説明も発信もせずに文句を言っていても仕方がないと思うのです

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ようやく積雪シーズン到来しそう。

まもなくこいつの出番です♪


雪を溶かしてくれるのは助かるのですが
靴をベトベトにしてくれます・・。

日本海側の皆様。雪道運転、お気をつけ下さいね♪

おはようございます!普段は民宿の親父、コムサポートオフィスのアドバイザーもやっているガク(@kasumi_kadoya)です。

さて、ちょうど1年前に私、宿のブログがバズりました。3日で7万アクセスを超えました。後にも先にもあれが最高アクセス数です。きっかけはツイッターでリツイートされたから。

内容はこちら。

これを書いたきっかけ。同業者さんで「持ち込みが多くて困る」って声をよく聞いていたからです。でね。そんな同業者さん自体が「なぜ、持ち込みをしてはダメなのか」を把握されていない。「ダメ」というだけで「ダメな理由」をお客様に説明していない。そう感じたからです。

多様性の時代に自分たちの常識は通用しない

お客様が宴会時に飲料を持ち込まれて困るなぁ・・・

食事の時間になってもお客様がこられないのって困るなぁ・・・

キャンセルに対してキャンセル料を支払ってもらえなくて困るなぁ・・・

宿仲間で集まるとこういったお客様の対応での悩み事が「あるある話」としてよく出てきます。昔からの宿泊における常識。レジャー旅行といえば旅館か民宿という時代はそれでも良かったのです。でも、今はホテルにも様々なグレードがあり、Airbnbをはじめとする民泊も登場しました。多様性の時代です。


旅館の常識が世の中の常識とは限らない

そんな中、自分たちの常識を誰もが知っていると思っていてはいけない時代になりました。

先述の持ち込みの件に関してもなぜこの記事がバズったのか。

持ち込んではいけない理由は「食品衛生法で”飲食許可”をとっているから、夕食時はレストランや食堂と同じだから」という当たり前のことを書いただけです。

でも、この当たり前の理由が「知らなかったー」っていう人がたくさんいたからバズったのです。

宿業者にとって夕食時は部屋食であってもレストランや食堂と同じ。でも、お客様は、宿泊した部屋に飲み物を持ち込んで怒られるとは思っていない方が増えています。逆に「部屋に空の冷蔵庫が置いてないのが不便」とかの要望をもらってしまう。ビジネスホテルなどは空の冷蔵庫、おいてありますからね。

そうなんです。宿泊施設の多様化で「旅館は持ち込み不可」って本気で知らない人が増えてきているのです。中には単に「旅館側が儲けたいだけだから、かまわず持ち込んでもばれなきゃいい、黙認されることが多い」と思っている人もいる。

こうなるともう、宿側、旅館側の説明不足です。「持ち込みはダメ」と書いてあっても、なんでダメなのかが書かれていない、説明しない旅館が多い。

食事の時間になってもお客様がこられない、というのも同様。例えば自分たちはチェックイン時に夕食、前日に翌朝の朝食時間をお客様と打合せするのが普通だと思っている。でも、ホテルしか使ったことにないお客様は、例えば朝食は8時からと言われたら8時からチャックアウトまでの時間の好きな時間にいけばいいと思っている方もある。

「なんで開始時間を前日から決めないといけないの?」

少なくとも日本人以外であれば、そう考える人の方が多いです。

自分たちの常識が世の中の常識ではないことが増えてきているのです。

大切なのは文句を言うのではなく説明する、発信すること

朝食の件に関しても私、昨日ブログを書きました。

ここに書かれている内容。できないことに対する旅館側の言い訳じみた部分も若干あります。でも、色々ネットで探してみたのですが、旅館において朝食開始時間が決まっている理由ってどこにも書かれていなかったのです。つまり、誰も発信していなかった。

発信していなければ、知らない人がどんどん増える。自分たちの業界常識が実は世の中の非常識ということに気づかないままです。

もちろん、対応できない、できない人はホテルの方がいいですよ、でも良いのです。お客様が来てから知る、ということは避けるべきであって、そんなのお客様は知っているだろうとはこれからは思わない方が良いです。


自分たちの常識を疑ってみる

あるいは「持ち込みじゃんじゃんOK」ということをウリにする旅館や「朝食何時からでも食べたくなった時に朝食のお部屋へください」という旅館が登場してもOK。それも発信して「個性」として支持してくださるお客様に来てもらえば良いのです。

いずれにせよ、お客様が疑問に思うことを長年の慣例で済ませるのではなく説明すること。結果が対応できる、できないどちらでもOK。

自分たちの常識を疑ってみましょう。業界の常識の中に世の中の非常識が発見されれば、そこにビジネスチャンスがあるかもしれませんし、ちゃんと説明することでそのことを理解したお客様が多くいらしてくださるのです。

コムサポートオフィス代表
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普段は民宿の親父、時々ダイビングインストラクターです。昭和42年生まれのアラフィフ。8年間のサラリーマン生活の後、実家の民宿を継ぐ。一時は1億あった借金を8室の小さな民宿で返済。田舎の小さな事業者は、お金をかけなくてもお客様に喜んでいただいてなおかつしっかりと利益のとれる商いをしないといけません。そのために役立つ情報を日々発信していきます。

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