佐川急便さんの未配問題で感じたこと☆業務改善が手抜きの温床になっていないか?

接客・接遇

まず、最初にお断りしておきます。

私はこのブログで佐川急便さんを糾弾しようとしているわけではありません。

規模は違えど、同じ事業者としてこういったことが起こる背景、どうすればこういった問題を防げるのかを知るために問題定義させていただきました。

この事象で佐川急便さんを糾弾することを意図して書いたものではないことを最初にお伝えしておきます。


ロゴ、前の飛脚の方が好きだったなぁ(笑)

 

おはようございます!普段は民宿の経営者兼看板親父♪
コムサポートオフィス副代表のガク(@kasumi_kadoya)です!

今回の問題はコムサポートオフィス代表今井ひろこが一昨日体験した出来事を私が聞いて記載したものです。3連休、私は宿で働いていました(笑)。

佐川急便さんの未配問題の経緯

今回、コムサポートオフィスで急ぎの印刷があり、プリントパックにて2営業日仕上げの配送をお願いしました。


納期を伸ばすほど安くなる仕組み

2営業日配送というのは最短、それだけ急いでいたわけですね。

到着日となる11月23日、事務所で1日中待っていたわけです。

何時になっても来ない。

で、佐川急便のお荷物問い合わせサービスを19時過ぎに確認してみると・・・


ん?!18:43持帰り??

1日中いたのに持ち帰った?

不在通知も入っていない。

19時過ぎに佐川急便に問い合わせ電話をしてみると電話受付が19時までだったようで自動音声に・・・

結局この日、必要だった印刷物を手にすることはできませんでした。

正直、配達していないと思うんですね。

1日中事務所にいましたし、もしも「持帰り」となっていた時間帯、少なくとも17時以降ならば今の時期は真っ暗。事務所に電気がついているのがわかる。

持って行っていないのに「持帰り」にしているのはほぼ間違いないでしょう。

しかも、電話問い合わせが終わる17分前にネットで公開。

このタイミングだと、こちらは持って来てもらうことも、取りに行くこともできませんので、確信犯と言わざる得ません。

翌朝、営業所に電話すると「会社の名前になっていて、祝日で定休日だから持ち帰った、となってます」という返事でした。

でもですね。

差出人のプリントパックさんは『土日祝日も含め何曜日でも受取可』と書いてました。


『土日祝日も含め何曜日でも受取可』

持って行ってないのに「持ち帰り」。

祝日配送依頼がかかっているのに勝手に定休日扱い。

嘘を重ねると、更に嘘を重ねて行かなければならない悪循環です。

で、問題なのはググってみるとこういったことは全国的に起こっていて、我々の地域だけではないということです。

佐川急便は一体どうしたの…!?届けてないのに不在扱い!信用ガタ落ち?

なぜ、こんなことが起こるのか

先にも述べましたように、私はこのブログで佐川急便さんを糾弾することを意図していません。

今後、通販を頼む時に依頼先がどこの宅配業者を使うか。急ぎの場合は極力ヤマト運輸さんを指定できる業者さんにお願いすればよいと思っています。

昨日やってしまいたかったニュースレター発送も今日の作業で何とかなりそうです。

あるいは営業所受け取りサービスを活用するのも良いでしょう。

それよりも、なぜこういったことが起こるのか。自分たちもお客様にこういった失礼なことを知らないうちにやっていないかということを見返すきっかけにしたいと思うのです。

ここからはあくまでも私の想像です。

これは『人手不足』からだけでなく『働き方改革』の弊害から起こってるんじゃないかなぁと思うんです。

・配達せずに持帰り登録

・しかも登録時間が問い合わせできる直前の時間帯

・土日祝配送指定なのに相手が会社だからと勝手に判断

届ける先にその品を待っている人がいるという感覚がない行為です。

なぜ、そんなことが出来てしまうのか。

しかも、全国で起こっている。

先ほど紹介したまとめ記事

佐川急便は一体どうしたの…!?届けてないのに不在扱い!信用ガタ落ち?

が、掲載されたのが8月。

今が11月ですからこのような状態が4ヶ月ほど続いているものだと思われます。

元々佐川急便さんはハードワークが問題になっていた会社で、近年では働き方改革を進めているようです。例えば週休3日制や元旦の一部業務の中止を導入しているようです。

おそらく、様々な業務改革もされていることでしょう。

そんな業務改革の中で、非効率な部分。例えば不在者への再配達の効率化があったのではないでしょうか。

実は、宅配業者の再配達問題は国土交通省からも指摘事項となっています。


宅配便の再配達削減に向けて(国土交通省)

各宅配事業者が「再配達」削減に向けて数値目標を持っていると思います。

そんな中、現場レベルでの判断において「行かなくても持ち帰り」「勝手に定休日扱い」といった間違った判断基準、業務処理が生まれてしまった。

残業禁止とか、そういった業務時間短縮改革の影響あったかもしれません。

時間内に終わらないといけないという社内ルールが、未配送という本来最もやってはいけない行為を生んでしまった。

最初から再配達扱いにするというのは、間違った業務改善です。

繰り返しますが、あくまで私の推測です。

単純に人手不足だけの問題ではなさそうな気がします。

自分たちの業務でも同じことが起きていないか

行ってないのに行ったとか、お客様に確認していないのに勝手に休みと判断するとか。

効率化の名のもとに、業務改善ではなく”手抜き”が起こってしまう。

自分たちの商売でもこういったことって起こっていないでしょうか。

以前に比べて求人が集まりにくく、人手不足のままやっていることが多くなってきています。

こんな時こそ、まず最初に意識すべきはクオリティの維持です。

簡素化等でクオリティを下げる時にはあらかじめ何がどのように変わるかをお客様に告知すること。

値上げして対応策が講じられるのであれば、値上げも重要な判断であると私は思っています。

やってはいけないのはお客様に後からすぐにばれるような”手抜き”です。


手抜きってばれるんですよね

特に業務改善の名のもとに手抜きが正当化されている、黙認されているようなことはないか。

社内業務改善に目を向きすぎていて、お客様の方を向いていなかった。

業務改善が手抜きの温床になってしまっていては本末転倒です。

人がやることなのでミスはあります。それ自体は仕方ない。完璧を目指しても完璧にはなりません。でも、お客様に対して誠実じゃないことはやってはいけません。

今一度自分の商売でも見直さないといけないと感じた一件でした。

 

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コムサポートオフィス代表
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コムサポートブログを書いている人
ガク&ヒロコ

私たち夫婦は、兵庫県の日本海側・豊岡市を本拠地に、全国の小さなお宿やお店の集客問題の解決に取り組んでいるコンサルティング事務所「コムサポートオフィス」を運営しています。私たちが実践して培ったノウハウや日々の実践例を、この公式ブログでお伝えしています。なお、ブログネタは宿に限らず、一般の事業者向けのものも多いです。

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