接客・接遇の法則シリーズその3☆お客様の質問・問い合わせの意図を読み取ろう

接客・接遇

今年はまだ一度も雪かきをしていません。日本海の海側はこのまま暖冬で冬を終えるのでしょうか。一応、雪予報が出てたりするので、お客様からの確認電話はいただくのですが・・・


去年の2月は大雪でした!!

今日は大雪による問い合わせがあった時の対応方法からの気づきを「接客・接遇の法則シリーズ」としてしますね。

雪国で宿泊施設を営む皆さま。お客様から積雪&降雪状況を電話を聞いてきた時、どう答えていますか?

 

おはようございます!普段は民宿の経営者兼看板親父♪
コムサポートオフィス副代表のガク(@kasumi_kadoya)です!

「2月〇日の雪はどうでしょうか?」

って、問い合わせ電話されるお客様、今の時期多いです。

正直言うと、知らんがな、そんなの。

「天気予報電話サービスは市外局番+177ですよ」

って答えたくなります(笑)。

でも、お客様は降雪、積雪状況を聞きたいのではない場合が多いです。単に道路状況でしたら、私がネットで検索するのもお客様がネットで検索するのも得られる情報は同じです。実際私も、自分の自宅周辺の情報はお知らせできますが、道中の情報はネットで確認しています。

また、明日どうか、1週間後はどうかというのも、天気予報が教えてくれる以上のことはわかりませんし、あくまで予報であってその通りになる保証もありません。

お客様が本当に知りたいことは何なのか

でも、そういった問い合わせをされるお客様の話をしっかり聞いてみると、その多くが、雪の状況を聞いているのではなく、以下の2つのどちらかを知りたいケースがほとんどということがわかります。

・雪が降らないならば、ノーマルタイヤの車で行きたい。ノーマルタイヤで行っても大丈夫か?

・大雪になると「スタッドレスタイヤ+チェーン」も必要なのか?

のどちらかです。


雪道運転が心配

これに対して私は

「雪が降ろうが降らまいが、凍結リスクがありますので、今の時期はノーマルタイヤはお勧めしません」とお答えしています。

「自動車道や国道を通り、側道や抜け道は通らない、山の方へ上がらなければ、スタッドレスタイヤ対応のみでほとんどの道がOKです」とお答えしています。

更には「警報クラスが出そうで、本当にヤバければ前日にこちらからお電話させていただきます」と伝えています。

大体この3つの回答を準備しておけばOKです。

特に多いのが

「ノーマルタイヤでも大丈夫か?」

という質問。雪が降らない予報が出ていて、日中の暖かい時間帯であれば恐らく大丈夫でしょう。でも、日陰の多いワインディング道だと、絶対に凍結していない保証はありません。なので我々側から「大丈夫」という言質は出しません。

「雪が降っていないならばJRで行く予定だったけど車に変更しよう」

というお客様は一定数いらっしゃいます。なお、最初からノーマルタイヤで行くつもりで

「雪が降ったらドタキャンしよう」

というお客様は、受けないようにしています。なので、この時期のお客様には車でお越しになられるか否かは必ずお聞きし、スタッドレスタイヤ必須である旨をお伝えしています。

 

まとめます。

お客様から「雪降ってますか?」「雪大丈夫ですか?」

と問い合わせがあった時。

ただ、「わかりません」と回答するわけにはいきません。質問にそのまま「現在雪です」とか「今は降っていません」と答えるのもお客様の質問の本意を汲みとれていません。

お客様からの質問、問い合わせは必ずしも言葉の通りではないのです。

今回接客・接遇の法則シリーズとしてお伝えしたいこと。

お客様の質問・問い合わせの意図を読み取ろう

お客様は何が知りたくてその問い合わせをされているのか。考えてみるのも大切な接客・接遇です。

本日の接客・接遇の法則3
お客様の質問・問い合わせの意図を読み取ろう

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