お客様でない人がGoogleに書き込む悪意ある口コミ、レビューを今後どうやって対応していくか

口コミ・お客様の声について

フランスのGoogleでは口コミを書く際、訪問日を要求されるそうです。

これはありがたい。ぜひ、日本でも普及して欲しいですね!

おはようございます!普段は民宿の経営者兼看板親父♪
コムサポートオフィス副代表のガク(@kasumi_kadoya)です!

訪問していない人がレビューをつける問題

訪問してない人が書くのが問題視されている

これ、Googleの口コミにおいては切実な問題ですね。Amazonのレビューでも一時期そういった問題が起こり、今では「Amazonで購入」が掲載されるようになりました。


「Amazonで購入」

これが入るまでは特定の著者を個人攻撃するために、悪意のあるレビューを入れまくるという問題が発生したことがあったようです。

そういった意味では楽天市場や楽天BOOKS、宿泊業界の予約サイトなどは、実際に購入、利用しないとかけない仕組みになっています。

さて、問題はGoogleです。確かに私の宿も定期的に☆一つが捨てハンで入ってきます。先日もありました。


コメントなしで星一つの評価

この人が実際に宿泊された方か、されていない方かはわかりません。でも、していない人の投稿である可能性が高いと私は感じています。

SNSの投稿が気に入らないから星一つをつけた?!

これはあくまで私の想像です。間違っているかも知れないことをあらかじめお伝えしておきます。先のレビュー投稿、捨てハンであるのは間違いないと思うのですが、非常に珍しい姓名でした。確認したところ、このお名前での宿泊者は過去にありませんでした。更に念の為検索してみると、同姓同名で弁護士さんのお名前がトップに出てきました。弁護士さんの名前を捨てハンで使うこと自体、この方に訴えられますよ、という感じです。

個人的に感じたのはこのレビューが入ったのは宿のブログがTwitterでバズっていた時でした。

この手のバズを起こすと、反論意見も出てきます。あるいは、コムサポブログで書いていることに対する抗議として宿の方に悪評価を入れたのかも知れません。考えられるケースはいろいろありますが、発信している限り、そういったリスクはつきものと私は割り切っています。

ちなみに、今回の私の宿のケースではないと思いますが、競合他社や競合同業者のサポートをしているコンサルタント会社などが悪いレビューをつけて回るということがあるそうです。都会ですとそれらしきレビューを美容業界や病院関係で見たことがあります。明らかにお客様だったらこんな書き方しないよな、というものがあるんですよね。

まあ、私はこういった悪評価は定期的に入ってくるものだと割り切っていますが、口コミ、レビュー慣れしていない方はショックを受けられると思います。

心当たりのないレビューには毅然とした態度を!

ちなみに、星一つだけの悪評価へも私はちゃんとお返事させていただいています。万一本当のお客様だった場合に備えて。明らかにお客様ではないという確信が持てる場合は、「ご利用いただいたことのない方の評価はご遠慮下さい」という一言を添えても良いでしょう。私は疑わしい場合でも、もう少し優しい言い方をしています(笑)。

厳しいご評価を頂戴し、不手際があったのではと、○○様のお名前で過去の宿泊名簿を探しましたが、確認できませんでした。過去に宿泊された場合はその理由をお書き添え下さい。コメントが無い場合はご宿泊経験が無い方が評価をされたと判断させて頂くことをご了承下さい。

このひと言があることで、閲覧者である本当のお客様は、その評価に対してはなんとも思いません。毅然とした態度をとりましょう。

何れにせよフランス同様、抑止力となる何らかの対策をGoogle側で行って欲しいですね!

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コムサポートブログを書いている人
ガク&ヒロコ

私たち夫婦は、兵庫県の日本海側・豊岡市を本拠地に、全国の小さなお宿やお店の集客問題の解決に取り組んでいるコンサルティング事務所「コムサポートオフィス」を運営しています。私たちが実践して培ったノウハウや日々の実践例を、この公式ブログでお伝えしています。なお、ブログネタは宿に限らず、一般の事業者向けのものも多いです。

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