投稿が拒否されるケース、原因と対策について  Googleマイビジネス ヘルプコミュニティダイジェスト 2021年3月11日配信より

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2021年1月から、Google マイビジネス ヘルプコミュニティダイジェストというYouTubeチャンネルを開設しており、月2回配信しています。これはGoogleマイビジネスを広く知ってもらい、適正な運用をしていただくためのプロダクトエキスパートの活動です。

進行と配信をGoogle マイビジネス シルバープロダクトエキスパートの私が、解説はプラチナ プロダクトエキスパートの永山卓也氏が行っています。

Googleマイビジネスヘルプコミュニティダイジェスト

今回は、3月11日配信のGoogleマイビジネス ヘルプコミュニティダイジェスト【Googleマイビジネスよもやま話】で取り上げた、投稿が拒否される原因と対策について、永山師に解説いただきました。

投稿が拒否される原因と対策について

質問:Google マイビジネスの投稿が直近2日分反映されなくなり投稿ページ で拒否されましたと表示されました。どのような理由があるのでしょうか

Googleマイビジネスヘルプコミュニティダイジェスト

質問:投稿がすぐに反映されない時があります。すぐに反映されない要因をご存知でしたら教えていただきたいです。

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Googleマイビジネスの投稿ですぐに投稿が反映されないものがあります。Googleに問い合わせたところ、3営業日は時間を要する旨をいただいたのですが、皆様ですぐに投稿されるものと時間がかかる投稿で何の要因が関係しているのかをご存知でしたら教えていただきたいです。

また、投稿の内容がすぐに反映されない事例などがありましたら共有していただき、もし解決策がありましたらご教授いただけますと幸いです。

■Googleからの返信
なお、Google マイビジネスから投稿した情報は、自動審査が行われる関係上、
3 営業日ほどお時間を要する場合がございます。
以上、ご確認何卒よろしくお願いいたします。

急激に増えた投稿の拒否とパターン

ひろこ
Hiroko Imai

3月になってからなんか急激に増えた印象がありますが、今どんな状況になってるんですか?

パターンがいくつも存在していて、ヘルプコミュニティに寄せられる内容も少しずつ違います。

  • 拒否されたという内容
  • 拒否された内容を再度入れなおしたら通ったけど、これ大丈夫なの?という内容
  • 通っているが反映されないという内容

拒否されるパターンも、

  • ずっと拒否されるパターン
  • もう一回出したら通るパターン
  • 投稿はできたけど反映されないパターン
  • 投稿したけどいつのまにか削除されているパターン

の、何種類かがあります。その背景を紐解いていきますね。

投稿のスパムフィルターは不完全な状態

もともと去年ぐらいから、Googleが写真や投稿に関して機械的なものですが審査を設けるシステムに変わりました。スパムが多く横行していたこともあり、ある程度はフィルターかけたほうがいいだろうというのは、僕も同意します。お国柄や業種業態によって、コロナ禍でもあったので、まだまだ不完全な部分がすごく多いです。

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以前は投稿できていたけど今回のフィルターの審査で通らなくなっている仕様は結構あって、特定の写真や語句が絶対通らないのであれば、「何かあぁ、これなんだな」と分かるので、僕らも「これは絶対通らない」と言えます。しかし、通ったり通らなかったりという不完全な状態なので、絶対できませんとは言えないし、それはガイドラインにも記載されてるわけではありません。

その一番大きな部分で言うと、外字や絵文字も、内部データとしては記号と記号の集まりで絵文字として登録されているので、多用すると何かしらのチェックに引っかかって、絵文字を外すと通るケースがあります。

でもこれはガイドラインやヘルプのポリシーでは書かれていません。

chat
chat

文字率が高いと写真として拒否されるのかな?

今回の質問のケースは、どちらというとフィルターにかかっているケースです。写真を差し替えたり、写真無して入れたり、文章の部分を削って入れていただくと通るケースです。

何をやっても拒否される不具合も同時期に発生

そうではなく、何を入れても通らないというケースがあります。特定のリスティング、特定のの施設情報の管理画面からは何やっても通らない、何やっても拒否されるケースがあります。

ひろこ
Hiroko Imai

パソコンから入れてもアプリから入れてもダメってことですよね?

そうです。最初のケースは不具合じゃないといえば、不具合ではないし、不具合といえば不具合。フィルターが何かしらめちゃくちゃ厳格になっているのか、仕様の範疇と言えなくもない。今紹介した、”何を入れても拒否されるというタイプ” は「不具合」です。これは昔からずーっとあったんですよ。ただそこまで頻繁に起こるものでなかったのですが、ちょうどこのタイミングで起こり始めているので、フィルターの部分と混同していますが、違う扱いです。

一生懸命、Googleはがんばっているみたいで、問題が発覚して、数日後にもう一度同じ文面、同じ写真で投稿すると普通に通ったりします。

ひろこ
Hiroko Imai

回答している中で、投稿し直すと、投稿できましたというのがありました。

これは「マイビジネスあるある」ですが、住所変更や電話番号変更でも稀にあることで、何をしてもロックされて元に戻されたり、オーナーから入れているのに、審査中のままロックされることもあって、数日経つとスコーンと抜けたように通ることがあります。これもそれに近い症状だと思います。

「投稿で拒否された」ときの対応は?

まずは文面を変えてみて、通ったらそれで OK 。何回もその文面をシンプルなものにしても、何やっても通らなかったら、2ー3日、いや4−5日待って、とりあえず治るのを待ってもらうしかないです。1週間たっても治らなかったらサポートに言っていただいたほうが良いと思います。

ただし、その場合すぐは治りません。多分、サポートセンターの方から Google の本体チームには「こういう状況が今あります」と連絡が行きますが、サポートの方でも「待ってください」と回答されると思います。

まず、これが2つのパターン(拒否された場合と、拒否された内容を再度入れなおしたら通った場合)です。

「投稿されたが反映しないケース」は2つに分かれる

次にあるのが「投稿されたが反映しない」。

  • コロナ禍で特に多く起こった「反映遅延
  • 先ほどの審査のシステムに挟まれることで即時反映されない状況になりつつある

この2つです。

ひろこ
Hiroko Imai

遅延と即時反映しないって同じ意味では?

少し違います。例えば即時反映せず、5分後、10分後くらいに反映される状況は多いですが、遅延して数日経っても反映しない、公開済みになっているのに反映しないケースです。

この背景としては、 Google マイビジネスと Google マップがそもそも違うプロダクトなので、Google マイビジネスとしては反映しているけど、Google マップのナレッジパネル上では反映できていないという遅延です。なので趣は異なるのですが、基本的には同じような形ですね。マイビジネスで反映されているなら、基本的に待ってみるしかないです。

これが審査中になったまま数日経過してもいつまで経っても反映しない場合には、マイビジネスの審査の方のロックの問題です。。そういうことで分解することが出来ます。投稿できているけど審査中になっているというケースも無い事はないですが、基本的に時間が解決してくれます。あまり長いようだったら、こっちの方はサポートに言ってリフレッシュ作業を行ってもらうことで治るケースも多いです。

投稿が反映したが削除されるケース

次に、投稿も反映したけど、いつの間にか削除されているパターンがあります。

ひろこ
Hiroko Imai

私は経験ないんですけど「削除されました」と表示されるんですか?

出ません。ありがちなパターンでいうと、フィードバックで Google マップから違反報告しているパターン。事後的にマイビジネスかGoogle マップからかわかりませんが、投稿した後に修正かけることができますよね。投稿する時点のフィルターと、投稿した後にチェックされるフィルターはそれぞれ違うと思います。事後的にも削除される可能性があり、それで削除されている感じですね。

だから去年のいつ頃だったか、Covid-19、新型コロナウィルスに対しての投稿がいつの間にか消えていることがあったじゃないですか。あれは多分、投稿は1回終わっているのですが、どこかでそういう不具合が起きてて削除されているパターンです。最近なりを潜めてますけど、まだ無いことは無いので、この4パターンぐらい存在するんです。

拒否された場合の対応は?

これらを紐解いて、基本的には時間が解決するものが多いですが、ロックされていると、たぶん長くかかるのでサポートに言わないといけない場合もあります。

chat
chat

3月に入ってから投稿自体通るのに、3−4日後に拒否されましたとなっている一部投稿があったのですが、そういうことが理由だったんですね。

手順としては、まずは文言とか調整してみて、その後に同じ文面で通るか通らないかやってみて、それでもなおかつ通らなければ不具合な訳です。晴れて通った後は、遅延するかどうかは運次第です。違反があるのにフィルターでかからなかったものが投稿できたとしても、事後的に引っかかる場合には削除されます。

完全にポリシー違反が明確になるようなアダルト関係、お酒の関係で明確に違反しない限り、自分が意図せず何回も削除されたり何回も拒否されていることがあったとして、ビジネスの公開停止や非表示など何かペナルティを受けるのではないかということについては、それはありませんのでご安心ください。

ひろこ
Hiroko Imai

繰り返して投稿して大丈夫かなと思われる方もいると思うので、聞いて安心ですよね。

大丈夫です。たださっき言ったように、拒否される原因が明確な違反なのが明らかに認められると、そこは何か別の状態に発展することもあります。多分、発信している方もわかっていると思うので、線引きをきちんとしていただければと思います。

普段、全然こういうことがなかったのに今回発生している事に関しては安心してください。

ひろこ
ひろこ

今までがゆるくて、最近ポリシーをキュっと厳格にしているので、以前の投稿も拒否されましたと表示されている可能性があるという事ですよね?

ああ、いつの間にか消えているというパターンもあると思います。写真でも稀にあります。「あれ?これ入れているはずなのに無くなっているなー、なんでだろう?」って。それこそ不具合なのか、ポリシー違反で削除されているケースもないことはないので。別にアラートが出るわけでもメールが届くわけでもないので気付かないだけです。投稿に関しては、削除されましたとか、ポリシー違反とみなされた場合にはメールが届くことがあります。

否決に繋がる投稿写真とは

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危ない写真①白率②文字率③ぼかし④ある刻子⑤暴力を連想⑥性的(肌色率を含む)…他にもありますかね?

業種業態で見ているとは思わないですが、あんまりにも違う、とりあえず素材から取ってきたような適当なやつになるとちょっと危ないかなぁと思ったりします。

ひろこ
Hiroko Imai

素材はアウトですもんね。

とりあえずイメージ写真で適当なものを入れているパターンがあります。それこそイラストを使っているとか。とりあえず何も写真が無いから、何も無いよりは素材のイラストでも放り込んいると、否決されているケースがあります。

ひろこ
Hiroko Imai

写真をコラージュしてるものはどうですか?

コラージュは一応ガイドラインに規定があるので、あまりガッツリやってしまうと、これも対象になると思います。ある程度は認められますけどね。ガイドラインの記述でも、ある程度の編集幅を残してくれています。

アルコールに関してはガイドラインが改訂

アルコールに関してはガイドラインの表現が最近変わりました。アルコール主体になっているようなものに関してNGで、サブで置いてあるものに関して、それがアルコールを想起させるようなもので無いものに関しては OK と書かれていますね。

規制対象の商品が偶発的に写り込むことは許可されます。

許可されるコンテンツ(偶発的な描写): レストランの動画で、ワインを楽しむ客が背景に写っている
許可されないコンテンツ: 動画の全編を通してアルコール飲料に焦点が当てられている(動画のメインテーマがアルコール)

投稿コンテンツに関するポリシー より抜粋

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ポリシー遵守は大前堤ですね

まぁ、一番の問題は Google の方にも課題はあると思っていて。例えばそれを読まないと先へ進めないようにするなり、アラートが表示されるようにするだけでもかなり違うと思うんですよね。

いろんな違反行為は、違反行為自体をしている意識がない方もたくさんいらっしゃるから。

Googleマイビジネスヘルプコミュニティダイジェスト

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投稿内容としては、ブランド品や貴金属品が多いのですが、自覚しないうちにポリシー違反を犯しているかもしれないことに留意

自分の店の情報は、自分たちの店の資産とも言えるわけですよね。それが何らかの形で公開停止や削除されると、ものすごい悪影響が出るわけです。そういう意味では確実にポリシーやガイドラインを確認いただいた方が自衛になると思います。ポリシーの関係とか把握しておけば。これは何にでも言える話ですが。

ヘルプコミュニティで不具合情報をチェックしよう

ひろこ
Hiroko Imai

しばらくポリシーの厳格適用はしばらく続く感じですね、この不安定さであれば。

特に最近、不具合がすごく増えているので、これが不具合なのかそうではないのかは、追いかけていただいたほうが、精神的にはいいかなと思います。だからたまにヘルプコミュニティを覗いていただいたりすると、不具合の情報を誰かが多分話していると思うので、こういう状況があるんだなーと、たまにチェックいただいたらいいかなと思いますね。

ひろこ
ひろこ

自分と同じようなことがあるかもしれないと思ってヘルプコミュニティを覗いていただくのが一番でしょうね。

特にGoogle マイビジネスで集客を頑張りたいと思われている方にとってみると、そこの部分をチェックいただくだけでも参考になる情報もあると思います。

法的違反の投稿はリスティングが公開停止に発展!

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ポリシー以前に法的問題も(商品写真やロゴ、商標など)気を付けましょう。

Googleは割とこのあたりは見ます。特に、法律関係、医療広告ガイドラインなどは結構ちゃんと引っかかります。これが厳格に100%の確率で絶対否決されることがあれば僕らも明確に説明できますが、さっき言ったように、すり抜けて載ってしまうケースもあります。それを見ていると自分も出来ると思って、違反を分かってて投稿していると、リスティングが公開停止されるケースに発展することはあるので、法的な問題の方がむしろ気をつけていただきたいです。

この部分をYouTubeで確認したい人は

3月11日の【Googleマイビジネスよもやま話】をご覧下さい。

(時間は「よもやま話」のコーナーにセットされています)

参考ヘルプページ

投稿コンテンツに関するポリシー
​https://support.google.com/business/answer/7213077
各フォーマットに適用される要件
https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7411351?hl=ja&ref_topic=7422769

担当者紹介

■永山 卓也 /Takuya Nagayama

商工、観光分野のマーケティング支援をアナログ、デジタル両面から官民問わず行なっている。地方自治体や大学での公演から、小規模事業者の情報発信戦略やコンサルティング、マネジメント業まで幅広い「ローカルビジネス」の専門家。2020年度 観光庁 DMO外部専門人材。Google マイビジネスプラチナプロダクトエキスパート、Googleマップ ゴールドプロダクトエキスパート、Google 広告シルバープロダクトエキスパート。ごはんが好き。

Facebook https://www.facebook.com/tak.nag.lug
Twitter  https://twitter.com/Tak_Nag_Lug

■今井 ひろこ /Hiroko Imai

小規模宿泊施設の集客コンサルタント。クチコミやお客様アンケートを活かして、Web・Googleマイビジネス・SNSなどのデジタルツール、チラシ等のアナログツールのサポートをしています。観光協会、商工団体の研修にも多数登壇。趣味はスキューバダイビングと地元の観光ガイド。夫は民宿を経営。Googleマイビジネス シルバープロダクトエキスパート。

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