Googleのクチコミに利用者以外が伝聞や嫌がらせで書いてはいけない

Googleマイビジネス

最近、ホテル炎上事件というのが起こりました。詳細はここでお話ししませんが、以下のサイトが詳しいので興味のある人はご覧下さい。

【炎上】「ホテル柳橋」、客の荷物を勝手に開封し捨てるなど 問題行動続出 | まとめまとめ
宿泊先のホテルに荷物を預け、出かけて戻ってきたら、荷物がない。どこにあるか聞いたら「ゴミだと思った」と言われた――。ツイッターユーザーの30代男性は2019年10月16日、J-CASTニュースの取材にそう明かし、あまりにも不可解な出来事に「許せない」と憤る。

客観的にみて、私もホテル側が100%悪いと思います。そこに異論はありませんし、被害者の方がツイッターで抗議、それを見た人が拡散し炎上という流れは今の時代自然なことと認識しています。

ただ、その拡散過程でやって良いことと悪いことがあります。


カテゴリ提案を「ラブホテル」に
書き換えようとしている嫌がらせの
痕跡もあります

おはようございます!普段は民宿の経営者兼看板親父♪
コムサポートオフィス副代表のガク(@kasumi_kadoya)です!

今回、私が問題視しているのは当該ホテルさんのGoogleクチコミに、実際に利用していない人、今回の炎上騒動を伝聞で聞いた人がクチコミを1000件以上書いたことにあります。

短期間に「1」のクチコミが1700件以上!

今回、被害に遭われた方の最初の被害ツイートは9月6日ですが、ホテルとのやりとりをツイート、炎上しだしたのは10月11日以降です。私が今回の件を知ったのは10月19日。と同時に、当該ホテルのGoogle情報がとんでもないことになっていることに気づきました。

ツイートした通りなのですが、この時点で1726件のクチコミが入っており、評価スコアは1.2。ざっくりクチコミを見ても「1」しか入っておらず、今回の炎上案件ばかりの内容が入っていました。最終的には1800件を超えていたと思います。炎上からわずか10日間ほどでの出来事です。

「最終的には」とはどういうことか。Googleが明らかに宿泊もしていない、訪れてもいない投稿者のネガティブコメントを全て削除したんですね。

クチコミ111件、評価3.9。これが炎上前本来の数値だったのだと思われます。つまり、わずか10日間の間に「1」のクチコミが1700件以上入っていたことになります。

私はツイートでも発言していますが、今回のGoogleの対応の早さは素晴らしかったと思います。

クチコミの信頼性は利用者のみが投稿することで生まれる

クチコミの信頼性を担保する絶対条件があります。それは

実際の利用者が投稿すること

です。さらに言えば、

利用者ではない人が伝聞の感想を書き込んではいけない

ということです。

今回、削除対象となった「1」のクチコミはまさにこのルールに抵触したためと思われます。また、私がちょっと気になったのは、今回1700件全ての「1」クチコミを見たわけではありませんが、捨てハンではなく、レベル5以上のバッジをつけたローカルガイドの方の書き込みも多く見受けられたことです。


クチコミランク
その実績に応じて
バッジがつく

ローカルガイドのバッジをつけている人が自分の利用していない施設の投稿を行うことは、自分自身の信頼性を下げることになります。

今回のGoogleの素早い対応について

今回のGoogleの素早い対応。スパム投稿への対応が迅速に行われることが証明されました。今回のような嫌がらせ投稿に対してだけでなく、自作自演のステマ投稿へも対応していくことになると思います。おそらくGoogleほどの企業であれば、ステマや嫌がらせ投稿はAIによってキーワード抽出できるものと思います。更にはスマホの位置情報に履歴がないにも関わらず投稿した場合も確認が取れるでしょう。

今後、

正しい投稿であるかの判断精度もどんどん上がっていく

はずです。

クチコミに関しては先日、食べログでの疑惑が話題になりました。

食べログ、「年会費を払うと評価が上がる」疑惑 運営元は否定
「食べログの営業担当者から、年会費を払えば店の評価が上がるという電話がかかってきた」というツイートが話題となっている。運営元のカカクコムは「事実として確認しておりません」と答えた。

信頼性が担保されてのクチコミです。今回のGoogleの素早い対応は、Googleクチコミはこうやって今後も精度を上げていくんだな、ということを認識することになりました。

クチコミに利用者以外が伝聞や嫌がらせで書いてはいけない

今回の騒動で改めて感じたこと。

クチコミに利用者以外が伝聞や嫌がらせで書いてはいけない

ということです。

今回のように正義感から暴走する人が出てくる状況というのは理解できます。でもそれが間違っていることだという認識を持つ人が増えることも合わせて重要です。

利用者でない人、伝聞からの意見をクチコミに投稿、評価することを許せば、クチコミ・レビューという仕組み自体が崩壊してしまうからです。

被害者が1000人いて、その1000人が投稿するのであれば問題ありません。しかし、被害者一人に対して1700件もの利用者でない人のクチコミが許させてはいけないのです。ともすれば、威力業務妨害としてホテル側から訴えられた場合、被害者以外の投稿者は負ける可能性もあります。

今回、ホテル側が100%悪い事案ではありますが、それはあくまで被害者の方に対してです。第三者がホテルの業務を妨害する行為(自分のブログやSNSに書き込むのではなく、Googleのクチコミという公共性の高い場に書いたのは大きな問題となる)をしたのは別の問題です。

繰り返しますが

クチコミに利用者以外が伝聞や嫌がらせで書いてはいけない

のです。このとこはWebの利用者としてしっかり認識しておきましょう。でないと、正義感から取り巻きとして盛り上がっているだけなのに、気がつくと自分が加害者として認定されてしまうリスクがあるのです。過去にこういったケースもあります。

不当懲戒請求者に対する訴訟の東京高裁判決について(佐々木亮) - Yahoo!ニュース
大量懲戒請求事件で少しずつ判決が出ています。高裁判決が出たのでご報告を兼ねて、ここまでの経緯を説明します。

ちなみに現在、評価を5にしてまでコメントに今回のことを書き、削除を逃れている方もいらっしゃいますが・・・

今後、弁護士案件になる前に削除しておくことをお勧めします。

何れにせよ、今回のGoogleによる素早い対処、クチコミの精度を上げるためにしっかり対応していることもわかりました。

その趣旨に沿った使い方をしていきましょう。

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