「お客様と向き合う、他者に関心を持つ」のが苦手な自分がやってみたこと~今年の振り返り(2)

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昨日はエクスマセミナーに参加。衝撃的な気づきと実践してみたいことがありましたが、それはまた明日。

藤村先生&ツヴォイさんと

エクスマセミナー大阪にて

久しぶりに集まったエクスマ52期同期の皆と♪

エクスマ52期

やっぱエクスマはいいなぁ。同期っていいなぁ。(^0^)

おはようございます!普段は民宿の親父、コムサポートオフィスのアドバイザーもやっているガク(@kasumi_kadoya)です。

さて、今日は先日のブログで

今年は大きな学びが2つありました。

一つは「お客様と向き合う、他者に関心を持つ」とはどういうことか。

もう一つは「自立型で行動する」ことの大切さです。

と言っておきながら、”「お客様と向き合う、他者に関心を持つ」とはどういうことか。”に関する説明をしていませんでした。私にとって今年一番の気づきであるこのことについてお話しておきたいと思います。

はい、今年1年の振り返りパート2です。

お客様と向き合い、他者に関心を持てるようになれば人間関係も良くなるし、商売においては売上も上がる。でも、私はこれが苦手なんだ、ということに気づき、じゃあ、そんな自分でもなんとかなる方法についてを発見できた。

私にとっての今年1年を短く言い表すとこんな感じです。

「お客様と向き合う、相手に関心を持つ」って苦手!!

「お客様の立場になって」「お客様の気持ちになって」ってよく聞きますよね。
これ、「できてる」って断言できる人います?

プライベートなケースでも

「相手の気持ちになって」対応することってできますか?

個人的にこの「相手の気持ちになって」というのが私は昔から苦手だったと思います。若い頃は議論で相手を説得するのが得意でした。ディベート大好き。20代の頃は「営業=ディベート」だと思ってそんな本ばかり読んでいました。議論は「勝ち負け」だと思っていました。

でもね、、、

そもそも人の心をコントロールなんてできない。今は「正論ほど自分の首を絞める、他人を傷つける」って思っています。

それでもやっぱり相手の立場、気持ちになるのって難しい。理由は2つ。一つは自分じゃないから。相手が同じように考えているとは限らない。最初に価値観が同じ、と思っていても時間を重ねることで合わない部分が出てくる。

もう一つは相手に合わせることが自分の信念をぐらつかせているような気分になっちゃうから。相手の心をコントロールできないからといって自分の思考、信念を妥協するのってやっぱ違うって思ってしまう。

今年、いや、これも福島正伸先生の究極のコンサルタント講座でメンタリングマネジメントを受けた時に気づき。

「自分と違う意見があるんだ」と受け入れる、納得することが大切。

例えば、こちらが「正しいor間違っている」の二元論で話を展開しているのに相手は「好きor嫌い」で話をしている。これは一生かみ合わない。

異なる軸で話をしているものを無理やり自分の軸の方に持ってこようとしないこと。

何より人は「相談している時点で自分の中に結論を持っている」。それに気づいていないだけ。相談した人がまさに自分を思っている通りのことを言ってくれた、あるいは違う意見で違和感を覚えたら、結果そこで自分の本当の気持ちを知る事ができる。

だから、他人から相談を受けた時は聞いてあげるだけでいい。答えは出さなくても、その人の中にあるから。

え~っと。なんでこのことに気づいたかはちょっとブログでは書けないほど濃いです。ま、福島塾では発表しましたけどねf^^;

大切なのは「自分にはできない、苦手」ってことに気づき、受け入れること。受け入れることで自分が周囲にしてあげられることが見えてきます。

こんな私がお客様の立場、気持ちがわかる方法

さて、これまで自分が愚直にやっていたことが結果として良かった、と思ったことがあります。私のような相手の気持ちがわからない、お客様の立場に立つのも苦手な私が、ビジネスでお客様の気持ちに沿って行動できる方法が一つだけありました。

それが、「お客様の声」をいただき、その言葉に耳を傾け、行動する、ということです。3年前はお客様の声をとってそれをFacebookページに掲載したりしていました。それを2年前からブログ化し、UPすると同時に書き写しとお返事を書くようにしました。

それが宿のお客様の声ブログです。

お客様の声専用ブログ
私の宿のお客様の声専用ブログ
\画像をクリックするとリンク先に飛びます/

2年を超え、500件以上のお客様の声を書写、回答させていただきました。さすがに鈍感な私でもお客様がなにに喜んで下さっているのか、体に染みついてきます。

例えば、最近頂いたメッセージで一番うれしかったのはこちら。

161212お客様の声

岡山からこさせて頂きました。とてもいき届いた館内のおそうじに感心させられ、帰ったらそうじをがんばろうと思いました。どこを見てもきれいなので、とても気持ちよく過ごすことができました。お食事の内容にも大満足でスタッフの皆様のあたたかい対応にもとてもいやされました。量に驚き、味に驚き、家族全員大満足でした。お風呂も、家族全員、夜・朝入らせて頂いて今年の我家の一番の良い思い出を作ることができ心から感謝の思い一杯です。本当にありがとうございました。また、是非、来てみたいです♡(岡山県H様 大人の親子旅 2016.12.11)

お客様はカニ(料理)を食べに来ているのではありません。家族の大切な思い出を作りにいらっしゃっているのです。

1206e親族旅行

昨年は病気が快復した姉といっしょにかどやさんに来てそのおかげ様でとても元気になりました。それを知った兄弟達が今年の兄弟会は佐津のかどやさんにと決めました。昨年の12月5日と同じ12月5日に来る事ができました。東京から2人、信州の安曇野から、神戸、養父市で9名集合しました。おいしいお料理、すばらしい接遇、とても良かったです。ありがとうございました。(兵庫県S様・O様 親族グループ旅行 2016.12.05)

親族の皆様が集まる大切な場として利用して下さっている。

お客様が何を求めてきてらっしゃるか。エクスマの真理を学んでもいざという時自分の行動に落とし込む事が出来なかったのが徐々にできるようになってきました。

全てのビジネスはお客様に愛を届けること

この言葉の意味ってどんなに勉強しても、実際の現場からでなければ実感できません。お客様の気持ちがわからなければ、実現しないこと。それは、お客様との会話、コミュニケーションからしか腹に落とし込むことはできません。

自分にとって得意な”書写”をお客様の声シートで2年間続けていったこと。更にはそれに気づかせてくれた周囲の仲間やスタッフがいてくれたことが今年一番の収穫。

まずは「お客様と向き合う、他者に関心を持つ」のが苦手なことを自覚すること。認めた上でお客様の声に耳を傾ける場を作ること。ここから逃げなければ道は開けます。逆を言えば、逃げちゃいけないんですね。

私にできたのだから、誰にでもできることと思います。お客様に向き合う前に自分が苦手であることを認めるところからスタートしてみましょう。

コムサポートオフィス代表
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普段は民宿の親父、時々ダイビングインストラクターです。昭和42年生まれのアラフィフ。8年間のサラリーマン生活の後、実家の民宿を継ぐ。一時は1億あった借金を8室の小さな民宿で返済。田舎の小さな事業者は、お金をかけなくてもお客様に喜んでいただいてなおかつしっかりと利益のとれる商いをしないといけません。そのために役立つ情報を日々発信していきます。

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