宿屋はSNSをやる必要はない。お客様に発信してもらうものです~香美町インバウンドセミナー後編

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インバウンドで結果を出している城崎温泉。その中で最も結果を出しているのが森津屋さんです。

あえて英語サイトをご紹介
↓↓↓
http://www.morizuya.com/en/

森津屋さんと言えば・・・

昨年末、宿業界を震撼させたTrip.com問題。満室のはずの年末年始が法外な料金で販売されていた問題です。


大きな問題になりました!!

実は、城崎温泉でも唯一架空売りをされていたのが森津屋さんでした。

実害がなかったのでお話させていただきますが、逆を言えばこういった販売の標的にされてしまうほど人気のお宿さんということです。

そんな人気の秘密。惜しげもなく披露して頂き、私は感心しきりに聞き入ってしまいました。


城崎温泉森津屋さんのインバウンドセミナー

おはようございます!普段は民宿の経営者兼看板親父♪
コムサポートオフィス副代表のガク(@kasumi_kadoya)です!

さて、、、、

森津屋さんのインバウンド戦略はタイトルにもあるように「一期一会のおもてなし」。サービス業、宿業界では正直手垢のついた言葉ではありますが

まさかここまで!

というおもてなしがされていました。

宿屋がSNSをする必要はない

今回お話をうかがった森津屋蜂須賀専務(お客様には「ハチさん」と呼ばれているそうです)から講演中に衝撃的な言葉が飛び出しました。

私はSNSをしていませんし、する必要はないと思っています。

えっ??!

宿屋こそ、情報発信が重要、そう考えてしまいがちですよね?

じゃあ、森津屋さんは何でインバウンド集客をされているのか?実際、海外予約サイトで契約しているのはブッキングドットコムだけだそうです。契約OTAも1社だけ・・・(国内OTAは除く)。

もう一つ驚いた発言が。

海外のお客様ですが、リピーター、リピーターから紹介のお客様が多いです。中には来年の同じ日の予約をされて帰られる方もあります。

えっ??!

確かに私の宿でも冬のカニシーズンにそういったお客様多いです。実際、11月の土曜日はもう次のシーズンも既に満窒に近くなっています。でも、それを外国人観光客でされるとは・・・

ビックリです!!

どんな風にやればそうなるのか。知りたいですよね?

最初にお話された

私はSNSをしていない

という言葉の中にヒントがありました。

SNSで発信するのはお客様

結論から言います。お客様がSNSで発信する仕組みを作っている。

例えば、まずお客様が到着した際に旅館の玄関で必ず写真を撮ってあげるそうです。

なぜか?そうすれば、お客様は自分のSNSで

「今日の宿に着きましたー」

って投稿しますよね?そしてその後、お茶のおもてなし。この時もお客様の写真をバシャバシャ撮ってあげる。お客様が自分のSNSで発信しやすいように。そのお茶会の写真。外国人の方が楽にお茶が飲めるように椅子テーブルでおもてなしされているそうです。すると、

椅子テーブルでお茶体験ができる!!

と、SNSで一気に拡散したそうなのです。


椅子着席スタイルのお茶がブレイク!!

多い時は、1組のお客様に50枚以上の写真を撮ることもあり、既に森津屋さんに行けば、沢山の写真を撮ってくれる「ハチさん」という専務がいる、ということがトリップアドバイザー等のクチコミで認識されていて、フロント近辺でハチさんを探しているお客様もあるそうです。

ハチさん曰く「外国人は写真に撮られるのが大好き」なのだそうで、撮る、撮らせてほしい、撮ってあげる、5年間で1度もノーと言われたことがなく、むしろ喜んでくれるそうです。

私の宿は日本人のシニアのお客様が多く、「お写真お撮りしましょうか?」と言っても断られる場合も結構あります。ただ、私自身もお客様のお写真をお撮りして後日郵送でプリントしたものをお送りするサービスをしていることがリピーターさんにとても喜ばれているので、この絶大なる効果は十分に理解できます。


お客様の写真がたくさんある宿は
それだけコミュニケーションがあるということ

ハチさんは講演の中で何度か「お客様との信頼関係を築く」ということを言われていました。「写真を撮影できる関係性」は「写真を撮らせていただく了解をこちらから取る」ことで生まれます。信頼はコミュニケーションから生まれる。カメラ撮影はそんなきっかけとして最適です。

私は私のカメラで撮影させていただき、後日プリントしたものをお送りするサービスを行っています。それはお客様にSNSをやっていないシニア層のお客様が多いから。家に帰ってからも思い出してもらえるよう、形として残るプリント写真を私は重視しています。森津屋さんは外国人が多いので、プリントではなくデータで写真を提供している。それをお客様が自身のSNSにアップされる仕組みに繋がっている。

勿論、宿が宣伝のために写真を撮っているのではありません。まず最初にありきは「旅先で写真を撮ってもらえるのはお客様に喜んでもらえる、お客様を幸せにできる」という思いがあるからこそです。

ハチさんって、お客様のハッピーを第一に考えて行動されてるんだなぁーと思いつつお話を聞いていたのですが、そういえば以前、Instagramで「いいね!」した写真の事を思い出しました。

 
 
 
 
 
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当店隣の森津屋さんの若旦那。 私が小さい頃から知っているこの4つ上の先輩が今、話題です。 生来の人の良さを活かした徹底的なおもてなしが近年急増している外国人のお客さまに大人気。 SNSなどを通してその魅力が広まり、何と今は外国人のお客さまが全体の8割を超している状況。 今月後半にはテレビ東京のインバウンドを特集した番組でも生放送に出演されるらしい。 昨日も顔を合わして、話をしていると、 「外国人には一生に一回かも知れない城崎温泉への旅行だから、出来ることはしてあげたいし、城崎の良さを伝えたい。勿論、国内のお客さまにもね。」 と笑顔で語ってくださいました。 私は今や「おもてなしの神」と呼んでいます。 正直、近づくのも不可能なくらいですが、私も僅かでも見習っていきたいと思います。 #城崎 #城崎温泉 #森津屋 #インバウンド #おもてなし #外国人観光客 #kinosaki #kinosakionsen #morizuya

久保田一三 Ichizo Kubotaさん(@ichizokubota)がシェアした投稿 –

お隣のお土産屋さんがハチさんの人柄の良さをこんな風に発信されていたんですね。

お客様に対してどの程度SNSを活用しているか?

話をSNSに戻しますね。ハチさん自身はSNSをやっていない。SNSを集客に使っていない。言われてみれば私も宿集客にSNSってそんなに使っているだろうか・・・。

FacebookとTwitterはお客様よりもむしろ、同業者の方とつながり、その情報交換、情報収集の意味合いの方が強くなってきています。

純粋に宿発信で活用しているSNSは私の場合、Instagramぐらいでしょうか・・・

私のFacebookやTwitter、宿のお客様に見られるのはかえって良くない内容も多いかもしれません。

Webにおける宿集客のベースはあくまでブログです。あと、予約サイト。この2つで充分。SNSは宿集客において、あれば多少の発信ツールにはなるけど、もしも今なくなっても私ですらそんなに困らないかもしれません。(あくまで宿集客ツールとしてという意味で)

SNSは宿のオーナーが発信するものではなく、お客様に発信してもらうもの。

至極妥当な意見です。

このことが一番重要であり、オーナーがSNSで発信をしたり、使いこなすのではなく、お客様に発信してもらいやすい、あるいはしたくなる仕掛けを作ることの方が大切です。

改めてそのことを実感しました。

以上のお話はやろうと思えば誰にでもできることです。でも、やらない人の方が多いでしょう。私自身、お客様の写真を撮らせていただくのを当たり前にするまで時間がかかりました。理由は「そんなことやっていいの?」「断られたらいやだなぁ」「やるの、面倒くさいよ」といった心のハードルを持っていたからでした。

このハードルだけなのですが、ほとんどの人が飛び越えられません。「やってみる」ということをしないんですね。

あと、もう一つ森津屋さんが人気の理由で気づいた事があります。これは、かなり私の想像が入っているのと、「そこまで公開しないで~」と言われそうなので、ブログでの紹介は止めておきます。でも、、、「これは確かに人気宿になる!」と思った事です。

これも「やってみる」という行動に起因していると思います。

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以上、とても大きな気づきのあるセミナーでした!セミナーを企画してくれた香美町、そして登壇していただいた福島さん、蜂須賀さん、ありがとうございました!!

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普段は民宿の親父、時々ダイビングインストラクターです。昭和42年生まれのアラフィフ。8年間のサラリーマン生活の後、実家の民宿を継ぐ。一時は1億あった借金を8室の小さな民宿で返済。田舎の小さな事業者は、お金をかけなくてもお客様に喜んでいただいてなおかつしっかりと利益のとれる商いをしないといけません。そのために役立つ情報を日々発信していきます。

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