SNSやってるからGoogleのお店情報に入った口コミの返事は無視してよい。それは違います。

Googleマイビジネス

うん。

「Googleのお店情報」

って言い方良いですよね。

「Googleマイビジネス」じゃ伝わらない。

Googleが勝手に作ったあなたのお店情報。


しっくりきますよね

おはようございます!普段は民宿&ダイビングショップの親父、コムサポートオフィスのアドバイザーもやっているガク(@kasumi_kadoya)です。

「Googleが勝手に作った」って少し棘がある言い方なので

Googleの提供するあなたのお店情報

としますね。

「口コミ」と「オーナーからの返信」について

ここには利用されたお客様の口コミもあります。

この口コミ、お店のオーナー登録をすれば、返信ができます。


「オーナーからの返信」ができる

一往復ですが、コミュニケーションがはかれます。

宿泊施設の方ならば理解されていると思いますが、宿泊予約サイトで人気宿になるには、口コミが重要です。

口コミに掲載された内容、口コミ件数、点数全てが予約に大きな影響を与えています。


クチコミが宿選びに与える影響は大きい

今やGoogleのお店情報が存在するために、全ての業種業態で口コミが存在します。


事業者の意図とは関係なく
勝手に口コミはたくさん入ってくる

嬉しい、モチベーションの上がる口コミもあれば、心が折れそうになる残念な口コミ、中には誹謗中傷ともとれる口コミをもらうこともあります。

それらに対して、返事を書くべきか否か。

私は書くべきだと考えています。

勿論、無視してよいものもありますが、特に良い口コミに対してはお返事することで「感謝」を伝える、立派なコミュニケーションだと思うのです。

SNSやっているから 口コミでコミュニケーションは不要?!

私が違和感を感じること。

FacebookやTwitterはバンバンやっているけど、クチコミの返事は書いていない。

ともすれば、Googleマイビジネスのオーナー登録もしていない。

いや、それ。最もコミュニケーションはからないといけないお店(屋号)に対してアプローチして下さっているお客様を無視していますよね。

ここではっきりさせておきたいこと。

口コミの返信、コミュニケーションは明確に「仕事」です。

SNSでのコミュニケーションは「仕事」と「遊び」の境目が曖昧です。

お客様とのコミュニケーションの場合もあれば、友達との遊びの場合もあるのがSNSです。

なので、私はGoogle口コミの返事をせずにSNSだけをしている人は、仕事をせずに遊んでいるだけのように感じるのです。

好きな人だけと会話していたい?! 口コミからは目を背けたい?!

SNSは楽です。自分と波長の合う人、価値観の合う人としかつながりませんから。合わない人は離れていきますよね。

確かにそれって理想です。お客様もお店や店主を大好きなお客様、店主が大好きなお客様ばかりだったらどんなに良いか。

最終的にそういった相思相愛の関係のお客様ばかりにしていくのはどんな業種においても理想です。


クチコミ・お客様の声は今や
集客にかかせないコンテンツの一つ

でも、、、

だからといって「口コミに向き合わない」のは違うと思うんですね。

商売をしていたら褒められるばかりではありません。褒められるにしても、どこをどう褒められているのかを客観的に知ることは大切。

悪い口コミも、自身のミスや問題点は素直に認め、変えられない問題に出くわした場合は、自分のお店にとって合わないお客様に気づくきっかけにすることができます。

相思相愛のお客様を見つけるには

自分からもお客様からもお互いに好き

と感じる感情だけでなく

こういった考え方、対応を求める人はうちのお店には無理

ということを知ることも大切です。

そう言った意味では良い口コミも悪い口コミも向き合う必要性があると私は考えています。

悪い口コミ、嫌な口コミから目をそらしてばかりだと成長はできないです。

時には、悪い口コミでも堂々と自分の意見を主張してよいです。

先日、宿ブログに以下の記事を書きました。

結構アクセスありましたし、SNSで反響もありました。

ちょっと暴言吐いていいですか?カニ好きの人なら『紅ズワイガニ』も美味しいはずです!

悪い口コミからの気づきはたくさんあります。

もちろん、良い口コミからの気づきもたくさんあります。

口コミを無視してSNSだけやっているのは「好き」なことをやっているのではなく、「楽」なことに逃げているだけ。

もっと過激に言わせていただければ、口コミ対応という仕事を放棄し、SNSで遊んでいるだけです。

SNSやってるからGoogleのお店情報に入った口コミの返事は無視してよい。

それは違います。

口コミ対応をしっかりやった上でSNSです。

でないと、SNSは遊びであって仕事ではありません。

Googleに向き合うとは口コミに向き合うということ。

SNSで楽しい会話だけしていても、成長するのはなかなか難しいと思います。

 

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