商売ではとにかくクチコミをたくさん集めた方が良い3つの理由

マーケティング

Googleから派生してTrustYou押しのコムサポートオフィス。

なぜTrustYou押しかというと、ビジネスにおけるクチコミの重要度が益々高まると感じているからです。


今後益々クチコミの影響力が高くなると予想

おはようございます!普段は民宿の経営者兼看板親父♪
コムサポートオフィス副代表のガク(@kasumi_kadoya)です!

クチコミとは 「お客様から頂いた自社の強みを言語化したもの」

以前にもお話しましたが、コムサポートオフィスではクチコミを大変重視しており、

クチコミとは「お客様から頂いた自社の強みを言語化したもの」

と定義づけています。

以前、この定義に関する記事も書きました。

クチコミとは「お客様から頂いた自社の強みを言語化したもの」とコムサポでは定義しています

何度も言いますが、クチコミは悪い意見ではなく、良い意見にフォーカスすること。良いクチコミを集めるというのは、自社の「強み」を客観的に可視化させるためです。それによって「強み」の部分を特に求めているお客様に来ていただく仕組みを作るためです。

クチコミをとにかくたくさん集めた方が良い3つの理由

とにかくたくさん集める。数集めることが大切。その理由を3つ説明します。

(1)繰り返し褒められているところが自社の「強み」

自分の良いところは自分ではわからないものです。これはお店や宿、会社になっても同じです。でも、何度も何度も繰り返し褒められているところがお客様視点で見た本当の強みです。

例えば、私の宿はこの3日間で同じようなクチコミを2ついただきました。

ありがとうございました。かにのクオリティーすごかったです

今まで色々なカニ旅館に行って来ましたが、かどやさんのカニの質は格別でした

 

そうか!高品質なカニを使っているのか!!

 

それが選ばれる理由では・・・

ありません!!

確かに悪いカニは使っていません。ただ、150軒も同じようなカニ宿のある地域です。私の宿と同じレベルのクオリティのカニはどこも使っているでしょう。そもそも、仕入れ先が同じ宿はたくさんあります(笑)。

じゃあ、なぜ、「カニの質(クオリティー)がスゴイ」と言ってもらえるのでしょうか。

そういってもらえるような「演出」ができているのだと思います。それが私の宿の「強み」なんですね。どんな演出をすればこのようなお客様の声を頂けるのか、というお話は今日の本題ではないので触れません。

何かの機会にメルマガの方でお話させていただきますね。

重要なのは、

お客様に繰り返し褒めて頂いている部分が自社の強み

であり、それを可視化させることが、集客に大きく影響します。

私はこれまで部屋にフリーフォーマットのアンケート用紙を置いてお客様の声をいただきましたが、今後はもっと気軽にお客様がスマホから、あるいは帰宅後PCから書いて頂けるようにということでTrustYouを始めました。


トラストユーサーベイ
安価で簡単にクチコミを集めることができる

 

自社の「強み」をお客様の声でより強くわかりやすく可視化させる。その為には「数」が必要です。

(2)悪いクチコミが気にならなくなる

これまで何度もお話してきていることですが、人は良いクチコミが99入っても、悪いクチコミたった1つに心を持っていかれてネガティブになってしまうものです。

でも、小さな宿の場合。例えばじゃらんnetや楽天トラベルで入ってくるクチコミって10室以下の宿だと月1件前後です。私の宿でも年間20件あるかないか。そうすると、たった1つ入った悪いクチコミが目立っちゃうんですよね。

悪いクチコミなんて年に1回しか入らないよ

といっても、10件や20件中1件と、100件中1件とでは、精神的ダメージは全く違います。10件のうち1件悪いクチコミがあれば、100件クチコミをもらったら悪いクチコミも10件になるのか。まずそれはありません。なぜならば、クチコミの数が多ければ多いほど、良いクチコミで指摘されている点を体験したいお客様が多く来られ、悪いクチコミで指摘されている点が気になるお客様は来なくなるからです。

クチコミの少ない宿ほど、「思っていたのと違った」というミスマッチが起こりやすいです。

クチコミ100件入れば悪いクチコミも1件ぐらいは入ります。その内容がこちらのミスであれば反省し、再発を防ぐ。こちらが対応できない内容であれば、ご縁のなかったお客様を知ることが出来た、と思えばよいわけです。

それは対応できませんので、それを求めるお客様は来ないでね

で、良いわけです。

私自身、時々電話で部屋について事細かに質問して来られるお客様の対応をする際、

お部屋を重視される方はうちの宿はお勧めできませんよ。リフォームしたとはいえ、構造は30年以上前の宿ですから、階段が急とか、お部屋が狭いとか、今の感覚では決して満足いただけないものですから。

とはっきりお伝えしています。期待値を高くされ過ぎても困りますので(笑)、できないことはできないとお問い合わせ時点でもハッキリ言うようにしています。

逆に前段階でそのように言っておくと、

思ったよりも部屋が広かった

と言ってもらえます(笑)。

良いクチコミをたくさんいただくと、悪いクチコミが段々時にならなくなります。良い悪いではなく、喜んでもらえる点と対応できない点を自分の中で咀嚼できます。

「悪いクチコミが入ってきたらどうしよう」ってビクビクしていませんか?とにかく数たくさんもらえる仕組みができれば、オーナーもスタッフもビクビクすることがなくなってきます。

例え悪いクチコミが入ってもどっしりと落ちついて対応できるようになります。

(3)数多いのはやっぱり集客力に繋がる

私の宿はリピーターさんが多いのですが、新規でいらしたお客様に

なぜ当館をお選びいただいたのですか?

とお聞きすると、大半の方が

クチコミが良かったから

と言われます。

でも、私の宿、実はクチコミサイトやOTA上でそんなにクチコミが多くないのです。

唯一やっているOTAは楽天トラベルのみ。楽天トラベルで口コミ(お客様の声)が入ってくるのは年20件もありません。Googleも最近増えてまだ50件ちょっと。

恐らくお客様が「クチコミが良い」と言ってくれているのは、自社サイトの手書きクチコミのUPのことだと思います。


お客様の声ブログ

おかげ様で4年2ヶ月で1123件の頂いています。

全8室の宿が50ヶ月で22件/月頂いていることになります。稼働日で考えると毎日1件は頂いていることになります。

よく、自社サイトで運営管理するクチコミは「ヤラセ、ステマなんじゃないか?」と言われそうですが、これだけの数をヤラセで作ることはできませんし、協力してくれるお客様を作為的に作るのは不可能です。

たくさんもらえる循環に入ったことが良い結果の循環を作ってくれたのだと思います。数字的な効果を算出することは難しいですが、私はこのお客様の声ブログが通常の公式ブログよりも集客面で大きな効果を生んでいることを感覚的にではありますが、実感しています。

TrustYouサーベイを先月から始めたのは、これからの時代を考慮してデジタル対応も始めたということです。

お客様の言葉はやっぱり重いし大切

最近、感じる事があるんです。SNSで友達に褒めてもらった、勧めてもらった。もちろん、それは嬉しいことですし、感謝感激です。でも、見ず知らずのお客様が「良かった」と言ってくれた方がひいき目のない客観的な評価であり、やっぱりこっちの方が広がりは大きいし、信頼性が高いのではないかと思います。

SNSを否定するわけではありませんが、ちゃんとお客様の声に向き合って、それからSNSじゃないかと思うのです。ともすれば、お客様の声に向き合わず、居心地の良いSNSに逃げているだけになっていないか。

それだと、いくらSNS頑張ってもお客様は増えません。関係性は大切ですが、縁あってお越しいただいたお客様をまずは大切にする。お客様の声あってのコミュニケーションに舵をとっていくべきじゃないかと思います。

様々な発信ツール、コミュニケーションツールがありますが、ビジネスにおいては結局「お客様の声」をどれだけたくさん集められるかにかかっています。
 
どんなに頑張ってPRしても、お金をかけて宣伝しても、売り手発信は聞いても見てももらえません。どんな機能の商品・サービスなのかよりも、それを手にしたユーザーが「どんな感情になったか」を知り、その感情に「共感する」「自分も同じ思いをしたい」と思ってもらう唯一無二の方法が「お客様の声をたくさん集め、目にとめてもらう」ことです。
 
分析はAIがやってくれる時代です。とにかくたくさんのクチコミ、お客様の声を集めていきましょう。
 

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来週第3弾は「店舗オーナー向け」です!
こちらもクチコミは重要です!!

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コムサポートブログを書いている人
ガク&ヒロコ

私たち夫婦は、兵庫県の日本海側・豊岡市を本拠地に、全国の小さなお宿やお店の集客問題の解決に取り組んでいるコンサルティング事務所「コムサポートオフィス」を運営しています。私たちが実践して培ったノウハウや日々の実践例を、この公式ブログでお伝えしています。なお、ブログネタは宿に限らず、一般の事業者向けのものも多いです。

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