宿泊価格の値下げ交渉をしてくるお客様は受けてはいけない

口コミ・お客様の声について

悪いクチコミをもらいたくなければ、悪いクチコミを書くような人を受けないこと。でも、それってどう見分ければよいの?

全てのお客様がそうというわけではありませんが、価格交渉をした結果予約を受けたお客様は、辛口の評価をする方が多いです。

一つのケーススタディを紹介したいと思います。


予約時に価格交渉やイレギュラーな
対応を求められて困ったことありませんか?

 

おはようございます!普段は民宿の経営者兼看板親父♪
コムサポートオフィス副代表のガク(@kasumi_kadoya)です!

悪いクチコミをもらわないようにするには、自分の宿とは合わないお客様を受けないこと。もしくは、クチコミで何度も指摘されるようなことは最初から目立つように掲示していること。

例えば、「お風呂が狭い」という低評価が良く入ってくるのであれば、「お風呂は狭いので、外湯でご入浴の後、ぜひチェックインして下さい!」とホームページや宿泊予約サイトの目立つところに書いてしまう。隠せば隠すほど悪いクチコミは悪循環でたまっていくものです。


悪循環に陥るパターン・・・

それともう一つが今回お話するケース。イレギュラーな対応を軽い気持ちで引き受けてしまった場合。あるいは価格を通常より安くで受け入れたお客様ほどクレームが生まれやすい、後から悪いクチコミが入ってきやすいというお話です。

私の経験則でもあります。

「○○はいらないから、その分安くして!」 を受けてはいけない

年に数回あります。お魚のお刺身いらないので、なしにしてその分カニを増やしていただけませんか?と言う要望。


お刺身いらないから○○に変えて!!?

正直・・・

魚の刺身を減らしてもカニの脚1本分よりも安価ですし、カニの脚1本という仕入れはできません。

以前は対応していました。そうした方が喜んで思えると思ったから。でも、それで当たり前、もしくは逆効果が多いことに気づきました。

なので、そのような場合「○○円追加料金を頂戴しますが、それでもよろしければ」と提案させていただきます。過去、ほとんどのお客様が「追加料金がかかるなら変更しなくて良いです」とお断りされます。

以前は馬鹿正直に対応しようと努力していました。

でも、、、

調理人、盛り付け、配膳係、フロントと、特別な対応しないといけないことを皆で共有しなければなりません。うっかり誰かが忘れて普通通りに出してしまうとクレームになる場合もあります。

私の経験則ですが、こういった要望を言われるお客様、間違えると大抵クレームになります。あるいは、がっかりさせてしまう。期待値が一気に下がるのです。もちろん、アレルギー対応とかは対応します。でも、このプランのこの料理をこの料理に変えて、というのがたくさんあったら、対応するのが大変になってしまうものです。繁忙日ほどミスをしがち。

プランを一つか二つしか用意していなくて、その中からアレンジする、という形ならば対応できるでしょうが、そもそもお客様のニーズの多様化からプラン数の多い昨今、さらに細かく対応するとなると気軽に受けてはみたものの、負担が増大していることが後でわかります。

つまり、「何かを別の食材に変える」という手間が発生した時点で、食材料費の多少に関わらず、本来は手間賃という名のUP料金をいただくべきだったのです。

これ、

「○○はいらないから、その分安くして!」

も同様です。むしろ、こちらの方が要注意です。これって要は値引き交渉、値切られているわけです。繁忙期にこういったお客様を受けるのは、利益率も下がり、作業工数も上がってしまうという、ダブルの負担になってしまうのです。また、価格対応や安さが決め手で選んでもらった場合は、他にもっと安いところがあったら簡単に来なくなってしまいます。


サービス業の値下げ交渉は要注意!!

価格交渉をしてくるお客様を繁忙期に受けてはいけません。

「○○はいらないから、その分安くして!」

は、価格交渉(値切り交渉)です。同様に料理の変更を求められた際は、アレルギー対応等でない場合は、UP料金での対応を告げるべきです。(もちろん、それに対応するというのをウリにしている場合は別です)

イレギュラーな対応した時点で「特別価格(つまり高くなる)」になるという発想をはっきりと我々の業界は提示していくべきです。

我々売り手側が食材原価よりも人の労働対価の価値をしっかり認識しなければなりません。

対応したから良い評価、良いクチコミになるとは限らない

他にも

(大人だけど)お布団いらないのでその分安くして

高校生だけど少食なので子供料金にして

など、イレギュラーな要望を交渉されてくるお客様が過去にありました。これは「民宿」をうたっているからかもしれません。

こういった対応をした時、

○○に対応していただいてありがとうございます!

とクチコミに良い評価で書いてもらっても困ります。

以前、私が困ったのは

チェックイン前の時間なのにお部屋に入らせてもらってありがとうございます!

と、クチコミに書かれてしまった時。これにより、チェックイン前の来館が続出してしまったのです。さすがにこれは良いクチコミでも削除させていただきました。

イレギュラーな対応をしても、クチコミには書いてもらえない、書いてもらっては困るのです。

何より、イレギュラーな対応をして当たり前、ミスするとクレームの土俵に上がらなければなりません。このリスクを引き受けられるだけのおもてなしができるマンパワーを揃えているかをよくよく考えるべきです。

民宿をはじめとする小規模宿泊施設はきめ細かい対応、おもてなしで設備の充実した大型旅館やホテルに対抗しなければならない。

ついついそう考えがちです。では、きめ細かい対応やおもてなしというのは、イレギュラーな対応を受けることでしょうか。

これ、大きな誤解があります。イレギュラー対応はきめ細かくもありませんし、おもてなしではありません。ちゃんとUP料金をいただいて行うべきサービスを放棄してしまっているだけです。

では、おもてなしとは、きめ細かい対応とはどういったことを言うのでしょうか。イレギュラー対応との違いは?長くなりましたので続きは明日。

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コムサポートブログを書いている人
ガク&ヒロコ

私たち夫婦は、兵庫県の日本海側・豊岡市を本拠地に、全国の小さなお宿やお店の集客問題の解決に取り組んでいるコンサルティング事務所「コムサポートオフィス」を運営しています。私たちが実践して培ったノウハウや日々の実践例を、この公式ブログでお伝えしています。なお、ブログネタは宿に限らず、一般の事業者向けのものも多いです。

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