わからなければお客様に聞けばいい~自社独自の強みを知る方法

マーケティング

おはようございます!普段は民宿の親父、コムサポートオフィスのアドバイザーもやっているガク(@kasumi_kadoya)です。

差別化せずに独自化せよ。

この言葉は競合他社ばかり見ていないで、もっとお客様の方を見ようよ、ということ。

周りより安く、もっと何か付加価値をつけなければ。そんなことばかり考えていても不毛です。結果、自社も周囲の同業者も、もっと言えばお客様も幸せになりません。

でもね・・・

この「もっとお客様を見なさい」という言葉がなかなか行動に移せない。っていうか、見てもよくわからない。

こうすればお客様は喜んでもらえるんじゃないか?

そう思ってやったことの的が外れていること多々。

自分がこうすればお客様が喜んでくれると思っていることと、実際お客様がされてうれしいことって異なっていたりします。

常々思うのはお客様視座に立って、お客様が何を喜んでいるのか、何を求めているのかが瞬時にわかる人が経営センスのある人、コンサルタントに向いている人なんだなぁって思ったりします。

そうなると、私は経営センスもないし、コンサルタントにも向いていないです。。

センスがないならば直接お客様に聞こう

センスがあれば、もっと前から、10年、15年前からうまくいっていたと思います。私のビジネスが好転したのは2011年以降。わずか5年前から。その一番大きな原動力となったのはお客様が何に喜んでくださっているかを直接聞くようになったことからじゃないでしょうか。

直接聞くってどういうこと?お越しいただいたお客様に話しかけるの?それもOKですが、一番お勧めなのは、お部屋にお客様の声シートを置くことです。

Processed with MOLDIV
客室に置いているお客様の声シート

このお客様シート。設置する際に注意すべきことがあります。

アンケートは意味がない

いわゆるアンケート用紙ではありません。自由筆記です。食べログやトリップアドバイザーに掲載されているような文言を書いていただくイメージです。お客様からご意見をいただく際、アンケートはあまり意味がないと私は思っています。性別、年齢、どんなグループかは必要ですが、宿の場合、特にWEB予約の場合、後でデータで出てくる場合が多いです。あるいは対面商売なので、ある程度把握できます。(もちろん、きちんと統計を取るのが大切)

よくある

・お料理はいかがでしたか?

・お部屋はきれいでしたか?

・従業員の対応は?

・料金は適正?

なんてのを5段階とかの数字で聞くのは無意味だと思っています。お客様によって基準が違いますし、そこから自社の強みや改善点が抽出できるとは思いません。なんか、会社の経営者が従業員を管理するために使っているようなネガティブなイメージしかありません。

要望、改善点は聞かなくてよい

民宿という小さな宿としての考え方でお話ししますね。ちょっと乱暴な言い方しますね。お客様の声シートに書かれた要望、改善点は聞かなくて良いです。もちろん、ミスは反省しなければなりませんし、改めなければなりません。でも、できることとできないことは明確にして、できないことは「ご期待に添えずごめんなさい。当館ではできません」で良いです。

お客様のために手間のかかることは大切ですが、家族経営の小さな宿が他に従業員を用意しないといけないほどの人手のかかることはできません。

重要なのはこちらが提供できること、できないことを明確にして、「それでもいいよ」というお客様にお越しいただくこと。現状やっていない、できないニーズを無理に受け入れてはダメです。

分相応な無理な対応をすることで本来の強みが消えてしまう結果になります。強みが消えてしまうことで、結果常連さんが離れていってしまう可能性もあるのです。できる、できないは明確にしましょう。

「お客様の声」は自社の強みを知るチャンス

お客様の声を100枚集めて、その中でほめて下さっている意見だけを抽出、カテゴリーごとに分けて行ってみてください。お料理、接客、設備、立地、みたいな感じで。

すると、自社の強みが客観的に見えてきます。

接客に対するお褒めの言葉
接客に対するお褒めの言葉が多いな、とか

100枚もなかなか集まらないよ!!

と思われるかもしれません。

私の宿でははじめてちょうど丸3年になりますが、800枚を超えました。最初の1年目に300枚、一昨年の10月26日からお客様の声専用ブログをスタートし、ちょうど2年で500枚を超えました。都合800枚オーバーです。

お客様の声専用ブログ
お客様の声専用ブログ

わずか8室の宿が1年で200~300枚集められるわけです。

どこの宿泊施設でも1年あれば100枚以上集められます。

100枚あれば、お客様の生の声、集められると思いませんか?お客様の視座から自社がどういう風に見えているのかがわかると思いませんか?

自社の独自化を知る方法まとめ

自社の独自の強みを知りたい→わからなければお客様に直接聞く→聞き方がわからなければお客様の声シートを作る→良いお声を集める→繰り返しほめていただいているところが強み

です。

このお客様の声シートを継続して取ることは様々なメリットを生みます。

お客様の声シート
手書きでいただいていることも価値になります

シートで得た強みをどう発信していくか。お客様の声をとっていくことによって他にも生まれるメリット。今後紹介していきます。

お客様の声を集める。このことが、まずはぜひ実行してほしい最初のステップです。

 

コムサポートブログを書いている人
ガク&ヒロコ

私たち夫婦は、兵庫県の日本海側・豊岡市を本拠地に、全国の小さなお宿やお店の集客問題の解決に取り組んでいるコンサルティング事務所「コムサポートオフィス」を運営しています。私たちが実践して培ったノウハウや日々の実践例を、この公式ブログでお伝えしています。なお、ブログネタは宿に限らず、一般の事業者向けのものも多いです。

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