突然入ってくる評価「1」のクチコミ。これを見るのが嫌で、クチコミから目を背けていた時代がありました

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いよいよ明後日に迫りました。

5/16) ホテル・旅館・民宿が直販を増やすために
〜広告に頼らないクチコミマーケティングセミナー〜https://www.kokuchpro.com/event/comsup20190516/

新規集客・売上UPは”クチコミ力”の見直しが大切です!!!

わかってるよ、クチコミが大事なのは。でも、できれば避けたい。嫌な思いをしたくない。

それが事業者側の本音だと思います。

おはようございます!普段は民宿の経営者兼看板親父♪
コムサポートオフィス副代表のガク(@kasumi_kadoya)です!

ともすれば、人間不信になってしまいそうなクチコミ

実際ですね。予期せぬ評価「1」が突然入ってくることがありました。現場でトラブった。もめた。クレームを受けた。それがその時解決せずに、後日低評価のクチコミが入ったのならばわかります。

クレームもトラブルもなく、笑顔で帰られたのに突然入ってくる低評価。これがあると、クチコミに対する恐怖症になってしまいますよね。


人が信じられなくなる・・・

クチコミの先には「人=お客様」がいます。お客様が信じられなくなるわけです。100人のうち99人がステキなお客様だったとしても、1人だけ、そんなお客様があったら恐怖を覚えてしまう。また同じようなクチコミが入ったらどうしよう。

貴宿にクチコミ情報が投稿されましたfromじゃらんnet

というメールが来るたびにビクビクしたものです(笑)。

あ、なぜじゃらんnetだとビクビクしたかというと、楽天トラベルはメールにクチコミ内容が書いてあります。Googleは星の数が添付された画像メールで来ます。つまり、メールを開けた瞬間に結果がわかります。

じゃらんnetのお知らせメールでは上記のように「クチコミが入った」という情報だけで、評価と内容がサイトか管理画面に行ってみないと確認できなかったのです。まあ、それが良い悪いという問題ではなく、ドキドキ、ビクビクした、ということです(笑)。

クチコミに向き合うのに超えなければならない壁

このドキドキ、ビクビク。クチコミに向き合うには超えなければならない壁です。私はどのようにこの壁を超えたか。

最初の頃にしていたこと。

100件のクチコミが入れば、1件ぐらいはこんなクチコミは入るものだと割り切る。

実際、予期せぬ低評価のクチコミって2、3年に1件ぐらいです。そうそう入るものではありません。

99件の良いクチコミをもらっているのに、1件の悪いクチコミに心を持っていかれるのはやめよう

そう思うようにしました。これ、ある程度は有効です。実際、私の場合、宿のお部屋にお客様の声シートを置き、4年で1000枚以上のお客様の声をいただくと、嬉しい言葉がたくさん溢れるので、数少ない悪いクチコミに心を持っていかれなくなりました。

たくさんもらうことで、「良いクチコミ」に向き合う習慣をつけるのもオススメ。

でも、どうしても不思議なこともありました。世の中には悪いクチコミが全く入ってこないお宿さんというのも存在するんですね。

なぜ、悪いクチコミのない宿が存在するのだろう?

何年も宿を続けているのに、全く悪いクチコミが入っていない宿がある。私、これが不思議でなりませんでした。

色々と気づく点はありました。例えば、

良いクチコミしか入らない宿はオーナーやおかみさんの顔写真が出ている


確かに、親近感・安心感がありますよね♪

顔の見える宿は評価が高い。更に言えば、お客様とのコミュニケーションも密にとれているのがクチコミの返信などからも感じられる。

常連さんが多いのも感じられる。でも・・・

良いことばかり書かれていたら、期待値が上がりすぎて、一見さんによる「思ったよりも普通だった」というようなマイナス評価のクチコミが入ってしまうのではないか。そんな不安もあります。

悪いクチコミが入ってこないようにするにはどうすれば良いか。悪いクチコミが入ってきてもそれをチャンスに変える方法は?

クチコミに向き合うにはどうすれば良いか

今回、5月16日のセミナーではTrustYou下嶋社長にお話ししていただくのがメインです。でも、その前に私が20分だけ前座でお話しさせていただくことになっています。


久しぶりに登壇?します!

昨年末からトラストユーサーベイを導入していますので、その活用事例をお話する・・・なんてこともイメージしていましたが、多分、今回参加される皆さんはそんなこと、聞きたくないんじゃないかなって感じています。

私がお話しできるのは、クチコミから目を背けていた時代があった私が、なぜ、向き合えるようになったかということ。ピンチをチャンスに変えていったのか。そんなお話をさせていただくことかなって感じています。あくまで私の体験談から。いよいよ明後日。残席3名となりました。ぜひ聞きにきてくださいね。

(5/16) ホテル・旅館・民宿が直販を増やすために
〜広告に頼らないクチコミマーケティングセミナー〜https://www.kokuchpro.com/event/comsup20190516/

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私たちは兵庫県豊岡市を本拠地に、全国の小さなお宿の集客問題の解決に取り組んでいるコンサルティング事務所「コムサポートオフィス」です。私たちが実践して培ったノウハウや日々の実践例を、この公式ブログでお伝えしています。なお、ブログネタは宿に限らず、一般の事業者向けの者が多く、平日は副代表の今井学が、週末は代表の今井ひろこが投稿しています。

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