google.com/business/answer/7353941?hl=ja

◆Google マイビジネスのサードパーティ ポリシー違反報告フォーム
https://support.google.com/business/contact/gmb_3p_complaints

5.店舗の違反(不正行為全般の報告)

Business Redressal Complaint Form(ビジネス問題改善フォーム)
https://support.google.com/business/contact/business_redressal_form?hl=en

6.停止中のビジネス プロフィールを修正するhttps://support.google.com/business/answer/4569145?hl=ja

◆リスティング公開停止の回復リクエストフォーム
https://support.google.com/business/troubleshooter/2690129

7.Google マップのデータまたはコンテンツのエラーを報告する
https://support.google.com/maps/answer/3094088?hl=ja

8.不適切なコンテンツを報告し、修正する
https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7445749?hl=ja

9.GoogleMapsフィードバックを送信する手順
https://support.google.com/maps/answer/3094045?hl=ja

10. GoogleマップAPIのサポート

◆GoogleマイビジネスAPI サポート(問い合わせフォーム)
https://support.google.com/business/contact/api_default?hl=en

担当者紹介

■永山 卓也 /Takuya Nagayama

商工、観光分野のマーケティング支援をアナログ、デジタル両面から官民問わず行なっている。地方自治体や大学での公演から、小規模事業者の情報発信戦略やコンサルティング、マネジメント業まで幅広い「ローカルビジネス」の専門家。2020年度 観光庁 DMO外部専門人材。Google マイビジネスプラチナプロダクトエキスパート、Googleマップ ゴールドプロダクトエキスパート、Google 広告シルバープロダクトエキスパート。ごはんが好き。

Facebook https://www.facebook.com/tak.nag.lug
Twitter  https://twitter.com/Tak_Nag_Lug

■今井 ひろこ /Hiroko Imai

小規模宿泊施設の集客コンサルタント。クチコミやお客様アンケートを活かして、Web・Googleマイビジネス・SNSなどのデジタルツール、チラシ等のアナログツールのサポートをしています。観光協会、商工団体の研修にも多数登壇。趣味はスキューバダイビングと地元の観光ガイド。夫は民宿を経営。Googleマイビジネス シルバープロダクトエキスパート。

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Twitter https://twitter.com/Imai_Hiroko

※ Google は Google LLC の商標です。
※ ロゴ等はGoogle LLCからの許可を得て使用しています。
※GMBヘルプコミュニティダイジェストは非公式チャンネルですが、Googleよりスクリーンショットなど許可を得て使用しています。GoogleプロダクトエキスパートはGoogle Product Programにおいて認定されたユーザーです。

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