宿泊業者はお客様との接触時間が意外と少ない

マーケティング

ダイビングショップの現地サービスをはじめた頃、改めて気づいたことがあります。

現地スタッフに比べて都市型ショップのスタッフさんは朝のお店出発から夜の帰店まで、40分×2本のダイビングの為に、10時間以上のコミュニケーションをお客様としなければならなりません。大変なお仕事だと感じました。


現地サービスの場合はほとんどが海での
交流時間になります

都市型ショップさんのスタッフをするには、ダイビング以上に「人」が好きでないとできませんよね。

 

おはようございます!普段は民宿&ダイビングショップの親父、コムサポートオフィスのアドバイザーもやっているガク(@kasumi_kadoya)です。

昨日のお話。接触時間と売上は比例関係にあります。

人は接触時間のより長い人に好意を抱く。これも自分の実体験からいっても事実かと思います。

詳細は昨日のブログ記事にて↓↓↓

ザイオンス効果(単純接触効果)という言葉はよく営業マンに対して言われます。より多く会ったお客様ほど買ってもらえやすくなるよ、と。

では、私のような宿業、サービス業においてはどうでしょうか。

接客時において接触時間は意外に少ない

宿業においてもザイオンス効果は重要です。でも、これをそのまま接客時だけに当てはめるのは危険です。換算してみると宿スタッフがお客様に接する時間って意外と少ないのです。

時系列でみるとわかります。

チェックイン・・・お出迎えで宿スタッフが対応します。

お部屋へ・・・お部屋はプライベート空間。何か入用なものをお願いするとかしない限り、宿スタッフに会うことはありません。入浴、お散歩等行かれても同様です。

夕食・・・この時も食べている絶対時間の中で接客を受ける時間は十分の一もないでしょう。お料理の説明、飲料のオーダー、女将さんが挨拶に来る、とかあっても、2時間の食事時間があったとして交流時間はトータル10分ぐらいでしょうか。

就寝・・・当然ですが、お部屋で寝れば、宿のスタッフとは非常時以外接点はありません。

朝・・・朝食時とチェックアウト時に対応します。それ以外はお部屋にいたり、朝風呂に入られたり。やっぱりお客様だけの時のことが多い。

いかがでしょう。一般的な旅館をモデルケースに考えてみて下さい。

意外に少ないですよね?


お客様とのコミュニケーション時間は
意外と限られていて少ない

15時にチェックインして翌朝10時にチェックアウトしたとします。

滞在時間は19時間。その間、宿のスタッフとお客様のコミュニケーションってどれぐらいあるでしょうか?時間換算すれば1時間ぐらい?大目に見て2時間弱と考えても、全体の十分の一程度です。

逆にしょっちゅう顔を出す宿があったら嫌ですよね(笑)。

もちろん、何かあった時の待機時間、すれ違った時の笑顔等、実際に言葉を交わすコミュニケーション以外もありますが、ここでは省いて考えます。

よく、宿業界では最初と最後(お出迎え時とお見送り時)の対応がもっとも大切、と言われますが、最初と最後の印象がその宿のイメージを決定づけるということもありましょうが、そもそも貴重な(確実な)接触時間ですので、このタイミングを大切にしなさい、という意味であると私は受け取っています。

どうやって接触時間を増やすか?

では、滞在中の接触時間を増やすにはどうすればよいか。宿業におけるザイオンス効果は滞在時間中ではありません。そう、お客様が宿探しをする前から始まっているのです。もちろん、お客様がお帰りになられた後も続いています。

お客様にダイレクトメールやニュースレターを送るのがまさに昔からある接触時間を増やす工夫です。この場合は接触時間ではなく、接触回数ですね。同じ意味でとらえられます。

 

SNSで発信する。必ず毎回見てもらえるわけではありませんが、「いつも何か発信しているな」ということを認識してもらっていれば、お客様が旅行を検討される時に思い出してもらえます。

お客様の滞在中、しっかりとおもてなしさせて頂くのは大切です。ある意味当たり前のこと。その前、後にどう接触しているかが大きな差になってきています。

そこで大切なのが”発信”と”顔出し”

その為に大切なのは”発信”すること。どんな内容でも、どんなツールでも、どこかで露出していなければ気づいてもらえません。「広告」も昔は”発信”の一つでした。でも、広告による発信って、お金で他人(業者)に依存した発信だったわけです。

今の時代は「誰が」発信しているのか。発信者本人が本当に発信しているのかという生の声が重要になってきています。

そのために必要なのが”顔出し”です。SNSのプロフ写真は自分の顔写真であることはマスト。公式Webサイトやパンフレットにだって顔出しすること。


5年前に作った宿パンフで既に私は
”顔出し”をしていました。

ブログは自分の意見をある程度の長文で述べる場ですので、顔出しすることは特に大切と私は思っています。


宿バナーを冬バージョンに変更しました!

もちろん、バナーで顔出ししています♪

結果としてこれも接触時間を高めている結果になっているんです。

フロントにいると、初めてのお客様でもお客様は私のことを知っているような顔をされています。これってとても大切だと思うのです。

飲食店やお土産屋さんでも同じです。

お土産を買う時などは、特に顔出ししている方から買いたいなぁ~って思っちゃいます。

あ、間もなくカニ解禁。顔出しされている信用のおける方をお一人紹介^^

 


京丹後市の”魚政”さん

もっと紹介したかったのですが、顔出しバナーでブログ書かれているお土産屋さんが私の周りではうおけんさんだけでした。

事業者の皆さん、顔出ししましょうね♪

 

コムサポートオフィス代表
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コムサポートブログを書いている人
ガク&ヒロコ

私たち夫婦は、兵庫県の日本海側・豊岡市を本拠地に、全国の小さなお宿やお店の集客問題の解決に取り組んでいるコンサルティング事務所「コムサポートオフィス」を運営しています。私たちが実践して培ったノウハウや日々の実践例を、この公式ブログでお伝えしています。なお、ブログネタは宿に限らず、一般の事業者向けのものも多いです。

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