「お客様が友達化していく」という言葉を勘違いしてはいけないと思った件

エクスマ

1週間宿を空けていると、たくさんの業務がたまっています。それを処理しないといけないのですが、週末繁忙日のため、なかなか進まない!!(>_<)

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おはようございます!普段は民宿の親父、コムサポートオフィスのアドバイザーもやっているガク(@kasumi_kadoya)です。

10月28日金曜日に発送したニュースレターが次々と到着し、11月に入ってから連日たくさんのお電話をいただいています。今回は2回以上お越しいただいたお客様にお送りしていますので、改めて常連様の大切さを実感しています。

もちろん、予約や空室確認の電話が多いのですが、「今年は行けなくて申し訳ない」というお電話も私が知る限りロンドンに出発する前の5日間だけでも4件いただきました。

ニュースレター
ニュースレターの反響、感謝です♪

つながりの経済のつながるとは?

最近、エクスマ藤村先生が「SNSでつながっている時点で買っていただいていなくてもお客様」「人は同じもの、同じ料金であれば、仲の良い友達の方から買う」といったことを言われています。

確かに私もその通りだと思います。

「お客様は会社とは仲良くなれないが、会社の〇〇さんとは仲良くなれる」

”つながりの経済”を理解する上で大切ないずれも考え方です。

ただ、そこで勘違いしてはいけないのが

「仲良くなってその人に買ってもらおう」

「買ってもらうために仲良くなろう」

とは思わないこと。

でも、つながることでそれがビジネスに繋がるのであれば、そういった意図を持ってしまいそうになるのも正直なところです。その辺の兼ね合いを考える際、もっとシンプルな行動に落とし込めないかと考えてみました。

お客様の友達化とは?

「近い将来、モノは知っている人、仲の良い友達からしか買わない時代が来るかもしれない」

これもエクスマ藤村先生の言葉です。

そのためにお互いが顔も知りである、友達からの紹介で自社のモノやサービスを買ってもらえるようにつながっていかなければならない。

SNSはリアルで初対面でも、距離感を近くしてくれる効果があります。また、1回会っただけでも、SNSでつながっておけば、次に会った時の距離がグッと近ずいていることがわかります。

仲良くなって行ったその先にお互いの商売を知り、何かあった時に紹介できる状態を作っておくことが大切です。普段の交流の中からは決して売り込んだりはしません。

しかし、それを意識してSNSをやったり、人と接するのって私はやっぱり違和感あるんですね。私はやっぱり、発信するからにはそこに「売り込み」的要素はあるものだと思っています。ただ、「お友達化」という言葉を自分なりに解釈するには以下のようなシナリオで考えています。

「既存のお客様と仲良くなりお友達になっていく」

私は「お友達化」というのを「仲良くなって将来買ってもらう」ようなることを意図するものではないと思っています。もちろん、結果そうなることはあります。それを否定するわけではありません。意図してはいけないということ。では、「友達化」という言葉をどうとらえるか。私は

既存のお客様と友達のように仲良くなりましょう

と、いう風にとらえています。

今、既にお越しくださっている常連様を「お得意様」「お馴染み様」というような売り手言葉ではなく「友達のように仲の良い常連様」として接していくこと。

結果これが

常連様を死ぬほど大切にする

ということになります。

繰り返します。

将来買ってもらえるかもしれない友達を増やそう

ではありません。

今、既にお付き合いのあるお客様と友達のように仲良くなっていこう

です。

「友達化」をこう受け止めるとスッと入ってきませんか?

そのためにニュースレターやお手紙を送ったり、普段からお客様とSNSでつながっていくのです。

SNSに関していえば、つながったお客様を将来の顧客にすることを目指すのではなく、お越しいただいたお客様にTwitterをフォローしていただいたり、Facebookでつながったりして、プライベートな話題でもコミュニケーションの取れる関係性を築いていく、といった感じです。

ニュースレターやダイレクトメールは新規のお客様に送っても反応薄いですよね?SNSも実は同様なのです。

コムサポートオフィス代表
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私たち夫婦は、兵庫県の日本海側・豊岡市を本拠地に、全国の小さなお宿やお店の集客問題の解決に取り組んでいるコンサルティング事務所「コムサポートオフィス」を運営しています。私たちが実践して培ったノウハウや日々の実践例を、この公式ブログでお伝えしています。なお、ブログネタは宿に限らず、一般の事業者向けのものも多いです。

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