接客・接遇の法則シリーズその1☆「嫌だな」と思った時ほど笑顔2倍返し

接客・接遇

ガクさん、よく毎日ブログ続きますね。冬って繁忙期なんじゃないですか?

そんなお声がけを良く頂きます。そんな時は

冬ほど家(宿)から出ないので

と答えています。

外出の多い閑散期ほどブログ書くのって実は大変なのです。

要は、スキマ時間の使い方なんですよね。


スキマ時間をどう有効活用できるか?

 

おはようございます!普段は民宿の経営者兼看板親父♪
コムサポートオフィス副代表のガク(@kasumi_kadoya)です!

宿のフロントにいるわけですから、当然ながら接客のお仕事が中心になります。そんな接客のお仕事からの気づきがいくつかできましたので「接客・接遇の法則シリーズ」というのを企画してみました。

クチコミ点数の良悪の大きなウエイトを占めるのが「接客・サービス」です。
 
なぜならば、お客様は人に対する「印象」がその施設の設備も料理も全て関連付けて評価してしまう傾向があるからです。

とりあえず今日から3日間、お届けしますね。その後は不定期で(笑)。

「嫌だな」と思った時ほど笑顔2倍返し

さて、まず第1回目のお話は田舎あるあるです。

「嫌」という感情は無意識でいると顔に出てしまう

接客をするということは、当然ながら楽しいことばかりではありません。設備の故障でお客様に迷惑をかけたり、お客様が備品を壊してしまった、なんてこともあります。

最近私の宿ではほとんどありませんが、無理難題を言ってくるお客様。あるいは、こちらのルールに従ってくれないお客様等。

直感的に「嫌だな」と思った瞬間って、多くの人が顔の表情に出るものです。特に田舎のおばちゃん、おじちゃんは露骨に顔に出ます。根が正直、素直な方が多いので、ついつい顔に出ちゃうんですね。

負の感情が表情に出て、それがお客様に伝わり、更に関係性が悪化する。そうなるとお客様は悪いところを次々と見つける荒探しに入ります。その時は感情を殺して帰ってからクチコミなどに投稿する。まさに悪循環です。


クチコミ低評価は関係性が壊れた時に起こる

「笑顔」を習慣化する

「嫌」という感情がついつい顔に出てしまう。これは仕方のないことではありますが、咄嗟の時ほど嫌な顔をしない習慣をつけることが大切です。注文すると返事が「喜んで!」とルール決めをされている居酒屋さんがありますよね。これ、実は理にかなっています。

忙しい時などに声をかけられ、業務を止められると「イラッ」とするものです。だからこそ、言葉で「喜んで!」と応えることを習慣化する。人は言葉に出した通りの表情になるものです。「喜んで!」と口に出せば、顔も喜んだ顔になります。人は口角を上げるだけで機嫌が良くなると言われています。

意識して嫌な顔をしない、笑顔を作る

が大切です。最初はこわばった笑顔でも、慣れてくると自然な笑顔ができるようになるものです。


この撮影の時も一発で笑顔を
作れたのでカメラマンさんに
褒められました(笑)

嫌な感情が出た時ほど笑顔2倍返し

人は無意識の時は笑顔ではありません。無意識に笑顔になれるのは嬉しい時、楽しい時だけです。つまり、困った出来事が起こった際には笑顔になれなくて普通です。ならば、どうすれば良いか。

意識して笑顔になるしかない

わけです。

それも、ピンチな状況ですから、普段よりもより意識して。私はこれを「笑顔を2倍にする」と表現しています。

お客様に褒められた時は笑顔になります。クレームの時は内容によっては申し訳ない顔もしなければなりませんが、クレームとは原則「お客様にとっての困り事」から始まります。

私は困り事を解決しますよ

というスタンスはまず、笑顔でアプローチした方がお客様も安心感があるはずです。

私は何かトラブルが起こった時は、お客様に対して

困った時ほど笑顔2倍返し

と心の中でつぶやくようにしています。繰り返しますが、意識することでしか、解決しません。初動の際の表情がその後のトラブルの解決に大きくかかわりますので。

めんどくさそうな顔、嫌な顔だけは露骨にしない様にしましょう。

お客様はその瞬間を見逃していませんし、その顔がお店や宿の接客のすべてと受け取る人もいます。


フロントでは常にお客様と目があった時は
「笑顔」を意識しています!!

本日の接客・接遇の法則1
「嫌だな」と思った時ほど笑顔2倍返し

 

いかがだったでしょうか。「接客・接遇の法則シリーズ」。面白い!ということであれば、ネタを貯めていきたいと思います。

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