予約サイトの「クチコミ」が益々重要になる!点数よりも返信が重要になると予想!!

口コミ・お客様の声について

今日は楽天トラベルカンファレンスで大阪へ向かいます。

大雪の中時間通りに到着できるかな(;^ω^)

恐らく今回は秋に実施されるサイトリニューアルの話題が多いでしょう。

そんな楽天トラベルのサイトリニューアルの前に。

いわゆる「とんがり」を出しにくい、マスで比較されるフォーマットになった場合の最悪の事態に備えて。

更には海外OTAの進出でメタサーチによる検索が行われる時代。

色々と考えられることを現在私も思案中です。


あ、じゃらんnet等その他の
宿泊予約サイトでも言えることです

 

おはようございます!普段は民宿&ダイビングショップの親父、コムサポートオフィスのアドバイザーもやっているガク(@kasumi_kadoya)です。

いわゆるポータルサイト型の宿泊予約サイト。

写真と簡単なキャッチとデータだけで宿が選ばれます。

ほとんどの宿泊予約サイトがこのパターンです。


この点においては国内も海外も同じ

そんな中で楽天トラベルが唯一、自社の個性を良い意味でデフォルメして表現できるツールが豊富でした。

これは宿側、お客様側、どちらにもメリットがありました。

宿側は売りがなんであるかを明確にできた。

お客様側は今回の旅行でどんな売りの宿に宿泊したいかを絞りやすかった。

何よりそれをデータ横比較ではなく、様々なオリジナルな表現方法(カスタマイズページ、動画、プランタイトル、メルマガ等)で紹介することが出来ました。


どんなお客様に喜んでいただいている宿か
明確に表現できた(「とんがり」)

もしも楽天トラベルでこれが出来なくなったら。

いえ、できなくなったのではなく、こういった比較をしても効果が低くなったのかもしれません。なぜなら、お客様がPCページを見なくなったから。作りこんだサイトを作っても、スマホからだと読まない、見ない、開かない、になってきているのだと思います。

そんな時代にお客様が見ているところはどこか。何に注意を払わないといけないかを考えなければなりません。

「肩書(キャッチコピー)・写真・クチコミ」

スマホファーストな時代、大切なのは肩書。ひと言で自社がどんな宿かを表現できること。それを証明している写真。そして実際に利用されたお客様の声との整合性。

この3つだけを視覚的に眺めて候補宿をピックアップしていく。

その中から立地や予算で決める。

予約サイトにおける選ばれる条件は、そんな流れになってくるのではないかと感じています。

では、その中で最も大切なのは何か。

キャッチコピーは大切ですが、最初に決めてしまえばそんなにぶれるものではありません。写真もプロのカメラマンに撮ってもらうのが大切になってきます。もうサイトを作るコストとか考えなくて良くなってきますので、予算の限られている中小零細宿はカメラマン代に多くの予算を割きましょう。

そして、日々の活動の中で重要視されてくるのは「クチコミ」です。

なぜ「クチコミ」が重要か

お客様がクチコミを必ず見るからクチコミは重要。

確かにその通りです。

それ以上に大切と言える理由は、どのOTAもクチコミへの動線がしっかりしているから。

特にスマートフォンで見た場合。

じゃらんnetなどはクチコミが真っ先に目が入ります。


アプリだと3カテゴリ
あって右上がクチコミ


スマホで開くと
クチコミが真っ先に!

海外OTAも同様です。

例えばBooking.com。

スマホで見ると

写真→金額→地図(住所)→日付→クチコミ

の順です。

何を見せるかはどこのOTAも似ています。

海外も国内も同じです。

クチコミは必ずあります。

「クチコミ」を重要視させるとは?

クチコミを重視する、という言葉には2つの意味合いがあります。

クチコミをたくさんもらう

良いクチコミをもらう

です。まさに質と量ですね。

このどちらもを成立するにはどうすればよいか。

客室数の少ない宿だとそれだけクチコミを集まりづらい。

特に近年は多くのお客様が自分のSNSに感想を投稿し、予約サイトのクチコミ投稿はしなくなってきています。

よくクチコミの”質”というと”点数”と思われる方が多いです。

確かに良い点数なのにこしたことはありませんが、私は書いてある内容の”質”だと思っています。


お客様が書く内容の質を上げるのは難しいよー

確かにそうです。

でも、返信の質は上げられます。

返信の中でどれだけ人柄を見せられるか。


その時あったエピソードも入れられるか

特に良いクチコミを下さった時にその良さを返信で更に良い内容としての上乗せ表現ができるか、です。

クチコミを見た閲覧者にとっては、たった5件のクチコミでも、返信がガッツリ書いてあったら5件×2で10件のクチコミを読まなければなりません。

しっかり返信をすれば量もクリアできます。

いかがでしょう。

クチコミが益々大切になってくる。

とともに、返信の重要度が増してくる。

テンプレート化されたOTA同士の競争が激化すればするほど、同業他社との比較される機会が増えれば増えるほど、我々は「クチコミ」にこそ力を入れないと行けなくなります。

避けて通ることが出来なくなってきています。

なかなか書いてもらいにくくなってきているOTAのクチコミですが、点数は気にせず、まずはたくさん書いていただけることが大切になります。

 

コムサポートオフィス代表
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ガク&ヒロコ

私たち夫婦は、兵庫県の日本海側・豊岡市を本拠地に、全国の小さなお宿やお店の集客問題の解決に取り組んでいるコンサルティング事務所「コムサポートオフィス」を運営しています。私たちが実践して培ったノウハウや日々の実践例を、この公式ブログでお伝えしています。なお、ブログネタは宿に限らず、一般の事業者向けのものも多いです。

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