キャッシュレス還元がスタートしました。私の宿も公式サイトに以下のバナーを貼りました。
「５％還元対象店舗です」のバナー
キャッシュレス還元という制度の是非。軽減税率の是非。色々あろうかと思います。トラブルも多く起こっているようです。特に10月1日にキャッシュレス還元の認可が下りなかったケースがあるのはお粗末ですよね。
とはいえ、お客様にとって還元される制度なのですからしっかりお伝えしていきましょう。
おはようございます！普段は民宿の経営者兼看板親父♪
コムサポートオフィス副代表のガク（@kasumi_kadoya）です！
さて、そんな中、国内大手２大OTA（オンライントラベルエージェント）も迷走しています。
じゃらんnetも楽天トラベルもお客様を見ずに自社の利益しか見ていない
キャッシュレス還元スタートに伴い、目を疑うような指示を両OTAが出してきました。
まず、その前に２つのOTAの状況について、お話しさせていただきます。
オンライン決済に還元適用されるじゃらんnetとされない楽天トラベル
まず、今回のキャッシュレス還元。インターネット注文でも還元されるケースがあります。旅行の場合、オンライン決済がされるか否か。ここで今回、はっきりと明暗が分かれました。
じゃらんnet、るるぶトラベル、ヤフートラベル 、じゃらんホームページダイレクト。これらは全てキャッシュレス還元になります。ちなみにこれらは全てソフトバンクペイメント経由でのカード決済です。
しかし、楽天トラベルとR-withは今回、キャッシュレス還元の認可が取れませんでした。つまり、オンライン決済に関していえば、
じゃらんネットはキャッシュレス還元はあるが、楽天トラベルはない、ということになります。
じゃらんnetでは屋号のすぐ下に
「キャッシュレス決済５％還元」のバナー
まあ、じゃらんnetの立場としてはここで楽天トラベルと差別化を図りたいところですから大々的にアピールしたいところなんでしょうね。
なぜ、楽天トラベルは適応外なのか。楽天トラベルは旅行業法の認可をとっているから、クレジット会社も社内の事業部だから等、色々な要因が考えられますが、大手企業はNGというところに抵触したのだと私は想像しています。
これはこれで仕方のないことですが、この国内大手２社がわけのわからない行動に出ています。
じゃらんの愚挙「現地キャッシュレス決済の制度案内の記載はダメ」との通知
じゃらんnetの管理画面のトップは「重要なお知らせとご確認」があります。そのトップに以下の内容が記されています。
現地キャッシュレス決済の制度案内の記載もお控えいただきますよう、お願い申し上げます。
「キャッシュレス決済５％還元」のバナーが掲載されています。でも、現地でキャッシュレス決済の制度案内について書いてはダメとのこと。理由は複雑な制度のため、お客様の混乱を避けるため、とあります。
まず、お客様の立場で言えば、「キャッシュレス決済５％還元」のバナーがあれば、現地でもカードが使える、と誤解するお客様が数多くいらっしゃるでしょう。しかし、「キャッシュレス決済５％還元」のバナーがあっても、
カード利用不可
となっている宿は存在します。更には、仮にオンラインでも現地でもどちらでもカードが使えたとしても、現地のカード端末ではキャッシュレス還元の認可をとっていない、あるいはまだ認可が下りてない宿泊施設も存在するのです。
じゃらんnet管理画面は現在最初に
キャッシュレス還元の申し込み画面
じゃらんnetのオンライン決済のキャッシュレス還元だけ申し込んだ、あるいはじゃらんnetのオンライン決済のキャッシュレス還元しかまだ認可が下りていない、という宿泊施設もあるはずです。
さて、ではなぜじゃらんnetは
現地キャッシュレス決済の制度案内の記載もお控えいただきますよう、お願い申し上げます。
などという通達を出したのでしょうか。明確です。楽天トラベルがオンライン決済をできないため、自社ができることをアピールするためです。オンライン決済にキャッシュレス還元が付与されることは大いにアピールすると良いでしょう。しかし、自社が競合他社よりも優位に立つために記載内容に制限を加える。しかも、それがむしろお客様とのトラブルを生むことになると想像できないのは愚の骨頂です。
キャッシュレス還元の複雑さは事業者によって条件が異なることにあります。であれば益々事業者ごとに自社の条件をきちんと説明しておくべきです。今回の記載を控える通達は、お客様を見ずに競合の動きしか見ていないことがよくわかる残念な結果です。
楽天トラベルの愚挙「現金で支払うを選択して下さい」って？？！
一方の雄、楽天トラベルはそれに対してどう対応しているか。こちらも「何それ？！」って残念なバナーを掲示しています。それがこちら。
「現地キャッシュレス決済」で５％還元
「現金で支払う」を選択して下さい
って・・・
いや、一番伝えないといけないところを非常に小さく書いています・・・
楽天トラベルのオンラインカード決済はポイント還元の対象外です。
この部分がお客様が一番知らなければならない重要な部分です！！
まあ、間接的にそのことを伝えるページを作っていると言えばそうなのですが、これも国内OTAにおける競合他社のオンライン決済がキャッシュレス還元の対象になっているから慌てて作ったページという感じがしてなりません。
両者で全く異なる発信をしてお客様を混乱させている
もう一度言いますが、じゃらんnetも楽天トラベル国内における２大OTAです。
よきライバル関係にある
今回私がよくないと感じているのは、この大手２社が１８０度異なる発信をしていることです。「混乱を避けるため」どころか、混乱を加速させています。お客様が見るとわけわからないでしょう。
いえ、わかる人はわかります。要は
じゃらんnetはオンライン決済で還元があるからオンライン決済を勧めている
楽天トラベルはオンライン決済で還元がないから現地決済を勧めている
ということ。個人的にはじゃらんnetのやり方が姑息すぎて嫌悪してしまいます。でも、業界を長い目で見ると、楽天トラベルの今回の発信の方がよくない。
そもそも、キャッシュレスを推進する、とともに我々宿業界はキャンセルやノーショー防止としてオンライン決済を推進していっている状況にあります。これまでは楽天KCというカード会社の利益のためというのもあったでしょうが、楽天トラベルの方がオンライン決済に積極的でした。逆にじゃらんnetはオンライン決済を推進することに自社としてメリットがないため、あまり関心がなかったように感じます。
今回、オンライン決済に関心の低かったじゃらんnetが積極的になってくれたのです。業界としてはオンライン決済への移行を図る大チャンスでした。にも関わらず、これまで推進してきたはずの楽天トラベルが
といったようなページを作るなんて・・・
キャンセル、ノーショー対策にブレーキをかける行為です。
お客様、宿泊施設、そこを取り持つOTA（オンラインエージェント）。３者がwin-winになる方向性を模索していかなければなりません。
そのやり方がお客様を、宿泊施設を混乱させていないか。業界にとってマイナスに働いていないか。キャッシュレス還元での損得で安直に動くのではなく、２大OTAには「それでどうなるのか」をしっかり考えて動いていただきたいと思います。
この２社がこんなことやっているうちにどんどん海外OTAに侵食されていく。レベルの低い争いをしていると、そんな近未来も見えてきます。
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