無意識にお客様を「モノ」として扱うような言動をしていませんか?

Pocket

昨日のブログもかなりFacebookで盛り上がりました(笑)

ただ、皆さんとのやり取りをしていて、私自身ちょっと間違った考え方をしていたな、ということに気づきました。

おはようございます!普段は民宿の経営者兼看板親父♪
コムサポートオフィス副代表のガク(@kasumi_kadoya)です!

私自身、20年前の旅行会社から受けた様々な嫌な思い出が頭にあり、「中小零細事業者には傲慢、横柄」というイメージを持っていました。

でも、実際のところは、大型の宿泊施設でも、旅行会社から「客、送らないぞ!」って脅されることは多々あったそうです。

もちろん、丁寧な対応をされる旅行会社さんも存在しました。


会社の規模は関係ない

要は、我々事業者側の組織の大小でなく

・宿泊施設よりも旅行会社の方がイニシアチブを持っていた業界構造

・立場を使って高圧的な態度をとる営業担当者自身のモラル

が問題なんだということです。

あるいは職業によって。サービス業は少し下に見下す人もある様で。

飲食店とか宿とかで、オーダー一つする際にも命令口調で言う人っています。

自分の方が立場が上なんだと誇示しようとする人の存在は、結局その人個人の問題です。

そんなやりとりをしている中で、また一つ過去の忘れられない嫌な経験を思い出しました。

本人は別に悪気はないのでしょうが・・・

ある、旅行会社の営業マンとプライベートで知り合った時のお話です。あくまで知り合うきっかけは遊びの場。とても感じの良い人でした。多分、友達としてなら仲良くなれたタイプの人かもしれません。

でも、会話の中に私にとって大きな引っ掛かりがあったんですね。

以下のようなやりとりです。

「兵庫県の北側、香住というところで民宿をやっています」

営業マン「そうなんですか!カニで有名なところですよね!私の旅行会社でもぜひ!」

「わぁ、ありがとうございます!」

営業マン「ちょうど、カニ旅行先の宿のストックを持っておきたかったんですよ」

「・・・・・」

その時は、何となく感覚的に嫌な感じがして結局取引はしませんでした。

上記の言葉のやり取りにおける違和感、わかりますか?

カニ旅行先の宿のストックを持っておきたかった

という言葉です。

何か、モノ扱いされている・・・。

その裏側に業界の上下関係を感じてしまったんですね。

このニュアンス、伝わってますでしょうか。

業界用語でお客様を
不快な思いをさせる言動をしていないか

多分その営業マンはそんなつもりで発した言葉ではなかったのでしょう。

ただ、おそらく会社に戻るとその旅行会社ではそんな感じで宿泊施設を売り買い用語でやり取りしているのだと思います。


気がつくと不愉快にさせた、させられた

これって、私たちの立場でお客様に対してでもあることです。

以前のブログでも書きましたが

「お客さんを埋める、埋まった」(満室になったという意味。穴掘って埋めるわけではありませんw)

「お客さんを回す」(毎日のルーティングでテンプレートのような接客をすること。連れ回すとか引っ張り回すという意味ではありませんw)

といったような業界用語をいつの間にか当たり前で使っていた時期が私にもありました。

奇しくも先のFacebookでのやり取りでこんな意見をいただきました。

お取引先で配達スタッフがパンの配達に行って納品時に横柄な態度をされたり、集金をたらいまわしにされる等、ひどい扱いを受けたことがあります。悲しい気持ちになりますが、そういう態度はうちと関わっていただいている業者さん(金融やお役所等、うちにかかわってくれているすべての業態の方)にしたらあかんよね、と自分たちの行いを見直すきっかけにさせていただいています。

昨日今日と抗議しているような記事を書いている私ですが、自分自身もそんな思いをお客様にさせてしまっている言動はなかったか。

見返してみるきっかけにせねばと思いました。

自分にとっては当たり前の業界用語でも、お客様を傷つける、不快に思わせる言葉。注意したいですね。

リニューアルした公式サイト、ぜひご覧ください!!

https://www.com-support-co.jp/

☆☆☆Googleマイビジネスの基本は  ☆☆☆
☆☆☆動画セミナーを活用して半日で☆☆☆
☆☆☆設定してしまいましょう♪  ☆☆☆

Googleマイビジネスセミナー
初級編&中級編セット動画はこちら

Googleマイビジネスセミナー
宿泊施設編動画はこちら

Googleに好かれること。とても大切です。

The following two tabs change content below.
普段は民宿の親父、時々ダイビングインストラクターです。昭和42年生まれのアラフィフ。8年間のサラリーマン生活の後、実家の民宿を継ぐ。一時は1億あった借金を8室の小さな民宿で返済。田舎の小さな事業者は、お金をかけなくてもお客様に喜んでいただいてなおかつしっかりと利益のとれる商いをしないといけません。そのために役立つ情報を日々発信していきます。

シェアする

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

フォローする