接客・接遇の法則シリーズその2☆クレームは自分から蒸し返そう!?

接客・接遇

宿のフロントで接客をしていると色々な気づきがあります。自分の中に留めておいても良いのですが、文章化しておけば、誰かの役に立つかもしれない。特に、接客業の人の悩み事は似ているものです。

昨日に続いて「接客・接遇の法則シリーズ」第2弾をお届けしますね。


飲食や宿の接客についてのお話です♪

おはようございます!普段は民宿の経営者兼看板親父♪
コムサポートオフィス副代表のガク(@kasumi_kadoya)です!

完璧な接客なんてないし、 頑張ってもお客様に迷惑をかける時はある

接客業のお仕事をやっていて、トラブルがないということはありません。お部屋の設備が壊れた(エアコンが効かない、テレビが映らない、リモコンの電池が切れている等)もあれば、アメニティの数を間違えていた、お料理のプランが違った、等々。

こちらが完璧に準備したと思っていても、トラブルが発生する事はあります。あるいは、深夜風の音がうるさかったり、赤ちゃんの鳴き声がうるさかったりというのも古い宿泊施設の場合あるかもしれません。

頑張って対応して「ああ、解決してよかった」とその場がおさまる場合もあれば、「申し訳ありません」とただただ謝るしかない場合もあります。

日々お客様との接客をしていれば、色々な事があります。


接客のあるサービス業全てであること

次の日、ひと言お詫びしていますか?

宿業の場合。飲食業でも会計の時。いわゆるお客様がお帰りの時にひと言。お詫びの言葉ってかけていますか?これ、重要だと私は考えています。特にもめた場合ではなく、お客様がそんなに気分を害されないと感じた場合でもです。

特に宿の場合。翌日になりますので、わざわざ蒸し返さなくても良いのでは、と思うかもしれません。ただ、話題に触れない場合、もしもトラブルを対応したのが別の人間ならば

「ああ、この宿は昨日のトラブルがフロントに伝わっていないんだな」

と思われるかもしれません。

私のところのように責任者かその家族がチェックアウト業務を行う場合、

「昨日〇〇の件、ご不便おかけして申し訳ありませんでした」

とひと言声をかけるのは

「気にしてくれていたんだ」

と思ってもらえます。何よりもそのひと言で不機嫌そうな顔になれば、お客様は嫌なことを思い出させたことに不快なのではなく、まだお客様の気持ちの中で解決していないということです。

「あ、別に大丈夫ですよ」

とお客様が口に出して言っていただければ、その時点でお客様の中でその不愉快な思いは解決します。

よくあるのが、お客様が満足して喜んで帰られたと思っていたら、数日後クチコミに辛辣な悪いコメントが入るというケースです。

更にこのケースでありがちなのが

「〇〇というトラブルがあったのに宿側から一切の謝罪がなかった」

というコメントが入ること。

「いや、その時に謝ったやん!」

と言っても、お客様がその謝罪を受け入れていない、トラブルと同時の時は気が動転していて聞いていない、ということはよくあります。

お客様が落ち着いてから。時間を置いて翌日チェックアウトの際にお詫びするというのがお客様の記憶に一番残ります。

ひと言でよいのです。

「昨日は〇〇の件でご迷惑おかけしました」

だけでも良いです。

たいしたことでなくても、お客様にとっては大きなこともあります。その時は我慢していても、帰ってから謝罪がなかったことに腹を立て、クチコミサイトに書き込みを、という流れもあり得ます。

実際、海外のホテルでは喜んで帰ったと思ったらクチコミで批判する「サイレントクレーマー」が日本人に多いとされています。

サイレントクレーマーの多くが「謝罪がなかった」と感じています。お帰りの際にあえて終わった話(宿側は終わっていると思っている話)を蒸し返すことは「明確な謝罪」をお客様に認識してもらえるということです。

クレームを自分から蒸し返す。

これ、やらない、やれない人多くないですか?

私も若い頃はできませんでしたが、今はできるようになりました。なぜできるようになったかというと、お帰りの際にお詫びすることの大切さに気づいたからです。

もちろん、相手のお客様に寄りますが、誠実な対応をするべきと感じたお客様にはお帰りの際にぜひ、改めて謝罪してみて下さいね。トラブルの大きさによっては、何かお土産を渡してお詫びする場合もあります。

お客様も一晩経つと冷静になって「昨日は大人げなかったかな」と思っている場合もあります。かといって自分から入れたクレームは「自分は悪くない」と正当化して後に引けない。先に謝ってもらえると逆に「謝ってくれてありがとう。モヤモヤがとれたよ」という気になるものです。これ、自分がクレームを入れる側になった時によーくわかります(笑)。

何事もなかったかのように翌日スルーする方が気まずいものです。時間を置き、次の日にお詫びするからこそ、お客様に謝罪が伝わります。本気で怒っているお客様ほど翌日の謝罪は伝わります。

接客・接遇の法則2
クレームは自分から蒸し返そう

宿泊業は翌日に謝罪できるというのが良いですね。お客様がお酒を飲んでのクレームの場合は、翌朝だとものすごーく謙虚になられていることもよくあります(笑)。

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