なぜ、あなたのお店・宿はリピーターが少ないのか?☆私は「おもてなし」をこう解釈している

接客・接遇

とても喜んでくれていたお客様だが、またきてくれることは滅多にない。

なぜだと思いますか?

それはお客様は喜んだこと、満足したことを忘れてしまうから。

そのためにはどうすれば良いか。忘れられない仕組みを持つ。「○○と言えばあなた」と、思い出してもらえる関係性を作る。

そのためにお手紙を送ったり、SNSで繋がることはとても大切。

このことはこれまでなんどもお話ししてきたことです。

では、お客様は本当に満足してくれているのでしょうか。

満足してくれているお客様なら、その後定期的に連絡を取り合えばリピーターになってくれる可能性は高くなります。でも、本当に満足してもらえているか、喜んでもらえているか、実のところわからないのではないでしょうか。


顧客満足度とは?
おもてなし、気遣いとは?

 

おはようございます!普段は民宿の経営者兼看板親父♪
コムサポートオフィス副代表のガク(@kasumi_kadoya)です!

顧客満足度とリピート率に相関関係はない。

人口減少社会で情報過多、スマホファーストの今、

お客様に忘れられないようにすること

こそがとても大切です。

どんなに顧客満足度を高めても、忘れられてしまう時代なのです。

でもこの原理、重要な前提条件があります。

顧客満足度は高くて当たり前

ということ。

満足し、喜んでもらった上で、忘れられないようにアプローチしなければなりません。どんなにアプローチしても、満足してもらっていなければリピートしてもらえないのです。

質の高い顧客満足とは?

今の時代、「覚えておいてもらう」のは難しいです。「思い出してもらえる」状態を作ることが重要です。

つまり、顧客満足度を高めた上で、お手紙やSNSで思い出してもらう循環を作る。

では、忘れられない、すぐに思い出してもらえる質の高い顧客満足度とはどういったものでしょうか。

ある本を読んでいた時にハッと気付かされたデータを目にしました。

そのほんとはこちら。

 

顧客満足度が高いことで有名な高級デパートでパートタイム販売員からわずか7年で副社長にまでなったベッツィ・サンダース氏の著書です。

この本の中に「企業が顧客を失う理由」というデータがありました。

死亡・転居で4%、友達の影響5%、ライバル企業からの誘引9%、商品への不満14%。以上で42%です。残り68%はなんだと思いますか?

よく、我々宿業界でもお客様が来なくなったら

隣の宿の方がリフォームしたからお客様が流れた、あっちの宿の方が安くで販売しているからお客様をとられた、なんて言葉を耳にします。でも、そういった失脚って9%、すなわち10人に一人もいません。

お客様が満足しない理由68%で圧倒的第1位は・・・

「従業員の無関心な態度」

だそうです。

家族経営の宿は「従業員」の部分を「オーナー」や「大将」「女将」と置き換えて読み進めてみてくださいね。

お客様の不便に気づいてあげられるか?

例えば、ロビーにお風呂上がりの男性がいた。ご夫婦でいらしたお客様の旦那さんの方だ。特に何をするのでもなく、ボォーッとしている。


明らかに奥様がお風呂から
上がってくるのを待っておられる

さて、その時どうしますか?例えばこう考えてみる。

「奥様がお部屋の鍵を持ったまま入浴されたが、自分の方が先に上がってしまい、お部屋に入れなくてここで待っておられるのでは?」

そこで、

「よろしければ、先に合鍵でお部屋にお入りになられますか?」

と、お声がけしてみる。

つまり、お客様の不便、不満を察知し、お客様に言われる前に手を差し伸べる。

お客様を常に観察し、何かお手伝いできることはないかとこちらから常に気にかけておくことです。

こういったさりげないお声がけが、「ちょっと困ったことにでも気づいて声がけしてくれるきめ細やかな対応、更には気遣い・おもてなし」と言ってもらえるのではないでしょうか。

ちなみに、

価格対応やイレギュラー対応は「気遣い」でも「おもてなし」でもありません。

昨日お話しした、価格を安くで対応する、イレギュラーな対応をするのは「おもてなし」ではありません。もちろん、「気遣い」でもないのです。

なぜ、あなたのお店・宿はリピーターが少ないのか?

お客様が満足しない理由第1位は

「従業員の無関心な態度」

である。

つまり、リピーターの少ないお店・宿の特徴=「従業員がお客様に無関心」ということです。

お客様が快適に過ごせるように気を配っていなければ、顧客満足度は上がりません。すなわち、どんなに忘れられないようにお手紙やSNSでアプローチしても、良い印象が残っておらず、リピートしてもらえないのです。


どんなに素晴らしい温泉や料理を提供しても
従業員の無関心な態度を感じると致命的

もしも、あなたのお店、宿のリピーターが少ないのであれば。

ひょっとしてお客様に対して無関心ではないですか?

大切なことなので最後にもう一度言います。

お客様が喜んでくれる、再び来てくれるようなおもてなしとは、値段を安くしたり、イレギュラーな対応をしたりすることではありません。その場では感謝されるかもしれませんが、「お願いしたことに対応してもらえた」というレベルの印象しか残りません。それは

「良い宿」ではなく、「(都合の)良い宿」です。

顧客満足度は高くて当たり前の時代です。顧客満足とは、価格や対応のことではありません。「気づいてくれているか」です。

このニュアンス、伝わってますでしょうか?

お客様が心地よく過ごしていただくための気遣いが「おもてなし」なのですが、リピーターの多いお店や宿にはお客様に実感していただくちょっとしたコツを持っています。それがお客様の変化に気づき、察っして配慮する力です。難しい力ではありません。

お客様に対して無関心にならないこと。

この言葉で集約されます。

 

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コムサポートブログを書いている人
ガク&ヒロコ

私たち夫婦は、兵庫県の日本海側・豊岡市を本拠地に、全国の小さなお宿やお店の集客問題の解決に取り組んでいるコンサルティング事務所「コムサポートオフィス」を運営しています。私たちが実践して培ったノウハウや日々の実践例を、この公式ブログでお伝えしています。なお、ブログネタは宿に限らず、一般の事業者向けのものも多いです。

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