接客・接遇

接客・接遇

なぜ、あなたのお店・宿はリピーターが少ないのか?☆私は「おもてなし」をこう解釈している

お客様が喜んでくれる、再び来てくれるようなおもてなしとは、値段を安くしたり、イレギュラーな対応をしたりすることではありません。その場では感謝されるかもしれませんが「お願いしたことに対応してもらえた」というレベルです。顧客満足度は高くて当たり前の時代です。顧客満足とは価格や対応のことではなく「気づいてくれているか」です。
口コミ・お客様の声について

宿泊価格の値下げ交渉をしてくるお客様は受けてはいけない

イレギュラーな対応を軽い気持ちで引き受けてしまった場合。あるいは価格を通常より安くで受け入れたお客様ほどクレームが生まれやすい、後から悪いクチコミが入ってきやすいというお話です。私の経験則でもあります。特に宿泊価格の値下げ交渉をしてくるお客様は受けてはいけません。
キャッシュレス

日本人はクレジットカードにおけるポイントと一括払いが大好き!?

キャッシュレスシステムに様々な大手企業が参入してきているのを見てもおいしい市場なんだと思います。「大手」だけが得をするキャッシュレス市場。キャッシュレス推進派ではありますが、我々中小零細企業が損をする役回りの経済システムになる仕組みには待ったをかけたいです。少なくとも現状の方向性。正しい方向ではないですよね。
接客・接遇

もう電話営業でモノは買わない方が良い時代です!

誰からの紹介もない電話営業は信じてはいけません。見ず知らずの会社から電話営業を受けた時は、眉に3回ぐらい唾をつけて対応しましょう。とりあえず、折り返しにするか、きっぱり断ること。万一紹介された商品・サービスが「いいな」と思っても、あとから誰かに相談する、インターネットでその商品を検索してみるぐらいの用心をしましょうね。
セミナー・講演会聴講

宿屋はSNSをやる必要はない。お客様に発信してもらうものです~香美町インバウンドセミナー後編

Webにおける宿集客のベースはあくまでブログです。あと、予約サイト。この2つで充分。SNSは宿のオーナーが発信するものではなく、お客様に発信してもらうもの。このことが一番重要であり、オーナーがSNSで発信をしたり、使いこなすのではなく、お客様に発信してもらいやすい、あるいはしたくなる仕掛けを作ることの方が大切です。
接客・接遇

接客・接遇の法則シリーズ・スピンオフ☆上手な「笑顔」の作り方

「笑顔だけど目が笑っていない人」。実際は、目が笑っていないのではなく、目の周囲の筋肉が動いていないので、そのように誤解されるんですね。この動画で解説されている「口角を上げるための筋肉が外側に向かわせること」が重要で、目じゃなく鼻と口の間の筋肉が動いていないから笑顔でも目が笑っていないように見えてしまう。
接客・接遇

接客・接遇の法則シリーズその3☆お客様の質問・問い合わせの意図を読み取ろう

ただ、「わかりません」で回答したり、質問にそのまま「現在雪です」とか「今は降っていません」と答えるのもお客様の質問の本意を汲みとれていません。今回接客・接遇の法則シリーズとしてお伝えしたいこと。「お客様の質問・問い合わせの意図を読み取ろう」お客様は何が知りたくてその問い合わせをされているのか。考えてみるのも大切です。
接客・接遇

接客・接遇の法則シリーズその2☆クレームは自分から蒸し返そう!?

その時は笑顔でも、帰ってからクチコミで批判をするサイレントクレーマーの多くが「謝罪がなかった」と感じています。お帰りの際にあえて終わった話(宿側は終わっていると思っている話)を蒸し返すことは「明確な謝罪」をお客様に認識してもらえるということです。クレームを自分から蒸し返す。これ、やらない、やれない人多くないですか?
接客・接遇

接客・接遇の法則シリーズその1☆「嫌だな」と思った時ほど笑顔2倍返し

クレームとは原則「お客様にとっての困り事」から始まります。私は困り事を解決しますよというスタンスはまず、笑顔でアプローチした方がお客様も安心感があるはずです。私は何かトラブルが起こった時は、お客様に対して困った時ほど笑顔2倍返しと心の中でつぶやくようにしています。意識することでしか、解決しません。
接客・接遇

日本流、旅館流おもてなしを否定するのではなく、良さをもっとPRしよう

旅館のおもてなしは「お仕着せ」という人もいるでしょう。同じ内容を「上げ膳据え膳」と喜んでくれる人もいるでしょう。要は、「お仕着せ」と感じるお客様ではなく「上げ膳据え膳」を喜んでくれるお客様を積極的に受ければ良い。「上げ膳据え膳」の素晴らしさを説明する。発信する。我々日本スタイルの宿泊施設がやるべきことです。
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