口コミの返信ほど人間性が出る場はない、悪い口コミは個性をPRできるチャンス!

マーケティング

先日、宿でこんな口コミをいただきました。

お風呂が23時から6時半まで使えないというのは残念でした。

と。私の宿は24時間風呂ではなく、深夜は使えません。


お風呂に対するマイナスの口コミ

もしも、口コミでそのように指摘された場合、皆さんならばどのように回答しますか?

 

おはようございます!普段は民宿&ダイビングショップの親父、コムサポートオフィスのアドバイザーもやっているガク(@kasumi_kadoya)です。

一番やってはいけない回答

まず、最初に一番やってはいけない回答の仕方についてお話しますね。

23時以降の入浴対応が可能かどうか、今後の検討課題にしたいと思います。貴重なご意見ありがとうございました。

この回答だとどうでしょう。

特に問題ないですか?

「対応します!」

とは、言ってはいません。

むしろ、社交辞令の「検討します」というよりも遠回しに「やりません」と言っているように感じますよね。

日本人のやりとりの中でよくあるケースなのですが、これ、口コミの返事として書くのはNGです。

一度返信で「検討します」と書いてしまうと、

以前そう書かれていたのに改善されていない

と、繰り返し低評価が続くのです。

文章で残したものに社交辞令は通用しないんですね。

では、どのように回答すればよいのか。

できないことはできないとはっきりと宣言することなのです。

ハッキリとNoということも時には必要

では、最初にお話しした

「24時間風呂でない」という意見、お客様の要望にどう回答しますか?


私の宿は深夜の入浴は行っていない

私は明確に「できません」と回答しました。

具体的には以下の通り。ほぼ、返信分そのままコピペです。

ご入浴時間は15時半~23時まで、6時半~9時までとさせていただいています。
23時から6時半までの深夜時間は、家族経営の民宿故、お休みを頂いております。万一の事故、トラブルに対応することができませんので、24時間風呂対応はしていない旨、ご了承下さい。(近年温泉宿において、飲酒後に深夜一人様入浴による事故が増えています)

(中略)

遅くからのお食事スタート、深夜のご入浴にて「寛ぐ(くつろぐ)」ことをご希望の場合、私共のような家族経営の小さな民宿では、24時間対応の大型旅館のような対応はできません。当館では当館にできる田舎の民宿スタイルでやらせていただきます。ご了承いただけましたら幸いです。

ひょっとしたらかなりきつめの文章かもしれません。

このようなキツイ文章を書くと、お客様が来てくれなくなるのでは、という不安もあるかもしれません。

が、私は

この文章を読んで不愉快に思うお客様は来ないでほしい

というスタンスで書いています。

と同時に、

23時から6時半までの深夜の大浴場はやっていません

ということを明言しています。

この明言する、というのは重要です。

「詳細情報」や「良く割る問い合わせ」「Q&A」等に書いてもお客様はなかなか見て下さいません。

自分がお客様の立場になった時でも、書いてあったとしてもそんな細かいことは読まないでしょう。

でも・・・

口コミに目を通しているお客様は多いのです。

特に悪い口コミは見ます。

私もお客様の立場の時、見ることがあります。

ただ、その時の見方としては

・他者が「悪い」と言っていることが自分にとっても気になることかどうか

・「悪い」コメントに対して真摯に回答している宿(お店)であるか

の2点から見ています。

例えば、「深夜お風呂に入れなかった」という悪いコメントに対して、深夜にお風呂に入りたいお客様にとっては選択から外れる宿になるかもしれませんが、元々深夜にお風呂に入る気のないお客様にとっては関係のない評価です。

「お布団と枕が髪の毛だらけでした」って書いてあったらどうでしょう。「不潔な宿」って書いてあったら躊躇しますよね。

そしてもう一つ大切なこと。「真摯な回答」です。落ち度には謝る、事実無根であれば胸を張って否定する。

返信がなかったり、あいまいな返事をしていれば、「この宿、大丈夫かな?」って感じになります。

口コミ返信ほど人間性が出せるところはない

口コミの返信ほど事業者側の人間性が出るところってないのです。

返事内容の良い悪いは読み手の主観によって変わります。

私の返信内容を「良くない!」と感じる人もいるでしょう。


「良くない!」と思う方は真似しないで下さい

否同定する人と賛同する人、いて良いです。万人に喜ばれるのは大手のやり方です。

中小零細事業者にとって、賛同する人を集めるのがマーケティングです。自分の考えの共感者を集めるには、尖った意見も必要です。一定数の方に嫌われる勇気を持つ必要もあります。

口コミの返信ほど尖った意見、人間性を出せる場はありません。多くの方が見てくれる場はありません。

悪い口コミが入ったら返信で人間性(=事業者としての個性」をPRできるチャンス

とぐらい思っても良いのです。

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ガク&ヒロコ

私たち夫婦は、兵庫県の日本海側・豊岡市を本拠地に、全国の小さなお宿やお店の集客問題の解決に取り組んでいるコンサルティング事務所「コムサポートオフィス」を運営しています。私たちが実践して培ったノウハウや日々の実践例を、この公式ブログでお伝えしています。なお、ブログネタは宿に限らず、一般の事業者向けのものも多いです。

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