悪いクチコミを書かれる辛さを知っているからこそ、自分がクチコミを書く時は「褒め上手」になろう

口コミ・お客様の声について

先日、

「ああ、これいいなぁー」

と思ったエピソードを拝見し、思わずTwitterでツイート。

城崎のお宿さんのブログです。初めて英語で接客した時、お客様が

「素晴らしい案内をしてくれたよ。ありがとう!」

と小さな花束を渡してくれたそうです。

私はこのエピソードの中で、花束を渡したお客様のセンスの良さに感動しました。

 

おはようございます!普段は民宿の経営者兼看板親父♪
コムサポートオフィス副代表のガク(@kasumi_kadoya)です!

私たちは宿業をやっていますが、休みの日は自分が旅行者になることってあります。


皆さんは
泊り上手なお客様になっていますか?

褒め上手、泊り上手なお客様になろう

褒め上手なお客様っていらっしゃいますよね。自分が旅行した時には、そうでありたい。なかなかできないけど、そんな願望を私は持っています。

実際、自分が宿をやっていて「泊り上手なお客様だなー」と、仕事をしている私の方が気分の良くなるコミュニケーションをされるステキなお客様と出会うことがあります。

別に言葉に出さなくても、楽しそうにしている、ウキウキされているお客様って接客しているこちらも気分良いですよね。思わずこちらも120%の接客をしてしまいます。

反面、ブスっとしていたり、不機嫌そうな態度のお客様もあります。後日、悪いクチコミが入ってくるのはこのタイプの方が多いです。過去に一度だけ、終始ニコニコ笑顔で帰ってから信じられないほどひどいクチコミを書かれたお客様がありました。流石にこれは意味不明、しばらく人間不信に陥りそうになりましたが、20年以上の宿商売の中で、そんな経験は一度だけです。これは例外中の例外と言えるでしょう。

※私はこれを「カップヌードル事件」として、メルマガにも書きました。以下で公開していますので興味のある方はご一読下さい。(コムサポメルマガNo.3です)

メールマガジン | コムサポートオフィス
コムサポートオフィスでは、お宿の経営・集客、繁栄のヒントを盛り込んだメールマガジンを発行しています。どちらも無料ですので、最新のお役立ち情報をお受け取りください。

何れにせよ、褒める達人で泊り上手なお客様。従業員を気分良くさせ、結果自分も最高のサービスが受けられる。自分が旅行者の立場だった時には、そうでありたいです。

私たちは悪いクチコミを書かれた時の辛さを知っている

我々お店や宿の悪かった点をいくつも羅列して悪いクチコミ評価で書かれてくるお客様ってありますよね。まあ、実際そのお客様がそう感じられたり、そこに書かれているミスを事業者側がしているケースもあるでしょう。

ただ、そんな不満を公開処刑するかのようにクチコミ投稿される方があります。昔はその時々にこんな私でも傷ついていました。

色々なお宿さんのクチコミとクチコミ返信を見ると、悪いクチコミには返事を書かれていないお宿さんを時々見かけます。そんな時私は

ああ、傷ついてらっしゃるんだろうなぁー

って、自分に置き換えて同情してしまいます。じゃあ、私が書かれた時は、最近どう考えているのか。私は悪い点を羅列して書くお客様の投稿があった時、もちろん自分の失敗は認めた上でですが、

ああ、このお客様。自分が楽しむことよりも、損得でお店や宿を決めてしまっている、かわいそうな人なんだなあー

って思っています。そう思うようになってから、悪いことばかりを書かれたクチコミは気にならなくなりました。と同時に、いつも

自分は悪いところにばかり目がいく残念な旅行をするよりも、地域やお店、宿の良いところに目をやれる褒め上手な旅行ができるようになろう

と考えるようになりました。私たちは悪いクチコミを書かれた時の心の痛みを知っているからこそ、自分が旅行者になった時、同じことをしてはいけないと思うんですね。

褒められて頑張る人たちの多い世の中にしたいですよね

私たちは悪いクチコミを書かれた時の心の痛みを知っています。と同時に、褒めていただいた時の喜びも知っています。

想像してみて下さい。

良いところを褒められてさらに頑張る宿やお店が増える世の中。

悪いところを指摘されて萎縮し、失敗しないことばかり考える宿やお店が増える世の中。

どちらの世の中がステキだと思いますか?

先日、私はこんなツイートをしました。

自分が気に入らなかったことだけを書く正直残念な人って世の中にはいます。でも、書かれた側の痛みを知る我々だからこそ、旅行者側に回った時は良い点にもフォーカスしたクチコミを書きましょう。

指摘点があったとしても「○○がとても良かった。あと、□□が対応してもらえばもっと嬉しい」といった書き方で良いですよね?

自分は客だからと何を言っても良いものではないことを知っている私たちだからこそ、褒める達人、泊り上手になりましょう。私たちが「泊り上手」を広め、そんな人が多い世の中を作ることも大切です。

悪いクチコミを書かれる辛さを知っているからこそ、自分がクチコミを書く時は「褒め上手」になりましょうね。

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